Tüketici Memnuniyeti: Şikayetler, Faktörler ve Eğilim

Tüketici memnuniyetsizliğinin şikayetleri, faktörleri ve eğilimleri hakkında bilgi edinmek için bu makaleyi okuyun.

Memnuniyetsizliğe Tüketici Tepkisi:

Tüketiciler bir ürün veya hizmetten memnun kalmazsa, aşağıdaki yollardan bir veya daha fazlasına cevap verebilir:

1. Hiçbir şey yapma.

2. Ürünü satın almayı veya hizmeti kullanmayı bırakın.

3. Şirkete şikayet edin.

4. Sanayi / ticaret dernekleri veya tüketici dernekleri tarafından belirlenen tüketici mahkemesi veya diğer kurumlara şikayette bulunmak.

5. Diğer tüketicilerle olumsuz ağızdan ağıza iletişim kurun.

1. Eylem Yok:

Hindistan'da, sadece bu marka veya hizmetin gelecekteki satın alımını durdurmak dışında hiçbir şey yapamayan ve harekete geçmeyen çok sayıda tüketici var. Ancak, 1986’da Tüketicinin Korunması Yasası’nın yürürlüğe girmesinden bu yana, herhangi bir eylemde bulunmayan tüketicilerin yüzdesi, tüketici hakları konusundaki farkındalığın artması ve eğitimin yayılmasıyla birlikte düşmektedir, gelecekte bu tür tüketicilerde daha fazla düşüş olabilir. Ancak şu anda alıcıların yaklaşık yüzde 90'ını oluşturuyorlar ve kırsal alanlarda yaklaşık yüzde yüz bu markanın alımlarını durdurma dışında herhangi bir işlem yapmıyor.

2. Ürünü Satın Alma ya da Hizmeti Kullanma:

Bir tüketici tatmin olmadığında ilk tepkisi ona memnuniyetsizlik veren bir marka satın almayı bırakmaktır. Hindistan'da bile bu seçenek, piyasada rekabet başlamadan önce çok sınırlıydı. Sadece üç araba modelinin mevcut olduğu zamanlar vardı; Müşterilerin çoğu memnun değildi, ancak yine de onları satın almak zorunda kaldılar.

Küçük kasabalarda sadece bir resim salonu vardır; genellikle izleyiciler salonun koşullarından memnun olmazlar; sandalye, ışık vb. Eski püskü otobüslerin çalıştığı ya da orkestra şefinin davranışının iyi olmadığı Delhi'de bile bazı otobüs rotaları var; Yine de kullanmak zorunda. Başka bir deyişle, bir tüketici ancak alternatif mevcut olduğunda devam edebilir.

3. Şirkete Şikayet:

Bir tüketici imalatçı veya satıcıya şikayette bulunduğunda buna yardımcısı denir. Şikayet, şikayet veya memnuniyetsizliğin giderilmesi, tazminat talep edilmesi, ürünün değiş tokuş edilmesi, para iadesi veya sadece şirkete distribütörlerinin, perakendecilerinin ürün ve hizmetlerinin kalitesi hakkında bilgi vermek için yapılır.

Tüketiciyi kendi çıkarları doğrultusunda önemseyen tüm iyi şirketler şikayetleri dinler ve müşterileri gidermek ve memnun etmek için mümkün olan her türlü çabayı gösterir. Hindistan'da, tekstil kumaşı makul bir süre önce kaybolursa, sadece yeni bir kumaşla değiştirildiği, aynı zamanda tüketicinin dikiş ücretlerini telafi ettiği şirketler vardır.

Şikayetler ayrıca perakende satış ve satış elemanlarının servisi, bankanın ve sigorta şirketinin hizmet kalitesi veya kurye hizmeti, seyahat acentesi, havayolu şirketleri ve benzerleriyle ilgili olabilir. Birçok bankanın tüketicileri dinlemek, şikayetlerini düzeltmek ve kurban kadrosuna karşı harekete geçmek için özel hücreleri var. Şikâyetçi, memnun hisseden ve alınan önlemlerin geri alındığı konusunda da bilgilendirilir.

