Müşteri İlişkileri Yönetimi: Yönleri, Stratejisi ve Teknolojinin Kullanımı

Müşteri İlişkileri Yönetimi Yönleri:

CRM’lerin birbirlerinden ayrı ayrı uygulanabilecek üç yönü vardır:

a. Operasyonel CRM:

Bir şirketin satış veya servis temsilcisini içeren müşteri süreçlerinin otomasyonu veya desteği.

b. Ortak CRM:

Bir şirketin satış veya servis temsilcisini içermeyen müşterilerle doğrudan iletişim (“self servis”)

c. Analitik CRM:

Müşteri verilerinin çok çeşitli amaçlar için analizi.

a. Operasyonel CRM:

Operasyonel CRM, satış, pazarlama ve servis dahil olmak üzere “ön büro” iş süreçlerine destek sağlar. Bir müşteri ile yapılan her etkileşim genellikle bir müşterinin iletişim geçmişine eklenir ve personel, müşteriler hakkında gerekli bilgileri veritabanından alabilir. Bu iletişim geçmişinin en önemli yararlarından biri, müşterilerin, zaman içinde etkileşimlerinin geçmişini her zaman tekrarlamak zorunda kalmadan, bir şirketteki farklı kişilerle veya farklı iletişim kanallarıyla farklı kişilerle etkileşime girebilmeleridir. Sonuç olarak, birçok çağrı merkezi, çağrı merkezi ajanlarını desteklemek için bir tür CRM yazılımı kullanmaktadır.

b. Ortak CRM:

İşbirlikçi CRM, geri bildirim ve sorun bildirme de dahil olmak üzere çeşitli amaçlarla müşterilerle doğrudan etkileşimi kapsar. Etkileşim, internet, e-posta, otomatik telefon (Otomatik Sesli Yanıt AVR), SMS gibi çeşitli kanallar veya mobil e-posta yoluyla olabilir.

Araştırmalar, SMS ya da mobil e-posta yoluyla yapılan geri bildirimlerin alternatif kanallara göre daha fazla verimlilik sağladığını göstermiştir. Bunun bir kısmı, belirli geri bildirim kanallarının kullanım kolaylığı ile ilgilidir. Telefon geri bildirimi üzerine yapılan bir araştırma, tüketicilerin müşteri servis merkezlerine ulaşamaması durumunda% 31'inin kapatıp bir rakibe gittiğini göstermiştir. Tüketicilerin% 24'ü hep birlikte pes eder.

Ek olarak, ayrı bir çalışmada, müşteri çağrı merkezi ile ilgili kötü bir deneyimin, arayan kuruluşların% 56'sının ilgili kuruluşla iş yapmayı bırakmasına yol açtığı tespit edildi. Collaborative CRM'in amaçları, maliyet azaltma ve hizmet iyileştirmeleri dahil geniş olabilir.

c. Analitik CRM:

Analytical CRM, müşteri verilerini aşağıdakiler dahil çeşitli amaçlar için analiz eder:

ben. Pazarlama etkinliğini optimize etmek için hedefli pazarlama kampanyalarının tasarlanması ve yürütülmesi

ii. Müşteri kazanımı, çapraz satış, üst satış, elde tutma dahil olmak üzere belirli müşteri kampanyalarının tasarımı ve yürütülmesi.

iii. Ürün ve hizmet karar vermeye yardımcı olmak için müşteri davranışlarının analizi (örneğin fiyatlandırma, yeni ürün geliştirme vb.)

iv. Yönetim kararları, örneğin finansal tahminler ve müşteri karlılığı analizi

v. Müşteri hatası olasılığının tahmini (karmaşası).

Analitik CRM genellikle tahmine dayalı analitikten yoğun şekilde yararlanır.

