Müşterilerin Beklenen ve Algılanan Hizmet Seviyelerinin Eşleştirilmesindeki Engeller

Müşterilerin beklenen ve algılanan hizmet seviyelerinin eşleştirilmesindeki engellerden bazıları şunlardır:

Hizmetlerin doğası, pazarlamasını faaliyetlerinden ayrılamaz kılmaktadır. Hizmetlerin üretilme biçimlerinin satılabilirliği üzerinde silinmez bir etkisi vardır.

Resim İzniyle: randomc.net/image/Servant%20x%20Service/Servant%20x%20Service%20-%2002%20-%20Large%2026.jpg

Hizmet tesisleri, müşteri hizmetten yararlanırken müşteri hizmetini artıracak ve aynı zamanda hizmet sunumunun etkinliğini ve etkinliğini artıracak şekilde yönetilmelidir.

Hizmet Kalitesini Yönetme

Hizmet kalitesinde daha yüksek puan alan şirketler pazar payı artışı bakımından daha iyi performans gösteriyor. Ancak, yüksek hizmet kalitesi standartları belirsizliğini korumaktadır. Müşterilerin beklentileri ile aldıkları hizmetlerin seviyesi arasında büyük bir boşluk var. Bu açığın neden bir süredir hizmet ekonomisinin hâkimiyetine rağmen devam ettiğini anlamak önemlidir.

Bu boşluk, en iyi şirketlere ve hizmet sunumuna katılan kişilere rağmen, hizmetlerin kalitesinin, ürünler kadar iyi olmadığını göstermektedir. Müşterilerin beklenen ve algılanan hizmet düzeylerini eşleştirirken gerçek engeller vardır ve müşterilerin aldıkları hizmetlerden memnun hissetmeleri gerekiyorsa bunların üstesinden gelinmesi gerekir.

Müşteri gereksinimlerini anlamıyor:

Yanlış anlama engelleri, şirketler müşteri beklentilerini yanlış anladıklarında ortaya çıkar. Bir servis sağlayıcı, müşterilerin seçim kriterlerini anlamak için pazar araştırması yapmadığında, bir servisi değerlendirirken, müşterilerin kullandığı önemli servis özelliklerini ve bu değerlendirmelerde müşterilerin değerlendirme sırasında kullanma şeklini yanlış yorumlar.

Örneğin, bir araba servis merkezi, müşterilerin arabalarının hızlı bir şekilde servis edilmesini istediğine inanırken, müşteriler, hizmet kalitesinin iyileştirilmesini ve böylece kırık arabalara sahip yollarda sıkışıp kalmamalarını isteyebilir.

Ancak müşterilerin hizmetle karşılaştıklarında gerçekte ne istediklerini anlamada gerçek zorluklar var. Servis Nitelikleri iyi tanımlanmamış ve standartlaştırılmamıştır. Niteliklerin değişkenliği çok yüksektir.

İyi bir ortam, temaya dayalı bir mimari, merkezi olarak soğutulmuş bir atmosfer, en iyi halılar, duvardaki pahalı resimler ve binadaki nadir bitkiler anlamına gelebilir. Ancak bazıları için, iyi bir ortam, bir kişinin yemeklerini huzur içinde yiyebileceği makul derecede iyi bir yer anlamına da gelebilir. Müşteriler servis bileşenlerinde böyle bir değişkenlikle karşılaştıkları için, ürünlerinde yapabildikleri gibi hizmetlerde sınırlı seviyeler veya dereceler belirleyememişlerdir.

Bu nedenle otomobillerde lüksün sınırlı ve kesin seviyeleri vardır, ancak bir oteldeki veya tatil köyündeki lüksün kesin veya sınırlı seviyeleri yoktur. Süreklilik içinde çalışır ve müşteriler başka bir yerde teklif edildiğini bildikleri için kendi lüks seviyelerini talep edebilirler.

İkincisi, müşteriler bir ürün satın aldıklarında, kendilerini en azından bir süre için belirli bir rahatlık ve fayda düzeyine adamaktadırlar ve böylece müşteriler satın aldıkları ürünlerle makul derecede iyi anlaşılabilirler. Ancak bir müşteri bir kerede beş yıldızlı bir restoranda, başka bir zamanda çok sıradan bir lokantada yemek yiyebilir.

