Müşteri Kusurları: Müşteriler için Önemli Olan Servislere Odaklanmak

Müşteri Kusurları: Müşteriler için önemli olan hizmetlere odaklanmak!

Müşteri kusurları, bir servis sağlayıcısını, servis için müşteriler için önemli olan bu konulara odaklamalıdır. Müşteriler, bir hizmet şirketiyle kaldıkları her yıl giderek daha fazla kar üretmektedir. Bir müşteriyi kaybetmek, gelecekte elde edeceği gelirleri kaybetmek demektir. Bir servis şirketinin iyileştirme konusunda en büyük endişe ve motivasyon kaynağı, kusurlu müşteriler olmalıdır.

Resim Nezaket: mpellsolutions.com/wp-content/uploads/2013/11/customer-defections.jpg

Müşteri kusurları bir şirketin dikkatini müşterilerin değer verdiği şeylere odaklayabilir. Şirket, müşterilerin endişelerini yansıtmak için müşterilerinden kusurlarını almaktan geri bildirim almalı ve süreçlerini ve ürünlerini düzeltmelidir. Buradaki fikir, sıfır müşteri kusuruna ulaşmaktır.

Servis sağlayıcısı, işletmesi için 'kusur' tanımlamalıdır. Bir müşteri, hizmete her ihtiyacı olduğunda sağlayıcının hizmetlerinden yararlanamayabilir, ancak yine de sadık olarak etiketlenebilmesi için sağlayıcı hizmetini makul sayıda kullanması gerekir.

Örneğin, bir aile yemek yedikleri zaman diğer restoranlara gitmeye başlar başlamaz, aileyi müşterisi olarak tutmak isteyen restoran, ailenin kusurlu bir müşteri olarak etiketlenmelidir.

Bir servis sağlayıcısının atması gereken bir sonraki adım, zaten kusurlu olan veya bunu yapmak üzere olan müşterileri izlemek için bir mekanizma bulmaktır. Bu mekanizma, müşterinin servis sağlayıcısından alımlarını izler ve satın alma düzeninde bir değişiklik olduğunda sağlayıcıyı uyarır. Bir satıcı, tüm müşterilerine kart verir.

Müşteriler kart almakla ilgileniyorlar çünkü kart sahipleri alışverişlerinde indirim alıyorlar. Müşterilerin gelecekteki satın alımları otomatik olarak kart numaralarına göre kaydedilir. Perakendeci belirli müşterilerin ne sıklıkla geri döndüklerini ve ne kadar satın aldıklarını bilir. Perakendeci seyrek ziyaret edenler veya daha az alım yapanlar ile iletişim kurabilir.

Defektörlerden ayrılma nedenlerini öğrenmek önemlidir. Müşterilerin kusurlu çıkmasından kaynaklanan geri bildirim spesifiktir. Müşterinin neden kusurlu olduğu hakkında özel ve ilgili sorular sorulmalıdır. Müşteriler genel olarak çok net bir şekilde anlatabilirler ve bazı araştırmalar servis sağlayıcı ile olan mutsuzluğunun temelini oluşturabilir.

Bir servis sağlayıcı bu bilgiyi çeşitli şekillerde kullanabilir. Bir müşteri satın almayı durdurursa veya belirli hizmetleri satın almazsa, servis sağlayıcı derhal geri bildirim almak için arar. Müşteri, ona bir rakibin aynı hizmeti çok daha düşük bir fiyata sunduğunu veya bir şirketin personelinin son ziyaretinde kendisine kaba davrandığını söyleyebilir. Şirket, kusurlu müşterilerden aldığı geri bildirime bağlı olarak, fiyatlarını düşürmeye veya çalışanlarına yönelik bir eğitim programı düzenlemeye karar verebilir.