Strateji:

CRM'e yaklaşımlarında değişiklik gösteren çeşitli ticari CRM yazılım paketleri mevcuttur. Bununla birlikte, CRM sadece bir teknoloji değil, bir kurumun müşterileriyle ilişki kurma felsefesine bütünsel bir yaklaşımdır. Buna politikalar ve süreçler, ev içi müşteri hizmetleri, çalışan eğitimi, pazarlama, sistemler ve bilgi yönetimi dahildir.

Bu nedenle, herhangi bir CRM uygulamasının sadece teknolojiyi değil, aynı zamanda daha geniş organizasyonel gereksinimleri de dikkate alması önemlidir. Bir CRM stratejisinin amaçları, bir şirketin kendine özgü durumunu, müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerini dikkate almalıdır.

Teknoloji ile ilgili önemli noktalar:

Bir CRM stratejisinin teknoloji gereksinimleri karmaşık ve geniş kapsamlı olabilir.

Temel yapı taşları şunlardır:

ben. Müşteri bilgilerini saklamak için bir veritabanı. Bu, CRM'e özel bir veritabanı veya bir Enterprise Data ambarı olabilir.

ii. Operasyonel CRM müşteri temsilcisi destek yazılımı gerektirir.

iii. Ortak CRM, müşteri etkileşimi sistemleri, örneğin etkileşimli bir web sitesi, otomatik telefon sistemleri vb. Gerektirir.

iv. Analitik CRM, herhangi bir belirli pazarlama kampanyalarını yöneten bir yazılımın yanı sıra istatistiksel analiz yazılımı gerektirir.

Bunların her biri basit bir şekilde veya yüksek uçlu karmaşık bir kurulumda uygulanabilir.

Anahtar İşlevler:

Tipik bir CRM sistemi üç temel alt modüle bölünmüştür:

I. Pazarlama

II. Satış

III. Hizmet

I. Pazarlama:

Pazarlama alt modülü temel olarak Uzun Vadeli planlama işlevselliklerini ve bir kuruluş içinde pazarlamaya ilişkin Faaliyetlerin kısa vadeli yürütülmesini sağlar.

Pazarlama Planlaması:

Uzun vadeli Pazar Planları yapılabilir ve Nicel tedbirlerin yanı sıra Nicel önlemler (hedefler) belirli bir süre için ve farklı ürün grupları, coğrafyalar vb. İçin belirlenebilir. Bunlar daha sonra belirlenen dönem boyunca gerçekleşen performansa göre izlenir.

Kampanya yönetimi:

Kısa Süreli uygulama, önceden tanımlanmış bir potansiyel alıcı grubunu hedefleyen, bir ürüne veya bir ürün grubuna atıfta bulunan belirli bir mesajla Pazarlama kampanyalarının yürütülmesini içerir.

Liderlik Yönetimi:

Pazarlama fonksiyonunun temel amacı, nihayetinde şirket için Satış Gelirlerine dönüşen satışla ilgili potansiyel müşteriler oluşturmaktır. Özel müşteri adayları oluşturma hedefli pazarlama kampanyaları (Bir ürünle ilgilenebilecek olası müşteriler). Liderlik yönetimi, bu Liderleri işleme koymak, akıl sağlığı kontrolleri yapmak, bilgilerin gerçekliğini değerlendirmekle ilgilenmektedir (Çünkü, Pazarlama Kampanyaları sırasında toplanan çok fazla bilgi olduğundan, bu müşteri adaylarının taranması gerekli olmaktadır) Talepler veya Soğuk Talepler.

II. Satış:

Satış işlevleri, Satış ekibinin satış öncesi süreçleri daha iyi ve organize bir şekilde yürütmesine ve yönetmesine yardımcı olmaya odaklanmıştır. Satış ekibi, CRM sisteminde kilit müşteri etkileşimlerini, üzerinde çalıştıkları olası fırsatları veya fırsatları vb. Düzenli olarak yakalamaktan sorumludur. Sistem, bu verilerin işlenmesi, hedeflerin izlenmesi ve şirketin satış politikasına dayanarak önerilen diğer eylemler konusunda satış elemanını proaktif olarak uyarma konusunda yardımcı olmaktadır.

