Bir Şirketin Hizmet Kalitesinin Artırılması için 6 Temel Kural

Bir şirketin hizmet kalitesini iyileştirmek için altı temel kural şunlardır: 1. Müşteri memnuniyeti ve müşteri odaklılık 2. Değer 3. Toplam Kalite Yönetimi ve Hizmet Kalitesi 4. Üretim Firmalarında Temel Bir Farklılaştırıcı Olarak Hizmete Vurgu 5. Yeni Ölçüm Sistemleri Müşteri Memnuniyetini Finansal Hedefler ve Operasyonel Ölçümler ile Bağlayın 6. Hizmetlerin Uluslararasılaşması.

1. Müşteri memnuniyeti ve müşteri odaklılık:

Tarihsel üstünlük teknolojisi, yenilikçilik, ölçeğe izin verilen şirketlerin ekonomilerinin tarihi kaynaklarının birçoğu çabalarını içsel olarak odaklama ve gelişmeye yöneltti. Günümüzde pek çok şirketteki iç odak, müşteri üzerindeki dış odağa doğru kaymaktadır. Şirketler, hem hizmetlerin hem de malların tasarlanmasında ve sunulmasında müşteri ihtiyaçları dikkate alınmadıkça, dünyadaki tüm teknik üstünlüğün başarı getirmeyeceğini kabul etmektedir.

Müşteriler bir sektörde az kaldıklarında ve rekabet ısındığında, müşteri güç kazanıyor. 1990'lı yıllarda, işletme yüksek lisans öğrencileri için rekabet yoğunlaştığında ve İş bugün Hindistan'da en iyi işletme okullarını sıralamak için öğrencilerin “müşteri anketlerini” gerçekleştirdiğinde, işletme okulu “müşteri” bu kuruluşlarda daha merkezi bir konuma geldi.

Öğrencilerin derslerde ve deneyimlerde istedikleri şey, işletme dereceleriyle ilişkili olan müfredat, içerik ve çevre birimlerini yönlendirmeye başladı. İşletme Okulları, öğrencilerle ve iş ortamlarıyla daha ilgili olmaları için MBA programlarını yeniledi.

Birçok B okulu programlarının ders içeriğini değiştirdi, temel bileşenlerini tanıdı (öğrenciler, öğretim üyeleri, yöneticiler, mezunlar ve şirket çalışanları) ve müşterilerin beklentilerini anlamak için araştırmaya ihtiyaçları olduğunu kabul etti.

2. Değer:

Hizmetlerin alınıp satılma şeklini belirleyen bir diğer önemli rekabet faktörü değerdir. İş gözlemcisinin sözleriyle, değerin pazarlanması “temel bir şişmeden gelgit dalgasına” geçti. Değer, artan müşteri parasını, zamanını ve harcadığı çabayı daha fazla elde etme konusundaki endişesini yansıtıyor.

Uzmanlar, bugünün tüketicileri için değerin önemli olmasının birçok nedenine işaret edebilir: ekonomik sorunlar, şirketin yeniden yapılandırılmasından dolayı işlerin kaybı ve gerçek ve pratiklerin geri dönüşü. 1980'lerin savurganlık on yılı kolayca adlandırılabilirken, 1990'ların müşteri önceliği değere dönüşüyor. Gelişmek için şirketler bu yeni bakış açısını yansıtan demografik ve psikografik değişimi anlamalıdır.

3. Toplam Kalite Yönetimi ve Hizmet Kalitesi:

Birçok uzman, 1980'lerin imalat kalitesi on yılını göz önüne aldı, çünkü kaliteyi iyileştirmeye yönelik - gereksinimlere uygun ürünler yapmak için çabalar, bu süre boyunca birçok şirkette bir şekilde başlatıldı.

Toplam kalite yönetimi (TKY) hareketi yakalamak için yaygın olarak kullanılan bir terimdir, ancak bu kavram sayısız şekilde kullanılmasına rağmen. Genel anlamda, TKY genellikle sürekli bir kalite iyileştirmeye dayalı bir yönetim felsefesi veya iş yapmanın bir yolu olarak tanımlanmıştır.

TKY, aralarında istatistiksel süreç kontrolü, süreç yönetimi, çalışanların katılımı, yönetim taahhüdü ve liderlik, yetkilendirme ve ekip oluşturma gibi çeşitli kalite teknik ve stratejilerini üstlenmiştir.

4. Üretim Firmalarında Başlıca Bir Farklılaştırıcı Olarak Hizmete Vurgu:

Üretilen birçok üründe (kişisel bilgisayarlar, video kaset kaydediciler ve diğer elektronik ürünler gibi) sadece birkaçını isimlendirmek için rekabetçi pariteye ulaşıldı, bu da ürün kalitesinin tek başına bir üreticiyi diğerlerinden ayırmadığı anlamına geliyor.

Farklılaşan bir strateji olarak düşük fiyat da, özellikle şirketler kendilerinin ve rakiplerinin, fiyat marjlarında kendi marjlarını ortadan kaldırmaktan daha az başardıkları gerçeğiyle karşı karşıya kaldıklarından, ortadan kayboluyor. Bir mal şirketini diğerlerinden ayrı tutabilecek stratejilerden biri de, müşterileriyle güçlü ilişkiler geliştirmek olarak tanımlanan müşteri hizmetleridir. Otomobil gibi endüstrilerdeki mallar; bilgisayarlar ve çoğu sanayi şirketi yoğun olarak hizmete odaklanmaktadır.

5. Müşteri Memnuniyetini Finansal Hedefler ve Operasyonel Ölçümler ile Bağlayan Yeni Ölçüm Sistemleri:

1990'ların başlarından önce, birkaç şirketin müşterilerini odak noktası olarak gören ölçüm sistemleri vardı. Çoğu şirket ölçümde boğulurken, vurgu tipik olarak uzun vadeli müşteri memnuniyeti ve değerine değil, kısa vadeli finansal performansa, üretkenliğe ve verimliliğe yönelikti. Müşterilerin önceliklerine odaklanmak, şirketi birçok değişime yönlendirdi; en önemlilerinden biri, müşteri memnuniyetini vurgulayan şirket çapında bir ölçüm çabasıydı.

Hizmet kalitesini iyileştirmek için kaynakları taahhüt ederken, şirket yöneticileri, bu yatırımların karşılığını alacağından emin olmak istiyor. Ödemeyi belgelemek için, birçok kuruluş hem hizmet kalitesini hem de maliyetlerini yakalayan önlemler koydu.

6. Hizmetlerin Uluslararasılaşması:

Bir zamanlar ve gerçekten de, çok uzun zaman önce, küresel olarak sağlanacak hizmetlerin potansiyeli, hizmetlerin taşınamayacağı inancıyla sınırlıydı. O zaman artık geçmişte kaldı, çünkü hizmetlerin uluslararasılaşması bir gerçek oldu. Muhtemelen, küresel hizmet pazarlarının en etkileyici örnekleri havayolu ve finansal hizmetler endüstrisindedir.