Herhangi bir tanımlanmış hizmet düzeyinde taahhütte bulunmaz ve satın alınması koşullara veya duruma göre yapılır. Müşteri seçimi hakkında çıkarımlar yapmak ve davranışını bu temelde belirlemek zordur. Bütün bunlar müşterilerin hizmetlere yönelik davranışlarını çok önceden tahmin edilemez kılıyor.

Kaynak yok:

Bir servis sağlayıcı, belirli bir servis seviyesinden müşteri beklentilerini anlar, ancak bu seviyede bir servis sağlamak için kaynak sağlamak istemez. Bu, servis sağlayıcının maliyetleri düşürmeye veya verimliliği arttırmaya odaklanmış olması veya servis sağlayıcısının, müşterilerin aldıkları hizmet düzeyindeki küçük eksiklikleri gerçekten aldırmadıklarına inanması nedeniyle olabilir.

Hizmet karşılaşmalarının iyileştirilmesine harcanan isteksizlik, bir hizmet işletmesinde büyük yatırımlara ihtiyaç duyulmadığına ve ihtiyaç duyulan her şeyin birkaç el olduğuna inanıldığından beri eski bir durumdur.

Ancak hizmetlerdeki iyileşme, teknolojiye yatırım yapmayı ve yetenekli çalışanları işe almayı ve eğitmeyi gerektirir. Danışmanlık, tıp bilimleri ve eğitim gibi bilgi temelli hizmetlerde, en son teknolojilerin edinilmesinde ve hizmet uzmanlarının bilgi ve becerilerinin geliştirilmesinde yatırım yapılmalıdır.

Kötü teslimat:

Şirket beklenen hizmeti veremiyor. Belli bir hizmet seviyesinden müşteri beklentilerini anlar ve aynı zamanda bu hizmet seviyesini sağlamak için kaynakları harcamayı ister, ancak çalışanlarını uygun bir şekilde seçmemesi, eğitmemesi ve ödüllendirmesi başarısız olur; bu da memnuniyetsiz çalışanların kötü ya da tutarsız hizmet sunumu ile sonuçlanır.

Eğitim ve teknik niteliklerin ötesinde, bir servis profesyoneli, müşteriyle birlikte iken kişisel endişelerini bir kenara bırakabilecek, empati kurabilecek ve müşterilere hizmet etmede kişisel rahatsızlıklara dayanabilmelidir.

İnsanları bu niteliklere sahip olmak zor. Bu nedenle işe alım sinir bozucu bir deneyim olabilir, ancak hizmet sunumunda üstünlük elde etmek isteyen şirketlerin doğru insanları edinmesini beklemek zorunda kalacaklar. Bir hizmet organizasyonunun çalışmak için iyi bir yer olması önemlidir, bu nedenle çok sayıda insanın ilgisini çekmesi ve iyi insanları edinme şansı artar.

Yönetimin olacak:

Kaliteyi yükseltmek için istekli bir yönetim bunu yapabilir. Bir şirketin hizmet kalitesini iyileştirme konusundaki kararlılığının, müşteri beklentileri ile gerçek hizmet sunumu arasındaki boşluğu doldurma yolundaki en önemli faktör olduğu görülmüştür. Kararlı bir şirket, müşterilerini memnun etmek için doğru kaynakları, ekipmanı ve insanları bulur.

Abartılı beklentiler:

Abartılı sözler sorun olabilir. Müşteri beklentilerini karşılanmayan bir seviyeye getiren reklamlar ve pazarlama iletişimi çalışmaları, iyi bir servis alırken bile müşteriyi hizmetten memnun bırakmayabilir.

Şirket (iyi hizmetlerini yutturmada dikkatli olmalıdır. Doğru tanıtım seviyesini tanımlamak zordur, ancak tanıtımın sadece doğru seviyelere ve yoğunluğuna ulaşmak önemlidir. Hizmetler yeterince iyi tanıtılmazsa, müşteri beklentileri beklenir. yeterli seviyeye yükseltilmemiş.