Fırsat Yönetimi:

Fırsatlar, Satış ekibine olası bir anlaşma ile ilgili tüm verileri tek bir yerde organize ederek yardımcı olur. Potansiyel müşteri, beklenen bütçe, toplam harcama, ilgilenilen ürünler, beklenen kapanış tarihi, anlaşmadaki kilit oyuncular ve önemli özellikleri, önemli tarihler ve dönüm noktaları vb. Gibi detaylarla karakterize edilir. Fırsatın, örneğin başlangıç, kimlik tespiti, yeterlilik, alınan RFP, teklif gönderilen ve son aşamada kazanılan veya kaybedilen. Tabii ki bu aşamalar, bireysel firma ihtiyaçlarına göre tanımlanabilir.

Bir CRM sistemi, satış temsilcisini, şirketin satış politikası tarafından belirlenen belirli faaliyetleri yürütmek için “Rehberlik” yaparak yardımcı olur. Sistem içerisinde, örneğin Fırsat “RFP alındı” aşamasına ulaştıysa ve anlaşma büyüklüğü (örneğin) 50.000 USD'den fazlaysa, sistem, temsilciden kıdemli bir yönetici ile inceleme görüşmesi yapmasını isteyebilir. .

Teklif ve Satış Siparişi Yönetimi :

Teklif aşamasına ulaşırsa, teklifler teklife dönüştürülebilir ve kazanılırsa Satış siparişine dönüştürülebilir. Fırsatlardan “bağlantılı” bir Teklif veya Satış Emri yaratmanın standart özellikleri sunulur. Bu Satış siparişleri daha sonra daha fazla yürütme ve Teslimat için Back-End (ERP) sistemine akıyor.

Faaliyet Yönetimi:

Faaliyetler, müşteri ile Satış veya Servisle ilgili çeşitli etkileşimleri temsil eder (toplantılar, tartışmalar, telefon görüşmeleri, e-postalar). Etkinlik Yönetimi, müşteriyle olan tüm etkileşimleri tek bir platformda birleştirmek ve müşterinin 360 derecelik bir görünümünü oluşturmak için bir platform sağlar.

III. Hizmet:

Hizmetle ilgili işlevsellikler, müşteri hizmetlerini etkin bir şekilde yönetmeye odaklanır, Garanti'ye dayalı hizmetlerin “sızıntısını” önler, SLA'nın uygun olmayışı nedeniyle ortaya çıkan “Cezalar” dan kaçınır ve Müşterilere birinci ve İkinci Seviye destek sağlar.

Birkaç işlevsellik aşağıda belirtilmiştir:

ben. Servis Siparişi Yönetimi

ii. Hizmet Sözleşmesi Yönetimi

iii. Planlı Servis yönetimi

iv. Garanti yönetimi

v. Kurulu Baz (Ekipman) Yönetimi

vi. SLA Yönetimi

vii. Kaynak Planlama ve Çizelgeleme

viii. Bilgi Yönetimi (SSS, Rehberler nasıl)

ix. Çağrı Merkezi Desteği

x. Kaynak Planlama ve İş Gücü Yönetimi.

İnternetin Müşteri İlişkileri Yönetimi'nde Kullanımı:

Müşterilere ürün ve hizmet ve bilgi sağlamak için İnternet ve e-iş dünyasını kullanmak, müşterilerinizin ihtiyaçlarını gerçekten bilmenizi ve anlamanızı gerektirir. Müşteriler, mağazayı veya ofisi ziyaret ederek veya birileriyle telefonla kişisel olarak iletişim kurarak geleneksel işinizle iletişim kurduğunda, sorularını duyma ve kişisel iletişime dayalı çözümler sunma fırsatınız olur. Ürününüz hakkında bir yanlış anlaşılma varsa veya bir satış itirazında bulunmaları durumunda hemen onunla ilgilenebilirsiniz.

