Müşteri: Anlamı, Türleri ve İrtibat Noktaları

Müşteri, bir mağazadan mal veya hizmet için ödeme yapan kişidir. Mağazanıza gelen herkes 'ziyaretçi'. Bir şey aldıklarında ve aldıkları şeylerin parasını ödediklerinde 'müşteri' olurlar. Şimdi, bu şeyleri kendi tüketimi için satın aldılar ya da başkası için net değil.

Öte yandan, bu şeyleri gerçekten seven / tüketen kişi 'tüketici' değildir. Kısacası faturayı ödeyen kişi müşteri olarak bilinir ve bu şeyi kullanan kişi 'tüketici' olarak bilinir, bu nedenle perakende dünyasında haklı olarak 'müşterilerin' tüketiciler olabileceği 'söylenebilir. 'mutlaka' müşterilere 'ihtiyaç duymaz.

Müşteriyi ve Türlerini Yönetmek:

Mağazalardaki müşterileri yönetmek her zaman zor bir iş olmuştur. Bir kat çalışanı olarak bir müşterinin amacının ne olduğunu bilmiyor musunuz? Bir ziyaretçinin belirli bir mal mı istediği, bir şeyi satın almakla gerçekten ilgileniyor ya da sadece zaman geçirmek ya da bilgi almak için geldi.

Ancak kat personelinin üyesi olarak müşteriye 'Hayır' diyemezsiniz. Dahası, müşteriler çeşitli geçmişlerdendir. Farklı arzuları, farklı zevkleri, beğenileri ve hoşlanmadıkları şeyleri var. Bir müşteriye uyguladığınız satış davranışı tüm müşteriler için geçerli olmayacaktır.

Bazı müşteriler 'farklı' geçmişe sahip ve ürünlerinizle ilgileniyor ve yeterli satın alma gücüne sahipler. Ancak sorun şu ki herhangi bir alışveriş merkezini ziyaret etmediler ya da modern perakende mağaza satın alma konusunda farkında değiller. Böylece, kalite, miktar veya satış sonrası hizmetler hakkında birçok soru sorabilirler. Üç-dört saat geçirdikten sonra bile, bir şeyler satın alma fikrini değiştiriyorlar.

Burada, 'şehir' alıcılarının satın alma kararlarında hızlı olduğunu düşünerek 'sabrınızı' kaybetmenize gerek yok. Perakende işinde, sabrı kaybetmeme fikri iyi müşteri hizmeti sunma konusunda gelir ve devam eden bir fırsat olmalıdır.

Bu varsayımın altında yatan prensibi anlamak ve müşteri sadakati oluşturma zorluğuyla yüzleşmek için, müşterileri beş kategoriye ayırırız:

1. Sadık Müşteriler:

Sadık müşteriler, mağazada inanan ve düzenli olarak mağazayı ziyaret eden müşterilerdir. Normalde mağaza hizmetlerinden memnundurlar. Talebin az ya da çok olmasına rağmen, aynı mağazadan alışveriş yapmayı ve başkalarının da ziyaret etmesini tavsiye ediyorlar.

Sadık müşterileri perakende mağazanın müşteri tabanı olarak anlamaya çalışırsak, mağazanın toplam müşteri tabanının yüzde yirmi olduğunu ancak perakende mağazanın toplam satışının yüzde ellisinden fazlasını elde ettiğini görürüz.

Bu müşteriler politika yapma konusunda büyük etkiye sahip olan müşterilerdir. Bu müşteriler ayrıca mağazanın mağazacılık satın alma kararını da etkiler. Dolayısıyla, bu sadık müşterileri elde tutmak için, mağaza bu müşterilerle düzenli olarak telefon, e-posta, faks ve SMS yoluyla etkileşime girmelidir.

2. İndirim Müşterileri:

Bu tür müşterilerimiz mağazalarımızı sık sık ziyaret eder, ancak kararlarını indirimler temelinde alır, mağazanın sunduğu indirimler sunar. Bazen herhangi bir indirim teklifinin bulunmaması durumunda satın alma kararlarını erteleyebilirler. Bu müşteriler envanterin dönmesini sağlar ve bunun sonucunda perakende mağazasının nakit akışına katkıda bulunur. Bununla birlikte, bu aynı grup, çoğu zaman paranızın karşılığını alabildiğinden, ürünü iade etmeye daha meyillidirler.