Şikayetleri memnuniyetle karşılayan ve iltifatına yanıt vermenin yanı sıra, içten değerlendirme yapan benzer memnuniyetsizliklerin tekrarlanmaması ve ürünün hizmetinin iyileştirilmesi için şirketler de var. Şikayetler sıralanır, ilgili bölümlerle görüşülür, kusurları açıklamak ve böyle bir olayın gelecekte ortaya çıkmayacağından emin olmak için tüketicilere gönderilir. Bu, güven kazanmada yardımcı olur.

4. Tüketici Mahkemesine / Diğer Kuruluşlara Şikayet:

1986'da Hindistan, tüketicilerin çıkarlarını korumak için Tüketici Koruma Yasası'nı geçti. Kanun kapsamında, tüketici forumuna şikayette bulunmaları için tüketicilere birçok tesis verilmiştir. Şikayet vakalarının sayısı giderek artıyor ve birçok kararda ağır ceza verildi. Bu şikayetler çok olumsuz tanıtım yapar ve pazarlamacı tarafından önlenmelidir.

Tüketici hareketinin yayılmasıyla birlikte tüketicilerin şikayet edebileceği başka kuruluşlar da var, ancak Hindistan'daki ve bu tür büyük kuruluşlar tüketicileri önemsemiyor. Şikayet, hizmet sağlayıcılara yönelik haber bültenleriyle de yapılabilir, Hindistan Menkul Kıymetler Borsası Kurulu (SEBI) müşterilerin şikayetlerini incelemek için özel bir hücre kurdu.

Özel Cevaplar:

Memnun kalmadan tüketiciler, diğer tüketicilere ağızdan haberleşme yoluyla bir ürünün veya hizmetin olumsuz tanıtımına katılırlar. Bu özel tepkilerin satışlar üzerinde çok fazla olumsuz etkisi var. Bu özel müdahaleler, sorun şiddetli olduğunda ve şirket olumlu cevap vermediğinde ve tüketicilerin memnuniyetine cevap verdiğinde yapılır.

Özel müdahale, bir ürünün kalitesi, şikayeti ihmal etme, değiştirme garantisi için kötü tepki vb. Olabilir. Ağızdan çıkan sözler oldukça zarar verici olduğundan, pazarlamacı olumsuz şikayetlere duyarlı olmalıdır.

Şikayeti Etkileyen Faktörler:

Şikayet sadece ürün veya hizmetteki eksiklikten değil, tüketicilerin tutumundan da kaynaklanmaktadır.

Tüketicilerin aşağıda kısaca dile getirilen şikayette bulunma davranışlarını etkileyen çeşitli faktörler vardır:

1. Tüketimin Önemi:

Bir ürün önemli olduğunda, fiyatlandırılır, evlilik veya tüketici gibi özel bir olay için satın alınır, sık sık telafi veya memnuniyetsizlik nedeniyle hayal kırıklığı gibi davranmak için şikayet yapılır.

2. Bilgi ve Tecrübe:

Bir ürün veya hizmet hakkında bilgisi olan, tüketici olarak yetenek algısı ve önceki şikayet deneyimi olan bir kişinin şikayet etmesi daha olasıdır.

3. Düzeltme Aramanın Zorluğu:

Şikayet zaman ve masrafları içerir ve rutini bozar. Bu nedenle, memnuniyetsiz olsalar bile şikayet etmeyen çok sayıda tüketici var.

4. Şikayette Başarı Şansı:

Tüketici, şikayetinin dinleneceğini ve pazarlamacı tarafından harekete geçileceğini hissettiğinde, tüketicilerin memnuniyetsizliği konusunda daha fazla dikkatle şikayet etmesi daha muhtemeldir, şikayetlerin sayısı giderek artmaktadır, bu da daha fazla memnuniyetsizlik düzeyi nedeniyle ortaya çıkmamaktadır.

Şikayetlerin özelliklerini bulmak için ABD'de birçok araştırma yapılmış ve redressal arayan kişilerin genellikle ortalama gelir ve eğitimden daha yüksek kuşak olduğu tespit edilmiştir. Tüketici faaliyetleri konusunda olumludurlar ve bireysellik gösteren bir yaşam tarzı tercih ederler ve ürün ve hizmet sağlayıcılarının bildikleri sorunları ve güçlüklerini bildirmekte çok az tereddütleri vardır.