Müşteriler, bir sağlayıcıdan hizmetleri yalnızca ondan iyi hizmetler beklediklerinde satın alırlar ve bu nedenle müşterilerin beklentilerini arttırmak için yeterli tanıtım yapılmalıdır. Ancak, servis aşırı derecede aşırı düştüğünde, müşteri beklentileri abartılı seviyelerde artmakta ve hizmetin oldukça iyi olmasına rağmen, çok daha yüksek hizmet seviyesi bekledikleri için tatmin olmamaktadır.

Bu nedenle, tanıtım, servis sağlayıcıyı denemek için müşteriler arasında beklentileri yeterince yükseltmek için yoğun olmalı ve servis sağlayıcı bu beklentileri karşılayabilmelidir. Çok az şirketin nasıl başaracağını bildiği bir dengedir.

Müşteri beklentilerini karşılama:

Müşteri beklentilerini anlamak ve karşılamak önemlidir. Bir şirket, beklentilerinin karşılanıp karşılanmadığını değerlendirmek için müşterilerin kullanacağı kriterleri açıkça görmelidir. Şirket, hizmet tüketicilerinin yalnızca hizmetle karşılaştığı sonuçlara değil, aynı zamanda bu işe katılma deneyimine de değer verdiğini anlamalıdır.

Bir yüz masajının değerlendirilmesi sadece masajın kalitesine değil, aynı zamanda yapılması gereken tecrübeye de bağlıdır. Müşteriler, hizmet karşılaşmalarıyla ilgili sonuçları ve deneyimlerini değerlendirirken aşağıdaki kriterleri kullanır:

Erişim:

Servis sağlayıcısı, hizmeti uygun yerlerde ve uygun zamanlarda, hizmeti sağlamada çok az bekleme süresiyle veya hiç bekleme süresi olmadan temin edebilir mi? Müşteri acil, kritik ve yerel olarak mevcut değilse, bir servis almak için uzak yerlere seyahat edebilir.

Hastalar ciddi rahatsızlıklar için yurt dışına seyahat ediyorlar. Bazen arıtma tesisi yerel olarak mevcut olabilir, ancak varlıklı müşteriler bu tür yerel tesislere güvenmiyor. Diğer bir faktör, servis sağlayıcının itibarıdır. Öğrenciler okumak için ülkelerinden çıkıyorlar. Bazı perakende satış yerleri bile diğer ülkelerden müşteri çekmeyi başardı.

Geleneksel olarak, hizmet tesisleri yalnızca yerel müşterileri çekmeyi başarmıştır. Ancak, eğer hizmet şirketleri güçlü markalar oluşturmak için kaynaklar harcarsa, müşterileri uzak yerlerden çekebilir. Ek olarak, bazıları finansal hizmetler gibi elektronik ortamda da sunulabiliyor ve bu nedenle hizmet tesisi ile müşteriler arasındaki mesafe gerçekten önemli değil, ancak güçlü markaların varlığı var.

Geleneksel olarak, hizmet tesisleri uzak yerlerden gelen müşterilere çok hevesli değildi ve yerel nüfusa hizmet etmekten memnundu. Bu nedenle marka oluşturma ve reklamcılık üzerinde çok fazla durulmadı. Terfi çoğunlukla ağızdan ağıza iletişim yoluyla oldu. Ancak uluslararası seyahatlerin artması ve müşterilerinin en iyi hizmetleri ve uluslararası fırsatları araştırmasıyla, marka oluşturma ve reklamcılık konusundaki dikkatini ve kaynaklarını ayırması mantıklı hale geldi.

Güvenilirlik:

Hizmet tutarlı mı ve güvenilir mi? Servis sağlayıcı, müşteriden faydalanmaya karar verdiği her seferde söz verilen hizmeti verebilmelidir. Hizmeti üretme süreci etkinlik açısından test edilmiş olmalı, ekipmanın hizmet sırasında arızalanmaması için servis bakımı iyi yapılmalı ve servis uzmanları temel görevlerinde yetkin olmalıdır ve ayrıca uygun davranışı göstermelidir.

Bir müşteri, bir hizmeti değerlendirmek için birçok kritere sahip olsa da, aradığı birincil hizmetten ödün vermeyeceğini hatırlamak önemlidir. Bu nedenle, bir hastanın ameliyat edilmesi gerekiyorsa, en iyi olanaklar mevcut olsa bile kontrol etmeyecek, ancak doktorlar yetkin değil.