3. Dürtü Müşterileri:

Bu tür müşteriler malları satın almak niyetinde olmadan depoya gelirler. Belirli bir mal satın almak istemese bile depolamaya geldiklerinde, kaldıkları süre boyunca, kendisine uygun olanı satın alırlar. Ancak kat personeli uygun şekilde katılırsa, bu tür bir ziyaretçi iyi müşteri olabilir. Çünkü bu müşteriler normalde kat personeli tavsiyelerine dayanarak kararlar alırlar. Açıkçası, bu, müşterilerimizin tüm perakendecilerin hizmet vermek istediği bölümüdür.

4. İhtiyaca Dayalı Müşteriler:

Bu tür müşteriler, bazı özel ürünleri satın almak amacıyla depoya girerler. Dükkana geldiklerinde, buraya ve oraya gidip gelmek yerine ya belirli bir rafa gidiyorlar ya da o ürünün görüntüsünü soruyorlar. Bu tür müşteriler belirli bir ihtiyaç tarafından belirlenir. Mağazaya geldiklerinde, taleplerinin yerine getirileceğini rahatlatıyorlar. Olmazsa, daha fazla zaman kaybetmeden mağazadan çıkmak istiyorlar.

Aslında bu tür müşteriler, evlilik vesilesiyle veya belirli bir ihtiyaç için çeşitli nedenlerle gelir. Kat personeli için normalde bu ziyaretçileri tatmin etmek zorlaşır, çünkü her zaman acele ederler ve mağazadan beklentileri yüksektir. Ancak deneyimler, bu tür müşterilere iyi bakıldığı takdirde kısa vadede sadık müşteriler ve mağazanın uzun vadeli büyümesinin kaynağı olabileceğini göstermiştir.

5. Dolaşan Müşteriler:

Bu tür müşteriler özel bir ihtiyaç veya istek olmadan depolamaya gelirler. Zaman aşımı niyetiyle depolamaya ya da son eğilimi bilmeye geldiler. Onları tanımak çok zor. Bazen iyi giyimliler, hatta aileleri de aittir. Görüntülenen ürünler hakkında birçok soru soruyorlar. Ancak birileri bu tecrübenin en iyi öğretmen olduğunu söyledi.

Bu nedenle, mağazada biraz deneyim sahibi olduktan sonra, bir dereceye kadar onları tanıyabilirsiniz. Fakat yine de bu gezginleri tanıma kararınızın doğru olduğunu garanti etmiyoruz. Herhangi bir topluluktan / toplumdan olabilirler. Perakende mağazalarının çoğunda, bu tür müşteriler mağazaya gelen ziyaretçi sayıları bakımından en büyük bölümdür.

Not: Bu müşteri segmenti, mağazanın hemen satışının büyük bir yüzdesini göstermeyebilir; Mağazanızdaki topluluğu temsil ederler. Zaman aşımı için mağazaya geliyorlar ya da sadece son trendler veya yeni varışlar hakkında bilgi sahibi olmak için geliyorlar. Bu müşterilerden kurtulamazsınız. Ancak bir şey, deneyimlerini başkalarıyla paylaşmalarıdır ve bu nedenle, ağızdan bir reklam kaynağıdır. Buraya alışveriş yapmak için gelmedikleri mesajını vermek için kat personeli ile etkileşimi ararken, onlarla harcanan zaman en aza indirilmelidir.

İzlenecek strateji:

Müşterileri hakkında ciddi olan ve müşterilerin değerini bilen mağazalar, çabalarını sadık müşterilere odaklamalı ve dürtü müşterilerini etkilemek için perakende mağazalarını satmalıdır. Kalan üç müşteri türü de mağazanıza gelen ziyaretçilerdir, ancak kendilerine tahsis edilen kaynaklar kesin bir şekilde olmalıdır.

