Servislerde Anket Anketi Uygulaması (Beklenti ve Algılama)

Servqual anketinin gözden geçirilmiş (1991) versiyonu Tablo 15.3 ve 15.4'te sunulmuştur. Anketin ilk bölümünde, hizmetin beklentileri ile ilgili sorular sorulmaktadır. İkinci bölüm de aynı soruları tekrarlıyor, ancak beklentilere cevap vermek yerine, alınan fiili hizmet algıları aranıyor. Son bir bölüm boyutların göreceli önemi hakkında bilgi arar.

Tablo 15.3: Servqual Anket (beklentiler):

Beklentiler bölümü:

Yol tarifleri: Bir telefon tamir servisi müşterisi olarak deneyimlerinize dayanarak, lütfen mükemmel bir tamir hizmeti kalitesi sağlayacak Telefon Şirketi türünü düşünün. İş yapmaktan memnun olacağınız Telefon Şirketi türünü düşünün. Lütfen böyle bir telefon şirketinin her bir bildirimde açıklanan özelliklere ne ölçüde sahip olacağını düşündüğünüzü gösterin.

Bir özelliğin, aklınızdaki gibi mükemmel telefon şirketleri için çok önemli olmadığını düşünüyorsanız, T numarasını çevirin. Mükemmel bir telefon şirketi için bir özelliğin kesinlikle gerekli olduğunu düşünüyorsanız, '7' işaretini çevirin. Duygularınız daha az güçlüyse, ortadaki sayılardan birini daire içine alın, doğru ya da yanlış cevaplar yoktur - ilgilendiğimiz tek şey, mükemmel hizmet kalitesi sağlayacak telefon şirketleriyle ilgili duygularınızı gerçekten yansıtan bir sayıdır.

Not: Her bir ifadeye, sonunda 'Kesinlikle Katılmıyorum' (= 1) ve 'Kesinlikle Katılıyorum' (= 7) etiketleriyle tutturulmuş 7 puanlık bir ölçek eşlik etmiştir. Orta ölçek puanları etiketlenmedi. Ayrıca, burada her bir boyutun altında hangi ifadelerin bulunduğunu belirtmek için gösterilen başlıklar (Tangles, güvenilirlik vb.) Asıl ankete dahil edilmemiştir.

MDV:

E1. Mükemmel telefon şirketleri modern görünümlü donanıma sahip olacak.

E2. Mükemmel telefon şirketlerinde fiziksel özellikler görsel olarak çekici olacaktır.

E3. Mükemmel telefon şirketlerinin çalışanları çok çekici olacaktır.

E 4. Hizmetle ilgili materyaller (broşürler veya bildirimler gibi) mükemmel bir telefon şirketinden görsel olarak çekici olacaktır.

Güvenilirlik:

E5. Mükemmel telefon şirketleri belli bir süre için bir şeyler yapmaya söz verdiklerinde, bunu yapacaklardır.

E6. Müşteriler sorun yaşarsa, mükemmel telefon şirketleri bu sorunu çözmede samimi bir ilgi göstereceklerdir.

E7. Mükemmel telefon şirketleri hizmeti ilk kez doğru yapacaklar.

E8. Mükemmel telefon şirketleri, söz verdikleri zaman hizmetlerini vereceklerdir.

E9. Mükemmel telefon şirketleri hatasız kayıtlarda ısrar edecektir.

Heveslilik:

E10. Mükemmel telefon şirketlerinin çalışanları, tam olarak ne zaman hizmet gerçekleştirileceğini müşterilere söyleyecektir.

E11. Mükemmel telefon şirketlerinin çalışanları müşterilere hızlı hizmet verecektir.

E12. Mükemmel telefon şirketlerinin çalışanları her zaman müşterilere yardım etmeye istekli olacaktır.

E13. Mükemmel şirket çalışanları, müşteri isteklerine cevap vermek için asla çok meşgul olmayacaktır.

Güvence:

E14. Mükemmel telefon şirketlerinin çalışanlarının davranışı müşterilere güven verecektir.

E15. Mükemmel telefon şirketlerinin müşterileri işlemlerinde kendilerini güvende hissedecekler.

E16. Mükemmel telefon şirketlerinin çalışanları, müşterileri ile sürekli kibar olacaktır.

E17. Mükemmel telefon şirketlerinin çalışanları, müşteri sorularına cevap verecek bilgiye sahip olacaktır.

Empati:

E18. Mükemmel telefon şirketleri müşterilere bireysel ilgi gösterecektir.

E19. Mükemmel telefon şirketlerinin tüm müşterileri için uygun çalışma saatleri olacaktır.