Güvenilirlik:

Müşteriler servis şirketine ve personeline güvenebilir mi? Servislerin çoğunda, müşteriler ve servis profesyonelleri sıkça iletişim kurar ve müşteriler, servis profesyonelleri hakkında bir fikir oluşturabilecek konumdadır. Bu tür görüşlerin olumlu olması önemlidir.

Müşteriler ayrıca servis tesisinde zaman geçirir, bu nedenle sistemleri, süreçleri ve etkililikleri hakkında hızlıca bilgi edinirler. Servis sağlayıcılar, olmadığı zamanlarda iyi bir yer olmanın bir cephesini koruma umuduna sahip değildir. Müşterilerin beklediği ve elde ettikleri hizmetlerle yakından eşleşmelidir.

Eğer varsa fark, müşteri tarafından çabucak bilinir. Çoğu servis tesisi, müşterileri için tekrar tekrar ziyaretlerine dayanır. Dolayısıyla, müşteri ile servis sağlayıcı arasındaki her karşılaşma önemlidir. İşletme, tekrarlayan müşterilere bağlı olduğunda, servis sağlayıcısının güvenilirliği çok önemlidir. Hizmet sağlayıcılar, iyi hizmet sağlama konusunda tutarlı olarak güvenilirlik geliştireceklerdir.

Güvenlik:

Servisler risksiz kullanılabilir mi? Bazıları gibi tıbbi hizmetler müşterinin hayatına riskli olabilir. Finansal hizmetler gibi bazıları ise müşteri hakkında kişisel bilgilere sahiptir. Bu bilgilerin sızdırılması veya iletilmesi müşteriye zarar verecektir.

Şirket, müşterilerin güvenlikleriyle ilgili endişelerini anladığını ve herhangi bir yanlışlığın olmasını engellemek için yeterli güvenceye sahip olduğunu kanıtlamalıdır. Hizmet sağlayıcının, onunla iş yapmakla ilişkili riskler konusunda samimi olup olmadığını ve riski ortadan kaldırmak veya azaltmak için alması gereken önlemler konusunda yardımcı olacaktır. Müşteriler, bunu bilmeden belirli risklere maruz kalmayı nazikçe almazlar.

Müşteriyi anlamak:

Servis sağlayıcının müşteri beklentilerini anladığı görülüyor mu? Şirket beklentileri anlarsa ve aynı zamanda onlara hizmet verme kabiliyetine sahipse, müşteri servis sonuçlarından memnun kalır.

Şirket müşterilerin beklentilerini anlıyorsa ancak onlara hizmet verme yeteneğine sahip değilse, müşterilere hizmet etmeyi kibarca reddetmelidir. Müşteriler, işi reddeden şirketler hakkında iyi fikirlere sahipler çünkü iyi iş yapamıyorlar.

Sağlayıcı, müşteriye etkili bir şekilde hizmet edemediğini bildiğinde, bir müşteriyle iletişim kurmak çok tehlikelidir. Böyle bir müşteri, şirket hakkında kötü niyetli hikayeler yayınlar ve güvenilirliğini bozar. Ancak şirket müşterinin beklentisini belirleyemiyorsa, aslında karanlıkta.

Müşteri, beklentilerini alamadığı için şirketten memnun olmayacak, ancak yetkili bir şirketin niçin teslim edemediği konusunda kafası karışacak. Böyle bir durumda, şirketle uzun vadeli ilişkileri olan müşteriler sabırlı olacak ve şirketin gereksinimlerini anlamasını sağlamak için çaba gösterecektir. Ancak yeni müşteriler hoşnut kalmayacak.

Heveslilik:

Servis personeli müşteri sorunlarına, isteklerine ve sorularına ne kadar çabuk cevap veriyor? Müşteriler, yalnızca hizmeti yerine getirmek amacıyla bir servis tesisine gider. Bu yüzden derhal hizmet verilmelidir. Müşteriler her zaman beklemekten kaçınmak için randevu almaya teşvik edilmelidir. Ancak bir müşterinin acil tıbbi yardım gibi acil bir hizmete ihtiyacı varsa, başka bir müşterinin sırasını alarak sağlanmalıdır.