Buradaki kat personelinin rolü, hangi müşteri segmentine daha fazla ağırlık vermesi gerektiği konusunda önem kazanıyor. Sanat bu müşterileri tanımak ve onlara göre davranmaktır. Bunun yanı sıra, sabır ve müşteri anlama becerileri karar verme sürecinde önemlidir.

Müşteriler ve Mağaza:

Çoğu mağaza için müşterileri anlamak, başarının anahtarıdır; O kadar önemlidir ki, müşterileri memnun etme dürtüsü sadece müşterileri memnun eden pazarlama görevlerini yerine getirmekten sorumlu olanlar için endişe etmekle kalmaz, tüm mağazadaki herkes için bir endişedir. Birinin işi, müşterilerle (örneğin, satış görevlileri, teslimat sürücüleri, telefon operatörleri) veya dolaylı iletişim (örneğin, finans, muhasebe) ile doğrudan etkileşimi içeriyorsa, bir mağazanın tüm üyeleri, müşterinin mağazanın hedeflerine ulaşmasına yardımcı olmak için oynadığı rolü takdir etmelidir.

Herkesin müşterinin rolünü anlamasını sağlamak için, birçok mağaza sürekli olarak departman toplantılarında, mağazanın iletişiminde (örneğin, iç e-postalar, ekranlar, web sitesi ilanları) ve kurumsal eğitim programlarında “müşteri önceliğimizdir” mesajı veriyor. Müşterilerin önemini eve götürmek için, ileti genellikle müşterilerin şirketi nasıl etkilediğine dair örnekler içerir.

Bu örnekler şunları içerir:

1. Bilgi ve iyileştirme kaynağı:

Müşterilerin ihtiyaçlarının karşılanması mağazaların onlarla yakın temas halinde olmasını gerektirir. Diğer mağazalara kıyasla mağazanın nerede bulunmadığını söyleyen müşteridir. Uygun müşteri hizmeti seviyesi ne olmalıdır? Mağazanın hizmetlerinden memnun kalmadıkları yerler. Perakendeciler, müşterileri düşüncelerini ve duygularını paylaşmaya teşvik eden pazarlama araştırması (örneğin anketler) ve diğer geri bildirim yöntemleri (örneğin web sitesi yorum formları) yaparak müşterilere yakınlaşabilirler.

Toplanan bilgi, öneri ve şikâyetlerle perakendeciler, insanların mevcut pazarlama çabaları hakkında ne düşündüklerini ve nerede değişiklik yapılması gerektiğini öğrenebilirler. Burada, uzmanlar ve perakendecilik uzmanı, müşterileri tarafından aranan yeni ürün ve hizmetler hakkında bilgi sahibi olmak için araştırma ve geri bildirim yöntemleri önerir.

2. Mağazanın politikalarını ve kararlarını etkiler:

Çoğu mağaza için, müşteriler yalnızca pazarlama ekibi tarafından alınan kararları etkilemekle kalmaz, aynı zamanda mağaza genelinde verilen kararlar için de kilit faktördür. Örneğin, müşterinin bir ürünün tasarımına tepkisi, sergilenen malların düzenlenmesi, kullanılan iç ve dış mekanlar, yerleşim düzenini veya bazı düzenlemeleri değiştirmek için depo yapabilir.

Mağazayı ziyaret ettiğinde rahat / uygun değilse, malları almak zorunda olan müşteri olduğu için, masraflı / güncellenmiş düzeniniz çalışmayacaktır. Bir şirketin bu kadar önemli bir bölümünü etkileyen müşterilerle, müşterileri bulmak, anlamak ve tatmin etmek için tasarlanmış bir ortam yaratmak şarttır.

3. Mağazayı sürdürmek için gerekli:

Son olarak, müşteriler bir mağazanın işletilmesinin nedenidir. Müşteriler mağazayı ziyaret etmez veya alışveriş yapmakta tereddüt ederlerse, bu mağaza uzun süre çalışamaz. Müşterilerin yokluğunda, mağaza rekabet dışı olacaktır. Bu nedenle, müşteriler yalnızca gelir ve karların anahtarı değil, aynı zamanda mağaza içinde iş yaratma ve sürdürmenin de anahtarıdır.

