Hizmet Kalitesinin Müşteri Değerlendirmesi

Bugün, Hintli orta sınıfın gelirinin artması ve hızla artan yaşam standardı nedeniyle Hintli tüketicileri seçici ve kırılabilir hale getirmiştir. Perakende satış hizmetini değerlendirir ve beklentilerini algılanan hizmetle karşılaştırır. Algılanan hizmetler beklentilerinin altına düşerse memnuniyetsizleşir. Bu, o mağazanın boykot edilmesine ve algılanan hizmetin içsel beklentilerini karşılayan ve aştığı yeni mağazanın aranmasına yol açar.

Beklentilerin Rolü:

'Müşteri beklentilerinin' yaş, tecrübe, bilgi, eğitim seviyesi, gelir seviyesi, yaşam standardı gibi müşterinin kişisel izlerine dayandığı söylenir. Beklentiler bile kişiden kişiye ve mağazadan mağazaya değişebilir. Örneğin, bir kişinin bir mağazada alışveriş yapma ilkesi makul ve uygun park yeridir ancak başka bir kişi için (lüks otomobilin sahibi), birincil ölçüt, park etme ve mesafe faktörü ne olursa olsun bir mağazada markaların bulunmasıdır.

Beklentilerin mağazadan mağazaya nasıl değiştiği. Bir örneği ele alıyoruz: müşteriler, yapay kuyumcu / çocuk oyuncakları mağazası / elektronik mağazası gibi özel bir mağazanın, bilgi, yardım ve çeşitlilik konusunda kendi seçimlerine göre bilgi sağlama ve bilgi sahibi olmaları için özel bir mağaza beklerler.

Öte yandan, aynı müşteri grubu bir süpermarketi / hiper mağazayı ziyaret ettiğinde, bir mağazanın uygun park yerleri, genişletilmiş mağaza saatleri, geniş ürün çeşitliliği, sergilenen ve uygun noktalarda bulunan taze ve en yeni gıda maddeleri sunmasını bekler. buzdolabında.

Mağazanın yanına dolaşıp 'Size yardımcı olabilir miyim?' Veya 'Madam, yardıma ihtiyacınız var mı?' Diye soran mağaza çalışanlarının olmasını sevmezler. Nasıl kullanılacağına dair herhangi bir gösteri yapmak istemezler. ', ' kullanımı güvenli 've benzeri.

Beklentiler durumdan duruma da değişmektedir. Örnek olarak, bir kuyumcu dükkanında fiyatların uygun olduğu bir müşteri, mağazanın karşılama yapmasını, içecek ve kişisel ilgi göstermesini beklerken, aynı kişi son derece yüksek fiyatlı bir mağazaya girdiğinde mağazanın onu görmezden gelmesini ister.

Ayrıca, bir müşteri bazen sınırlı hizmetler sunan bir mağazadan memnun olabilir ve mükemmel tüketici hizmetleri sunan bir mağazadan memnun kalmaz. Örneğin, indirim mağazalarını ve süper marketleri ziyaret ederken, insanlar genellikle düşük servis beklentilerine sahiptir, ancak bazı dükkanlar self servis konseptinin yanı sıra, seçim ve servis hizmetlerinde yardım sağlarsa, bu mağaza, McDonald's ve Haldiram'daki çeşitli yiyecek mağazaları gibi tüketiciler için favori seçim haline gelir. ülkenin parçaları.

Vishal Mega Mart, Reliance Fresh, Altı-On, Sabka Bazaarı, Spencer, Birla More gibi büyük mağazalar, müşterilere yardımcı olmak ve sorularını yanıtlamak için diğer perakende biçimlerine kıyasla daha fazla satış ekibine sahiptir. Çok sayıda satış ekibinin varlığına rağmen, tabelalar ve ekran panoları, 'sen' veya 'ben' gibi bir tüketici, belirli bir öğeyi bulurken satış elemanı bulamazsa, çok kısa sürede tatmin olmaz ve sinirlenir.

Müşteri beklentileri ülkeden ülkeye değişmektedir. Hindistan'da mağaza sahipleri (işadamları) müşterileri 'Tanrı' (Atithi Deyo Bhavah) olarak görür ve her zaman mükemmel müşteri hizmeti sunmak için yeni yollar öğrenmeye ve benimsemeye isteklidirler. Öte yandan, Almanya'da perakendeciler asla tüketici hizmetleri sunmayı düşünmezler.