Şirket, etkilenen müşterinin sinirlenmemesi için müşteriye teslim edileceği halleri belirtmeli ve bildirmelidir. Tıbbi hizmetlerde, kritik hastalar daha az kritik olanlardan önce, üzerinde çok fazla titizlik göstermeden tedavi edilir.

Çalışanların davranışları:

Servis personeli dostça ve kibar davranıyor mu? Bir müşteri servis tesisinde konuktur ve her koşulda olduğu gibi muamele görmelidir. Ancak hizmet profesyonellerinin arkadaşça ve kibar davranışları, görgü kurallarına uymaktan daha fazlasıdır.

Bu tür davranışlar, müşterinin servis tesisinden aldığı değere katkıda bulunur. Bir hastanın veya ailesinin stres altında kaldığı bir hastanede, personelin kibarlığı durumla başa çıkmalarına yardımcı olur. Bir tatil beldesinde, çalışanların arkadaş canlısı doğası, müşterilerin zevkine katkıda bulunmaktadır. Servis sağlayıcının davranışı, servis sunumunun ayrılmaz bir parçasıdır.

Yeterlilik:

Servis personeli gerekli bilgi ve becerilere sahip mi? Birincil servisin performansı servis sağlayıcıların bilgi ve yetkinliklerine bağlı olacaktır. Müşterilerinin güven duyduklarını görmesi ve hissetmesi için mesleki kimliklerinin belirgin bir şekilde gösterilmesi önemlidir.

Servis sağlayıcıların bilgi ve becerilerini güncellediğinin görülmesi de önemlidir. Seminer ve kurslara katılımları iyi duyurulmalıdır. Bilgi ekonomisinde, hizmet profesyonellerinin yetkinliği, işlerini yürütecek ve hizmet şirketleri, çalışanlarının kendi alanlarında en son bilgilerle yetişmesini sağlamak ve müşterilerini bu konuda bilgilendirmek için iyi bir yol gösterecektir.

İletişim:

Servis açıkça ve doğru bir şekilde tarif edildi mi? Çoğu durumda, bir müşteri hizmeti almak için servis merkezine gider. Hizmet, şirketten kaynaklanan iletişimde uygun bir şekilde temsil edilmezse ve tarif edilmezse, müşteriler şirketin gerçekleştiremeyeceği hizmetleri bekleyebilir. Bu tür müşteriler, şirkete zarar verebilecek olan hayal kırıklıklarını giderirler.

Fiziksel kanıt:

Hizmetin somut yönleri ne kadar iyi yönetiliyor? Hizmetlerin çoğu yüksek düzeyde maddi olmayan unsurlara sahip olduğundan, şirketin müşterilere fiziksel kanıtlar sağlaması ve onlara iyi bir hizmet sağlanacağını garanti etmesi önemlidir.

Doktorun ve görevlilerinin üniforması, kendi aralarında ve hasta ile konuşmalarının kendine güveni, ameliyathanenin sofistike görüntüsü, hastaya ameliyathanede tekerlekli olduğu için güvence verir. Bu kriterler, müşterilerinin onları nasıl değerlendirdiğini anlamak isteyen servis sağlayıcılar için yararlı bir kontrol listesi oluşturur.

Hizmet üretkenliğini yönetme:

Verimlilik, hizmeti üretmek için gereken çeşitli girdi türleri ile hizmet çıktısı arasındaki ilişkinin bir ölçüsüdür. Hizmet verimliliğini artırmak ve hizmet kalitesini yükseltmek arasında bir çelişki olabilir.

Örneğin, hasta başına konsültasyon süresini azaltan bir doktor üretkenliği arttırır ancak hizmet kalitesini azaltır - hastanın hastalığının doğru nedenini teşhis edemeyebilir. Müşteriler nihayet böyle bir şirketi terk edeceğinden, hizmet kalitesinin düşmesine neden olan üretkenlik artışı nihayetinde işi öldürür.

Teknoloji aynı anda üretkenliği ve hizmet kalitesini iyileştirmek için kullanılabilir. ATM, müşteri bekleme süresini kısaltırken dönem başına işlem sayısını artırır. Perakendeciler elektronik satış noktalarından ve elektronik veri alışverişinden faydalandılar.