İnsanlar web sitenizdeki çevrimiçi işinizi ziyaret ettiğinde, orada olduklarını bile bilmezsiniz. Soru sorma veya cevaplama fırsatınız yok. Bu nedenle, sorularını ve kaygılarını önceden tahmin etmeniz ve ihtiyaç duyduğunuz bilgileri tekliflerinizi tam olarak anlamalarını kolaylaştıracak şekilde sağlamanız çok önemlidir. Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), e-iş yatırımınızdan maksimum değeri elde etmenin bir yoludur.

CRM, bir kuruluşun iletişim kurduğu herkesi anlamasını ve onlara hizmet etmesini sağlayan geniş bir kavram, araç ve işlem kategorisidir. CRM, ad, adres, toplantı ve satın alma geçmişi ve servis ve destek kişileri gibi müşterilere temel bilgileri sunmak için kullanılan bilgileri toplamakla ilgilidir. Tedarikçi ilişkilerinde, tedarik tarihi, şartlar ve koşullar ya da iletişim bilgileri olabilir. Bu bilgi daha sonra müşterilerine daha iyi hizmet vermek için kullanılır.

CRM'i tartışmak amacıyla, “müşteriyi” en geniş anlamda düşünmemiz gerekir. Bu tanım, tedarikçileri, ortakları, yatırımcıları, çalışanları ve tanımımızla uğraştığımız diğerlerini içermelidir. Bu grupların her birinin kuruluşunuzla ilgilenirken özel ve benzersiz gereksinimleri vardır.

Müşterilerin ürün ve hizmetlerinizi öğrenebilmesi ve satın alma yapabilmesi gerekir. Ücretsiz ürünler ve sağlayabileceğiniz yeni ürünler sunmak için her bir müşterinin etkinliğini izlemeniz gerekir. Yatırımcıların, işletmenin işleyişi ve yatırımlarının performansı ile ilgili ihtiyaçları olacaktır.

Bu bilgilerin bir kısmının web sitesinde sunulması iki şeyi gerçekleştirecektir:

(1) Yatırımcılar daha iyi bilgilendirilecek ve tedarik etmesi zaman alacak özel araştırmalar yapmadan ihtiyaç duydukları bilgileri öğrenebilecekler;

(2) Yatırımcılar aynı bilgiyi aynı anda alacaklardır.

Tedarikçiler ve ortaklar kuruluşunuzla bağlantı kurmak ister. Bu stratejik ortakların katılabileceği özel yerler oluşturmak değerlidir. Ürün tanıtımları, basın bültenleri ve reklam kampanyaları gibi onlara bilgi sağlamak güçlü ilişkiler kuracaktır.

1. “E” Müşteri:

Çevrimiçi müşteriler, sizinle iletişim kurabilen ve sizinle doğrudan ilgilenebilen müşterilerden farklıdır. Benzersiz bir beklenti kümesi var. Genellikle, sitenizde kendilerinin ihtiyaç duyduklarını bularak anında hizmet beklerler; veya mal veya hizmetlerin gecikmeden teslim edilmesini bekleyebilirler. Potansiyel müşterilerin işiniz hakkında yeni veya farklı seviyelerde anlayışa sahip olması da yaygındır. Bunun bir örneği, yeni bir “ihtiyaca göre yazdırma” hizmeti sunmak üzere web'e taşınan bir kitap basım şirketi tarafından bulundu.

Mevcut müşterileri, basılmaya hazır kitapları ve el yazmaları olan ve basitçe son baskı hizmetini gerektiren kuruluşlar ve bireylerdir. Buldukları şey, devam etmekte olan kitapları olan kişilerin, hatta kitap yazmak isteyebileceklerini düşünenlerin bile şu anda sitelerini ziyaret ediyor olmasıydı. Bu potansiyel müşterilerin, hizmet satın almaya hazır olmadan önce kendi kendini yayınlama süreci hakkında bilgiye ihtiyacı vardır. Gereksinimlerini karşılamak için bilgi hizmetleri sağlamak önemlidir, bu nedenle hazır olduklarında kitap basım hizmetlerini kullanırlar.