İyi Müşterilerin Önemi:

Pazarlamacılar için, mal veya hizmetlerini satın almak isteyen müşterileri bulmak, başarılı bir pazarlama stratejisi oluşturmak için yeterli değildir. Pazarlamacılar müşterileri, müşterileri ile tatmin edici ilişkiler kuracak, tanımlayacak ve yaratacak şekilde yönetmeye çalışmalıdır.

Hızlı bir satış yapmak yerine, tatmin edici ilişkileri sürdürmek için tasarlanan pazarlama çabalarını kullanarak, müşterilerin pazarlamacıya daha fazla güvenmeleri ve mağazadan daha yüksek düzeyde memnuniyet sergilemesi olasılığı artar. Buna karşılık, memnun müşterilerin “iyi” müşteri olma olasılığı daha yüksektir.

Amaçlarımız için, “iyi” bir müşteriyi bir mağazaya uzun vadeli değer sunan faaliyetlerde bulunma potansiyeline sahip olarak tanımlarız.

Müşteriler tarafından gerçekleştirilen faaliyetler sadece satın alma ürünleri değil aynı zamanda şunları da içermektedir:

(i) mağaza performansı hakkında geri bildirimde bulunmak,

(ii) hızlı ödeme yapmak,

(iii) halka açık değil şikayetler hakkında mağazayı bilgilendirmek,

(iv) yeni ürünler için önerilerde bulunmak,

(v) şirketin ürünlerini başkalarına gönüllü olarak tanıtmak.

Bu faaliyetler, diğerleri ile birlikte (ürün satışlarından elde edilen kar dahil), bir mağazanın müşterilerinden aldığı değeri (yani, harcanan maliyetlerin faydalarını) temsil eder. “İyi” müşteriler söz konusu olduğunda, değer sağlama potansiyelleri, pazarlamacıların bu müşterilerle bir ilişki kurma, güçlendirme ve sürdürme konusunda ek pazarlama çabalarını yönlendirmeleri için bir işaret olmalıdır.

Müşterilerin önüne “iyi” tanımlayıcı bir terim koymamız gerçeği hafifçe ele alınmamalıdır. Halen bir mağazayla ilişkisi olan tüm müşterilere (yani, mevcut müşterilere) eşit düzeyde muamele edilmemelidir.

Bazıları bir mağazadan ürün satın almak için sürekli olarak büyük miktarlar harcıyor, diğerleri ise büyük miktarlar harcıyor, ancak bunu yapma potansiyeline sahip ve bazıları da büyük miktarda mağazanın kaynaklarını kullanıyor, ancak çok az gelir sağlıyor. Açıkça, Mevcut Müşteri kategorisinde olanlar arasında bir sınır çizgileri var. Daha sonra göreceğimiz gibi, bu çizgiyi tanımlamak pazarlama başarısı için çok önemlidir.

Müşterileri Yönetme Zorluğu:

Yüzeydeyken, müşterileri yönetme süreci sezgisel ve anlaşılır gibi görünebilir, gerçekte mağazalar bunu başarmak için mücadele ediyor. Mücadelenin bir nedeni, iki müşterinin aynı olmamasıdır. Bir müşteriye çekici olan, mutlaka bir başkası için işe yaramayabilir. Bir ürün için müşteri bir şey ödemeye hazırdır, ancak diğer ürün ücretsiz olarak kabul etmeyebilir.

Örneğin, bir pazarlamacı, düzenli posta yoluyla kupon yayınlama sıklığını azaltarak ve bunun yerine müşterileri web sitesinde bulunan elektronik kuponlara yönlendirerek müşterilere kupon verme biçimini değiştirebilir. Pazarlamacı, müşterileri web sitesini daha sık ziyaret etmeyi teşvik etmek için maliyet tasarrufuna yol açacağı umuduyla harekete geçirir (örneğin, geleneksel kuponları postayla göndermek posta masrafı gerektirir) ve pazarlamacının daha fazla müşteri bilgisi edinmesini sağlar (örn. web sitesini ziyaret ettiklerinde yaptıkları faaliyetler) ve ayrıca pazarlamacıya müşteriye daha fazla ürün satma fırsatı verir (örneğin, web sitesinde özel promosyon mesajları).