Bununla birlikte, eğer tüketicilerin şikayetlerine uygun şekilde katılırsa ve şikayetler tatmin edici bir şekilde ortadan kaldırılırsa tüketicinin inancı ve güveninin geri kazanıldığına dair yeterli ikna edici kanıt vardır. Örneğin, herhangi bir kurye servisinin gecikme şikâyetinin kaldırılması durumunda, tüketici bu kurye servisine tekrar gelir.

Tekstil üreticisi kumaşı herhangi bir aksamadan değiştirirse ya da garanti şikayetin ardından hızlı bir şekilde karşılanırsa tüketici güvence altına alınır. Bu nedenle tüketicilerin şikayetlerini doğru bir şekilde ele almak müşteriyi elde tutmak için çok önemlidir.

eğilim:

Bir tüketici bir üründen hoşnut olmadığında veya piyasada daha iyi bir ürün bulunduğunda veya mevcut ürün tükendiğinde, hayat tüketicisi, yalnızca dayanıklı mallar için mümkün olan mevcut ürünü elden çıkarmaya karar verir.

Eğilim aşağıdaki yollardan biri olabilir:

1. Yoksul bir kişiye Away vermek veya bazı değerli neden için bağış yapın.

2. Ticaret yapın, yani piyasada gerçekleşebilecek bir fiyattan satabilirsiniz.

3. Yenisiyle değiştirin. Bu stratejiyi benimseyen birçok şirket var. Tüketicilerin eski ürünleri ekonomik ve rahat bir şekilde elden çıkarmalarına yardımcı olur ve değişim planları olan bir şirkete çekilir.

4. Geri dönüşümlü: Başka bir şeye dönüştürülebilen bazı ürünler var. Örneğin Hindistan'da eski yünlü giysiler yünlü battaniyelere dönüştürülebilir. Kişisel geri dönüşümün yanı sıra, bazı ürünler yalnızca atık kağıt, kullanılmış alüminyum, bakır, pirinç ve demir ve çelik ürünler gibi geri dönüşüm için atılabilir.

5. Yeni ürünleri karşılayamayan, ancak mal sahibi olmak isteyen kişilere satıldı. Bu faktörden dolayı Hindistan'da ikinci el araba ve scooter için büyük bir pazar var. İkinci el için TV, VCR, AC, buzdolapları vb. Diğer ürünler için yeni ürünler alabilecek tüketiciler tarafından ya da onları tamir edip tekrar satış yapan özel mağazalar tarafından satın alınan pazarlar vardır.

6. Tüketici alıcı bulamadığında veya geri dönüşümü veya değişimi mümkün olmadığı zaman, ürün atılır. Bununla birlikte, fırlatma, yiyecek, tatlı, bitkisel yağ veya başka bir şeyi sevmediğinde ya çöpe attığında ya da tuvalete attığında FMCG olabilir.

Eğilim her zaman ekonomik nedenlerden dolayı değildir; sosyal ve psikolojik faktörler için de olabilir. Kişi eski ilişkilerden kurtulmak istediğinde, eski fotoğraf ortağından ya da sadece iğrenç ya da öfkeyle ilişkisini kesmek için eski fotoğraflardan, mücevherlerden, kıyafetlerden vs.

Teklifin pazarlamacı için bir takım etkileri vardır. Eski eşyaların mülkiyeti, genellikle yeni bir ürünün alınmasına yol açar. Eski scooter, eski araba, eski ev veya mobilya veya diğer dayanıklı ürünler varsa, normalde yeni bir ürün alır.

Bir ürün performanstaki memnuniyetsizlikten dolayı elden çıkarılırsa, tüketici aynı markayı satın almayacaktır. İkinci elden çıkarma kalıbı satış promosyonunda ve tüketicilerin geri dönüşüm ve yeniden kullanım becerileri konusunda eğitilmesinde yardımcı olabilir.