2. İnternetin Gücü:

İnternette topluluk oluşturma fırsatını anlayan kuruluşlar başarılı olacaklar. Buna güzel bir örnek, Alberta merkezli özel bir çiçek soğanı üreticisidir. Bu şirket, web'de varlığını müşterilerin web'de "nerede takıldıklarını" öğrenerek başladı. Müşterilerini çiçeklerle ilgili diğer siteleri ve bahçe portallarını, ilgili sohbet gruplarını ve çevrimiçi forumları ziyaret ettiklerini keşfetti. Bu nedenle, şirket müşterilerini siteye çekmek için bu diğer sitelerle bağlantılar ve ittifaklar kurmak için zaman harcadı.

Şirket, erken dönemde bir teknoloji çözümü değil, çiçek severlerin yeni ve benzersiz ürünler bulması için bir yer sağlayan bir çözüm aradıklarını fark etti. Sonuç olarak, Kuzey Amerika’nın her yerinden müşterileri çekmiş ve Asya’ya girmeye başlamışlar. Ayrıca önemli bir fayda görmüşlerdir - ortalama sipariş büyüklükleri neredeyse yedi kat artmıştır. İnsanlar sitelerini bulup sipariş vermeye karar verdiğinde, siparişler büyüktür.

Topluluk kavramı ayrıca, EBay gibi e-işletmelerin, özel ürünlerin açık artırmada kullanıldığı ve daha yaygın olan ürünlerin başarısı ile de açıklanmaktadır. Antikalar ve koleksiyonlarla ilgilenen insanlar satın almak ve satmak için E-Bay'de “toplandı”. Portallar, çapa görevi gören siteler, başlangıç ​​siteleri veya kapsamlı pazar odaklı yerler de topluluğun gücünü keşfetti.

Agriplace (Dot) com gibi bir site, tarımla ilgilenenlerin hemen hemen bu sektörle ilgili her şeyi bulabilecekleri bir alandır. Haber, referanslar, ürün bilgileri ve ilgili ürünleri alıp satabilmek sitede mevcuttur.

3. Müşteri Yaşam Döngüsü:

Yeni bir müşteriyi çekmek, mevcut bir müşteriyi tutmaktan daha on kat daha fazla çaba harcar ve on kat daha fazla paraya mal olur. Bu “istatistik” tek başına şirketlerin CRM'ye yatırım yapması için yeterli olmalıdır. Müşterileri bulmak ilk adımdır ve müşteri adaylarını nitelendiren müşteri adaylarının sıralama sürecini daha hızlı bir şekilde alırsınız; daha hızlı geri dönüş olacak. Bir web ortamı bu sürece çok olumlu bir şekilde eklenir. Sitenizi ziyaret eden kişilerin, gerçekten hak sahibi olup olmadıklarını seçmek için araçlar sağlayabilirsiniz. İyi tasarım ve net bilgi bu hedefe yardımcı olacaktır.

Müşterileri Bulmak:

Süreç müşteri bulma ile başlar. İnternet, müşterileri iki şekilde çekmenize olanak tanır: (1) sizi arama motorları, bağlantılar ve diğer sitelerle ittifaklar aracılığıyla bulmalarını sağlamak; ve (2) proaktif olarak onları bularak ve elektronik olarak malzeme göndererek. İnsanların çevrimiçi işletmeleri bulmasının bir numaralı yolu arama motorlarıdır. Altavista, Google, Yahoo! Ve MSN gibi, kaydolabileceğiniz çok sayıda genel amaçlı motor vardır. Her büyük motorun her biri bilgileri endeksledikleri şekilde farklı çalıştığından, şirketlerin bu aktivitede deneyimi olan bir kişiyi veya şirketi seçmeleri önerilir.