Teknoloji ile müşteri konfor seviyesi belirlenmeli ve teknoloji tabanlı çözümü kullanmanın yararları konusunda ikna edilinceye ve teknolojiyi kullanmanın rahatlığına varıncaya kadar hem teknoloji tabanlı çözümü hem de personel tabanlı çözümü kullanmaları sağlanmalıdır.

Belirlenecek bir diğer husus, müşterinin, teknolojinin uygulandığı yerde bulunan şirket personeline hala ihtiyaç duyup duymadığıdır. Bazı müşteriler, onlara hizmet veren şirket personelini daha güven verici bulabilir. Teknoloji tabanlı bir çözüme kavuşmaları için daha fazla zaman tanınması gerekiyor.

Hizmet sunumu süreci, hizmet sunumu sürecine müşterinin katılımını artıracak şekilde tasarlanabilir. Üretim ve tüketim arasındaki ayrılmazlık, hem üretkenliği hem de hizmet kalitesini yükseltmek için bir fırsat sağlar; müşteri, hizmet üretildiği sırada mevcut olduğundan kaynak olarak kullanılabilir.

Kendi kendine hizmet, yani, hizmetin kendisinin bir bölümünü yapan müşteri, hizmetin üretildiği yerde müşteri olduğu için kullanılabilir. Ancak müşteri, yardım eli için ödünç verme için yeterince tazmin edildiğine inanmalıdır.

Müşterilerinin kendi odalarına hizmet etmesini bekleyen bir otelin, müşterilerin çabaları için daha düşük ücretlerle tazmin edildiğini ikna etmesi gerekecektir. Arz ve talebi dengelemek önemlidir. Hizmetler depolanamadığından, arz ve talebi dengelemek verimlilik için çok güçlü bir belirleyicidir.

Tam kapasitenin altında çalışan oteller veya uçaklar düşük verimlilikte olacaktır çünkü hizmetlerinin sabit maliyetleri çok yüksektir; bu, hizmetten yararlanan müşteri sayısına bakılmaksızın gerçekleşir.

Bir sonraki zaman diliminde, otel veya havayolu şirketi aşırı talep görürse, önceki dönemdeki kullanılmayan alan onu karşılamak için kullanılamaz. Müşterilerin geri çevrilmesi gerekiyor. Kombine sonuç, ilk önce düşük verimlilik ve diğerinde müşteri memnuniyetsizliğidir.

Talebi yumuşatarak veya arz esnekliğini artırarak, hem verimlilik hem de hizmet kalitesi elde edilebilir. Yumuşatma talebine farklı fiyatlandırma ile ulaşılabilir, yani şirket talebin yüksek olması beklendiğinde daha yüksek fiyatlar, talebin düşük olması beklendiğinde daha düşük fiyatlar talep eder.

Buradaki fikir, bazı talepleri yüksek talep döneminden düşük talep dönemine kaydırmak ve böylece talepte daha az değişkenlik olmasını sağlamaktır. Talepte bu kayma sağlanırsa, tesisin kullanımı yıl boyunca daha da fazla olur ve daha az müşterinin geri çevrilmesi gerekir.

Bir şirket ayrıca özel programlar sunarak yoğun talepleri uyarabilir. Arz esnekliği, yarı zamanlı çalışanlar kullanılarak, çoklu becerilerle ve müşterilere kendilerine hizmet vermeye teşvik edilerek sağlanabilir.

Servis Personelini Yönetmek:

Pek çok servis, servis personeli ile müşteriler arasında yüksek derecede iletişim gerektirir. Hizmet deneyiminin kalitesi büyük ölçüde personel-müşteri kişilerarası ilişkilerine bağlıdır. Hizmet sektöründe müşteri sadakati üzerine yapılan araştırmalar, bir hizmet sağlayıcıdan hizmet almayı bırakan müşterilerin yalnızca yüzde 14'ünün, satın aldıklarının kalitesinden memnun olmadıkları için yaptığını göstermektedir.

Kusurlu müşterilerin üçte ikisinden fazlası satın almayı bıraktı çünkü servis personelini kayıtsız ya da yararsız buluyorlardı. Servis personelinin müşterilerine nasıl davrandığı hizmet sektöründeki başarı için esastır.