E20. Mükemmel telefon şirketleri, müşterilere kişisel ilgi gösteren çalışanlara sahip olacaktır.

E21. Mükemmel telefon şirketleri, müşterilerin en iyi menfaatlerine sahip olacak.

E22. Mükemmel telefon şirketlerinin çalışanları, müşterilerinin özel ihtiyaçlarını anlayacaklardır.

Tablo 15.4: Servqual Anket (Algılama):

Algılar bölümü:

Yol Tarifi: Aşağıdaki ifadeler, XYZ Telephone Company'nin onarım servisi hakkındaki duygularınızla ilgilidir. Her bir ifade için, lütfen XYZ'nin ifade ile açıklanan özelliğe sahip olduğuna ne ölçüde inandığınızı gösterin. Bir kez daha, '1' 'i daire içine almak, XYZ'nin bu özelliğe sahip olduğu konusunda kesinlikle aynı fikirde olmadığınız anlamına gelir ve' 7 'işaretini almak, kesinlikle anlaşmak. Duygularınızın ne kadar güçlü olduğunu göstermek için ortadaki herhangi bir sayıyı daire içine alabilirsiniz. Hiçbir hak veya yanlış cevap yoktur - ilgilendiğimiz tek şey, XYZ onarım servisiyle ilgili algılarınızı en iyi şekilde gösteren bir sayıdır.

MDV:

P1. XYZ modern görünümlü donanıma sahiptir.

P2. XYZ'in fiziksel tesisleri görsel olarak çekici.

P3. XYZ çalışanları temiz görünüyor.

P4. Hizmetle ilgili materyaller (broşürler veya bildirimler gibi) XYZ'de görsel olarak çekicidir.

Güvenilirlik:

P5. XYZ belli bir zamanda bir şeyler yapmaya söz verdiğinde, öyle yapar.

P6. Bir sorununuz olduğunda, XYZ sorunu çözme konusunda samimi bir ilgi gösterir.

P7. XYZ, hizmeti ilk defa doğru şekilde gerçekleştirir.

P8. XYZ, vaat ettiği anda hizmet vermektedir.

P9. XYZ hatasız kayıtlarda ısrar ediyor.

Heveslilik:

P10. XYZ çalışanları size tam olarak ne zaman hizmet verileceğini söyler.

P11. XYZ çalışanları size hızlı hizmet veriyor.

P12. XYZ çalışanları size her zaman yardım etmeye isteklidir.

P13. XYZ çalışanları hiçbir zaman isteklerinize cevap veremeyecek kadar meşgul değildir.

Güvence:

P14. XYZ çalışanlarının davranışı müşterilere güven duyuyor.

P15. XYZ ile yaptığınız işlemlerde güvende hissediyorsunuz.

P16. XYZ'deki çalışanlar sizinle sürekli kibar davranırlar.

P17. XYZ çalışanları, sorularınıza cevap verecek bilgiye sahiptir.

Empati:

P18. XYZ size bireysel ilgi gösterir

P19. XYZ, tüm müşterilerine uygun çalışma saatlerine sahiptir.

P20. XYZ, gönlünüzce en iyisini sunuyor.

P22. XYZ çalışanları özel ihtiyaçlarınızı anlar.

Puan tahsisi sorusu:

Talimatlar:

Aşağıda listelenen telefon şirketleri ve sundukları onarım hizmetleri ile ilgili beş özellik vardır. Bir telefon şirketinin onarım servis kalitesini değerlendirirken, bu özelliklerin her birinin sizin için ne kadar önemli olduğunu bilmek istiyoruz.

Lütfen her bir özelliğin ne kadar önemli olduğuna bağlı olarak beş özellik arasında toplam 100 puan verin. Bir özellik sizin için ne kadar önemliyse, o kadar fazla puan vermelisiniz. Lütfen, beş özelliğe ayırdığınız puanların 100'e kadar eklediğinden emin olun.

1. Telefon şirketinin fiziksel tesislerinin ortaya çıkması,

ekipman, personel ve iletişim malzemeleri. ________ Puanlar

2. Şirketin söz verilen yerine getirme yeteneği

güvenilir ve doğru hizmet ________ Puan

3. Telefon şirketinin müşterilere yardım etme isteği

ve hızlı hizmet verin ________ Puan

4. Telefon çalışanlarının bilgisi ve nezaketleri

ve onların güven ve güveni sağlama yetenekleri ________ Puan

5. Bakıcı, telefon şirketi dikkat bireyselleştirilmiş

müşterilerine ________ Puan sağlar

Tahsis edilen toplam puan 100 Puan