Bilgili bir servis sağlayıcı size aramalarda öne çıkan yerleşimleri sağlayacaktır. Arama motorları hakkında daha fazla bilgi edinmek için, www (dot) searchengines (dot) com veya www (dot) searchenginewatch (dot) com adresini ziyaret edebilirsiniz. Kendi sektörünüze odaklanan özel arama motorlarını bulmak da önemlidir.

İster petrol, ister gaz, turizm veya tarım sektörlerinde olun, bu pazarlara odaklanan bilgilerde uzmanlaşmış arama motorları var. Sitenizin diğer ücretsiz e-işletmelerden bağlantısı olması da önemlidir. Potansiyel müşterilerinizin ziyaret ettiği web sitelerini bulun ve ardından sitenize bir bağlantı isteyin.

Müşteri için Bina Değeri:

Artık müşterinizi bulduğunuza göre, ilişkiye değer katmanın yollarını bulmak önemlidir. Değerin müşterinin aklında olduğunu unutmayın. Çevrimiçi olarak, telefonla veya normal postayla anket yaparak neyin değerli olduğunu algıladıklarını öğrenin. Çevrimiçi teknikleri kullanıyor olsanız bile, müşterilerle bağlantı kurmanın birçok yolunu unutmayın.

Çok başarılı bir yazılım şirketi, potansiyel müşterilerin web sitelerine kaydolmalarına, sektörle ilgili bir belge indirmelerine ve ardından bilgileri başarıyla aldıklarından emin olmak için iki saat içinde müşteriyi arayabilmelerine izin veriyor. Bu teknik müşteriyi tanımak ve ilişkiyi kurmak için daha fazla fırsat sağlar. Daha sonra, şirket bir mektup ile takip eder.

Değer katmanın bir başka yolu da, çevrimiçi olarak veya posta ile gönderilebilecek bültenler üretmektir. Bültenler ürün veya hizmet duyurularıyla ilgili olabilir ve genel endüstri bilgilerini içerebilir. E-bültenleri üretmek ve sunmak basit ve ucuzdur. İyi bir kural, haber bültenini küçük tutmak ve sadece iki ya da üç kavramı tartışmaktır.

Çevrimiçi müşterinizle olan ilişkiyi kurarken, daha fazla profil bilgisi isteyebilir ve oluşturabilirsiniz. Ürün tercihleri ​​hakkında bilgi, ücretsiz ürünler sunmanıza veya belirli bir müşteriye ilgisini çeken ürünler hakkında özel ürünler sunmanıza olanak tanır.

Orijinal ve hala büyük olasılıkla eşleşen müşteri tercihlerinin en iyi örneklerinden biri Amazon.com. Hangi kitabı aradığınızı veya geçmişte sipariş verdiğinizi öğrendikten sonra, ilgilenebilecek diğer ilgili kitapları önerirler. Belirli bir konu hakkında daha fazla bilgi ararken bu gerçek değerdir. Öğrenme fırsatları sunmak, ilişkiyi daha da sağlamlaştıracak. Sektörle veya kendi ürün ve hizmetlerinizle ilgili çevrimiçi forumları, sohbet gruplarını ve e-sınıfları kullanmak, kuruluşunuzla olan bağlantıya katkıda bulunur.

Uzun Süreli İlişkiler Kurmak:

Çevrimiçi hizmetler konusunda daha fazla deneyim kazandıkça, müşteri sadakati ve güçlü ilişkiler kurmak için daha karmaşık yöntemler kullanabilirsiniz. Müşterilerinizin kullanması için özelleştirilmiş veya kişiselleştirilmiş siteler oluşturmak, hem ek hizmetler sunacak hem de müşterilere e-işinize düzenli olarak geri dönmeleri için bir neden sunacaktır. Referans materyalinde listelenen birçok portalda kişiselleştirilmiş sitelerin örneklerini görebilirsiniz.