Banka / kredi kartlarını kabul etmiyorlar. Eve teslimat yok ve mağazanın kapanış saatine yaklaşan müşterilere kaba davranmak. Küreselleşme sayesinde, yabancı perakendecilerin gelişiyle birlikte, Alman perakendeciler müşterinin hizmetlerini düşünmeye başlamış ve gelecek zaman içerisinde, Almanya aynı zamanda müşteri memnuniyeti ile de tanınabilir, dünyadaki üretim kabiliyetiyle bilinir.

Japonca, müşteri hizmetleri sunma konusunda birkaç adım ileride. Hindistan gibi, Japonlar da müşterilerini 'Tanrı' olarak görüyor ve iade / değişim mallarına geldiklerinde hoş geldiniz.

Perakende mağazaların bir kez satılan ürünler gibi mesajların iade edilmeyeceği veya 'Değişim Yok, İade Yok' gibi mesajlar gösterdiği Hindistan dahil dünyanın pek çok yerinde, müşterilerin bir şeyleri bir kez olmak üzere elinde herhangi bir amaç için ellerinde satılan satılanlarla istemiyorlar satıldı.

Amerika Birleşik Devletleri'nde perakendeciler 'müşterinin daima doğru' olduğuna inanıyor. Müşteri, talimatları talimatlara göre kullanmasa bile, perakendeciler, nasıl düzgün kullanacaklarını söylememekten sorumlu olma sorumluluğunu üstlenirler. Tüketicinin şikâyetini ilk kez öğrenen satış ekibine, mağazanın farklı bölümleriyle fakülteleri tanımasına rağmen müşteriye katılmak ve onu tatmin etmek için genel sorumluluk alması gerektiği öğretilir.

Algılanan Hizmet:

Son birkaç yıl boyunca, hizmet pazarlaması içinde ilişki pazarlaması kullanılmıştır, çünkü verimli müşteri hizmetleri ile karlı ve uzun vadeli pazarlama sağlanabilir. Perakendeciler, uzun vadeli müşteri ilişkileri kurmak için başarı anahtarının müşterileri memnun etmek olduğunu fark etmişlerdir. Başka bir deyişle, hizmetin müşterilerin algıladığı kalite, müşterilerin beklentilerini karşılaması gerekir.

Aşağıda, bir satıcı tarafından sağlanan hizmet kalitesini değerlendirmek için kullandıkları beş müşteri hizmeti faktörü bulunmaktadır:

1. İnanç:

Garanti, garanti, takas ve iade ayrıcalıkları sunmak yoluyla bir satıcı tarafından gösterilen (sunulan) güven ile ilgilenir.

2. Güvenilirlik:

Güvenilir bir perakendeci bulmak her zaman zor bir iş olmuştur. Güvenilirlik, bir perakendecinin tüm yazılı taahhütlerini yerine getirme yeteneğini ifade eder.

O içerir:

(i) Sipariş edilen kalite ve miktar bakımından faturaların doğruluğu.

(ii) Toplantı teslim taahhütlerini yerine getirmek.

(iii) Söz verildiği gibi ve ne zaman indirim yapılması.

(iv) Sahte reklam yok (Yem Reklamı)

3. Tanıma (Empati):

Perakendecinin isim, adres, tercihler, beğeniler ve beğenmediğiniz gibi detaylarınızı tanıma yeteneğidir.

O içerir:

(i) Seçimlerinizi, adresinizi ve diğer ilgili detayları hatırlamak gibi kişiselleştirilmiş hizmetler sunmak.

(ii) E-postaların, mektupların, önerilerin ve şikayetlerin bildirilmesi.

(iii) İsimle hatırlamak

4. Duyarlılık duygusu:

Perakendecinin müşterilerin sorularına, şikayetlerine, şüphelerine ve iletişimine duyarlı olma yeteneğidir.

O içerir:

(i) Gerektiğinde ve gerektiğinde müşterileri geri ara

(ii) Hızlı hizmet sunmak

(iii) Şikayetlere katılmak

(iv) E-postaları, SMS'i ve diğer iletişim modlarını iade etmek.

5. Somutluk:

Perakendecinin müşterilerin kafasında uzun süreli bir perakende imajı (perakende konumlandırma) oluşturma yeteneğidir.

O içerir:

(i) Mağaza düzeni ve görünümü

(ii) Satış personelinin üniforması (giyinme)

(iii) Hijyenik ve uygun mağaza ortamı

(iv) Mağaza personeli tarafından karşılama ve yardım

(v) Mağazada klima

(vi) Mağaza yeri ve coğrafi kapsam

(vii) Alışveriş deneyimleri

(viii) Kişisel yardımın türü ve kapsamı (dikkat)

(ix) Mal kalitesi, ürün çeşitliliği ve modaya uygunluk

(x) Topluluk hizmetleri