Servis personelinin müşterilerine iyi davranabilmeleri için gereken çerçevede olması için, şirketlerinin onlara iyi davrandığını hissetmeleri gerekir. Çalışanların şirket politika ve uygulamalarına büyük saygı gösterdiği şirketlerde, müşteriler aldıkları hizmet hakkında olumlu görüşlere sahiptir. Mutlu çalışanların müşterilere yardımcı olma olasılığı daha yüksektir.

Uygun servis profesyonellerini seçerken, işin doğası tanımlanmalı ve işi etkin bir şekilde gerçekleştirmek için gereken uygun kişilik özellikleri belirtilmelidir. Hizmet uzmanı, daha önceki kişisel ve mesleki yaşamlarında başkalarının refahı için kişisel fedakarlıkta bulunmalıdır.

Aday adayların çoğu müşterileri için bir şey yapmayı bilse de, geçmişte kendi insanları için önemli bir şey yapmadıklarında, bunu yapmalarını düşünmek zordur. Bir kişi sevgili için fedakarlık yapmadığında, onu anonim bir müşteri için yaptığını hayal etmek zordur.

Adayların tutumsal ve davranışsal özelliklerini ararken, önceki işlerinde gerekli özellikleri gösterip göstermediklerini öğrenmek için geçmişlerinde araştırma yapmak en iyisidir. Sosyalleşme, yeni işe alınan hizmet profesyonellerinin, kurumun kültürünü ve görevlerini deneyimlemelerini sağlar. Buradaki düşünce, yeni çalışanın şirketin tüm temel davranışsal ve kültürel normlarını kabul ettiği, ancak müşterilerin sorunlarıyla başa çıkmada inisiyatif ve yenilik göstermesi için teşvik edildiği bir tür bireycilik yaratmaktır.

Hizmet kalitesi, çalışanların yetkilendirilme derecesinden etkilenir veya müşterileri memnun etme ve sorunlarını çözme yetkisi verilir. Örneğin, Marriott Hotel çalışanları, müşteri sorunlarını çözmek için kendi inisiyatifleriyle 1000 £ harcayabilir.

Bunun avantajı, çalışanların bir sorunla başa çıkmadan önce üstlerine danışmaları gerekmediğinden, çalışanların sorumluluğu arttığından, daha hızlı tepki süresidir. Çoğu çalışan zor problemleri üstlerine iletecek ve karar vermelerini bekleyecektir.

Yetkili çalışanların eğitimli olması ve müşteri sorunlarına karşı daha fazla sorumluluk almaya istekli olması önemlidir. Şirket, çalışanların yapacağı hataları müşteri problemlerini bağımsız ve yenilikçi bir şekilde çözerken düzeltmek zorunda kalacaktır. Servis uzmanları, gerçek hatalardan kurtulacaklarına güvenmelidir.

Mütevazi müşteriler ve hatalı destek sistemleri ve bazı hizmetlere eşlik eden sıkıntı karşısında motive olmuş bir işgücünü sürdürmek zorlu bir iştir. Servis sağlayıcı teknik destek sistemlerini düzenli olarak ve dikkatle izlemelidir, böylece servis personeli müşterilere hizmet verirken verimli ekipman ve tesislerle çalışmalıdır.

Yüksek hizmet kalitesi standartlarını korumak için müşteri geri bildirimi esastır. Müşteri araştırma sonuçları, çalışanlara performans standartlarını müşteri memnuniyeti ile ilişkilendirebilmeleri için verilmelidir. Şirketler, çalışanların finansal teşviklerini müşteri memnuniyeti anketlerinin sonuçlarına bağlamalıdır.

Hizmet kuruluşları çalışanlarının işleriyle gurur duymaları çok önemlidir. Müşteriler önemlidir, ancak çalışanlar makul olmayan müşterileri memnun etmek için çarmıha gerilmemelidir. Çalışanlar, yalnızca şirkete saygı duyuldukları zaman müşterilere özenle davranırlar.

Şirket ayrıca, müşterilerin hizmet profesyonellerine saygılı davranmaları ve Ritz’de sürdürdüğü gibi, “Biz bayanlar ve baylar olarak hizmet ediyoruz” dedi. Müşterinin erkeksi olması durumunda, servis organizasyonu çalışanları tarafından desteklenmelidir.