Tespit analizi ayrıca şirketlerin hangi hizmet kalitesi yatırımlarının karlı olacağına karar vermesine yardımcı olur. Bir banka aylık hesap özetlerinin doğruluğunu artırmak için büyük yatırımlar yaptı. Ancak, hatalı müşterilerle röportaj yapıldığı zaman, aylık hesap beyanları nedeniyle çok fazla kimsenin terk etmediği tespit edildi.

Bir hizmet organizasyonunda kalite, her çalışanın eyleminden veya hareketsizliğinden etkilenir. Sıfır hatalı program kuruluşun her aşamasında destekçileri içermelidir. Şirketteki herkesin müşterileri korumaya çalışmak ve ödülleri ne kadar iyi yaptıklarına dayandırmak, çalışanların müşteriyi memnun etmek için ekstra çaba göstermeye istekli olduğu bir ortam yaratır.

Çalışanlar, müşteri için önemli olan servis parametrelerinde başarılı olmak için eğitilmelidir. Çalışanları müşterilerin sorunlarını çözmeye teşvik etmek ve şikayet kaynağını ortadan kaldırmak, onların iyi olmalarını sağlar ve müşteriler de onlara daha iyi davranırlar.

Bir oto servis şirketi, müşterilerinin planlamadıkları onarımlar için baskı yapmaktan hoşlanmadıklarını keşfetti. Şirket, satışlarını maksimize etmek yerine müşterinin sorunlarını tanımlamak ve çözmek için çalışanlarına eğitim vermeye başladı.

Kusurlar birincil performans ölçütü haline gelmelidir. Bir servis sağlayıcı önceki iyi niyetli teşvikleri yanlışlıkla çalışanların farklı davranmalarına ve yanlış parametrelere odaklanmalarına neden olduğunu itiraf etmek zorunda kalabilir. Teşvikler, müşterileri en çok etkileyen servis parametreleri haricinde çalışanlara bağlanmalıdır. Teşvikin bir kısmı, doğrudan tahliye oranına bağlı olabilir.

Müşteri savunucuları, müşterilerin çıkarlarının temsil edildiğinden ve korunduğundan emin olmak için şirketin tüm önemli karar alma oturumlarına katılmak zorundadır. Tüm çalışanların bir müşterinin yaşam boyu değerini para cinsinden bilmesi önemlidir. Bir restoran, her siparişi alan, teslimat yapan kişi ve mağaza yöneticisinin, düzenli müşterilerin on yıllık bir süre içinde 7000 ABD dolarından fazla değerde olduğunu bilmesini sağlar.

Hata analizi, şirketin çekmek ve elinde tutmak istediği müşterilerin türüne karar vermesinde yardımcı olacaktır. Bazı müşterilerin kusurlu olduğunu ancak şirketin taleplerini yerine getiremediği veya bu tür gereksinimleri yerine getirmekle gerçekten ilgilenmediği için şirketin bunları koruyamadığını öğrenebilir.

Şirket, bu tür müşterilerin profilini inceleyebilir ve bilinçli olarak reklamlarını ve promosyonlarını planlayarak onlardan kaçınabilir. Örneğin, ağırlama endüstrisindeki bir şirket, sadece bir gece için konaklayan müşterilerin hizmetlerinden memnun olmadıklarını ve dolayısıyla sadık müşteriler olmadıklarını görebilir.

Servis sağlayıcı bu konuda görüşerek, sistemlerinde ve prosedürlerinde, tesislerinde daha uzun süre kalan müşteriler için tasarlandığını fark eder. Hizmet sağlayıcısı, yalnızca bir gece konaklayan müşterilere gerçekten hizmet etmek istemediğini fark ettiğinde, bir gecelik konaklamalar için daha yüksek ve birden çok gecelik konaklamalar için daha düşük ücretlendirme yaparak sistematik olarak önler. Bir kerede tesis daha uzun süre kalmak isteyen ve çok daha azını isteyen müşteriler için çok daha çekici hale geldi: sadece bir gece kalmak isteyen müşteriler için çekici.