Ancak, bazen müşteriler elektronik kuponları, normal postayla gönderilen kuponlarla karşılaştırıldığında kendileri üzerinde daha fazla çalışma gerektiren olarak görebilirler. Bu örnekte, yeni bir özelliğin tanıtılması, bazı müşterileri diğerlerini rahatsız ederken tatmin edebilir.

Müşteri İletişim Noktaları:

Bir başka sorun, müşterilerin farklı temas noktalarındaki mağazalarla etkileşime girebilmesidir. Temas noktası, müşterinin mağaza ile iletişim kurmak için kullandığı yöntemdir.

Örneğin, müşterilerin bir mağaza ile etkileşimde bulunmalarını farklı yollardan düşünün:

1. Mali Yardım:

Müşteri ile iletişim, müşterilere finansal sorunlarda yardımcı olan personel aracılığıyla da gerçekleşebilir. Örneğin, kredi personeli, müşterilerin bir satın alma işlemi için gerekli fonları ayarlamasına yardımcı olurken, alacak hesaplarındaki personel ödeme sorunları yaşayan müşterilerle çalışmaktadır.

2. Fiziksel Yardım:

Müşteriler, ihtiyaçları ve istekleri için perakende satış mağazalarını ve diğer satış yerlerini ziyaret ederek ve ayrıca iş yerlerinde veya evlerinde müşterileri ziyaret eden mağazanın kat personeli ile yüz yüze görüşerek fiziksel yardım talep ederler.

3. Kişi İçi Ürün Desteği:

Bazı kişisel yardımlar temel olarak satış konusunda yardımcı olmak için tasarlanmamıştır, ancak bir satın alım yapıldıktan sonra destek sunmak üzere tasarlanmıştır. Bu tür servisler teslimat personeli ve servis / tamir teknisyenleri tarafından gerçekleştirilir.

4. İnternet:

En hızlı büyüyen temas noktası internet üzerindendir. İnternetin satın alım için kullanımı (e-ticaret ticareti) patladı ve şimdi elektronik eşya ve kitaplar da dahil olmak üzere belirli türden ürünleri satın almak için lider bir yöntem. İnternet ayrıca müşterilerin satın alma işlemlerinde yardım aradıkları önemli bir alandır. E-posta gönderiyorlar, sorun çıkması durumunda çevrimiçi sohbet ediyorlar.

5. Kiosklar:

Bir kiosk, müşterilere ürün bilgileri, bir satın alma yapma ve bir müşterinin hesabını gözden geçirme gibi çeşitli servis seçenekleri sunan ve genellikle bir dokunmatik ekranla donatılmış ayrı ve etkileşimli bir bilgisayardır. Kiosklar artık havayolu check-in, perakende iş başvuruları ve bankacılık ve sigortacılıkta kullanılıyor.

6. Telefon / Yardım hattı / Ücretsiz Numaralar:

Alışveriş yapmak veya sorunu çözmek isteyen müşteriler telefon görüşmesi yoluyla bunu daha uygun bulabilirler. Sadece güvenilir değil aynı zamanda çok hızlı bir yöntemdir. Birçok şirkette 'çağrı merkezi' olarak adlandırılan özel bir departman, gelen tüm müşteri soru ve şikayetlerini ele alır.

Hangi temas noktalarını kullanırsanız kullanın, müşterileri memnun etme zorunluluğu her zaman hüküm sürüyor mu? Bazen aynı müşteri farklı zamanlarda farklı temas noktaları kullanır. Açıkçası, farklı temas noktalarında çalışan farklı çalışanlardan gelen yanıtlarla karıştırılacak.

İki kişi tarafından çeşitli temas noktalarında verilen ifadeler çelişkili olabilir. Bu nedenle perakendeciler, her bir çalışanın farklı temas noktaları için çalışmasına rağmen aynı bilgileri vermesi gereken müşteri hizmetleri sistemini geliştirmelidir.