E-Sadakat:

Müşterilerinizi web sitenizi ilk kez ziyaret etmeleri kolaydır. Geri dönmelerini sağlamak çok daha zor. Geri dönüş ziyaretçisi için değer yaratmalısınız. İçeriğinizin iyi olmasını sağlamak bunu yapabilir. İçerik, sektörle ilgili benzersiz makaleler veya basitçe diğer bilgi kaynaklarına bağlantılar olabilir.

İçerik, bir ziyaretçinin faydalı bulabileceği araçlar da olabilir. Pek çok emlak sitesinde ipotek hesaplayıcıları veya müşterilerin hizmeti kullanmalarına yardımcı olacak kontrol listeleri vardır. Bir müşterinin satın alma geçmişini kabul etmek ve siteye geri döndüklerinde işletmeleri için onlara teşekkür etmek sadakat kazanabilir. Müşterilerin geri dönüşünün bir yolu, ikinci veya sonraki satın alımlar için teşvik sağlamaktır.

Kanadalı çevrimiçi müşterilerin yakın tarihli bir çalışması, yalnızca% 20'sinin bu deneyimden memnun olduğunu ortaya koydu. Bu, % 80'inin memnuniyetsiz olduğu anlamına gelir. Bu memnuniyetsizlik, karmaşık web sitelerinden, zayıf bilgilerden, basitçe işe yaramayan web sitelerinden, geç teslimatlara ve bazı durumlarda hiç teslimat yapılmayan çeşitli sorunların bir sonucu olarak ortaya çıkmıştır.

Müşteri memnuniyeti karmaşık olmak zorunda değildir. Aslında, gerçekten gereken tek şey, iyi bir planlama yapmak ve işleri mümkün olduğunca basit tutmak. Müşteriyi anlama ve beklentileri sunma konusunda bir e-işin geleneksel bir işten farklı olmadığını hatırlamak önemlidir.

Web Sitesinde Tecrübe:

Doğru olan ilk şey, ziyaretçilerinizin kullanması kolay bir web sitesi oluşturulmasıdır. Ziyaretçinizin gereksinimlerine uygun, açık ve öz olması ve içeriği içermesi gerekir. Müşterilerinizin teknoloji özelliklerini (donanım türlerini, yazılımları ve sahip olmaları muhtemel bağlantılar dahil) anlamak, sitenin tasarımında yardımcı olur. Müşterilerinizin düşük hızlı, çevirmeli bağlantıya sahip olma olasılıkları varsa, bazı web oluşturma sistemlerinin daha gelişmiş özelliklerini kullanamayacaklardır.

Gezinmesi kolay bir site ziyaretçileriniz için daha değerli olacaktır. Bir site haritası eklemek ve açık bir şekilde işaretlenmiş düğmeleri kullanmak navigasyonu geliştirebilir. Sitenizi ziyaret eden müşterinizin yerine kendinizi koyun. Sitenizin ne yaptığını ve sitede olabilecek “jargon” u biliyorsunuz, ancak müşteriniz mi? Çoğu web sitesi hatası, gerçekten bilmek yerine müşterilerin ne istediği konusunda varsayımlarda bulunmanın sonucudur.

4. Müşteri Hizmetleri:

İnternet, 7 gün 24 saat müşteri hizmeti sunmanıza olanak sağlar. Bu, ayın 7'sinde ve 24'ünde hizmet değildir; haftanın 7 günü, günün 24 saati hizmettir. Bu harika bir fırsat çünkü hizmetlerin çoğu “self servis” ve çalışanların her zaman görevde olmasını gerektirmiyor. Çevrimiçi servis, SSS (Sıkça Sorulan Sorular) kadar basit veya gerçek zamanlı olarak sunulan etkileşimli metin, ses veya video servisi kadar karmaşık olabilir. Hizmetlerin nasıl verileceği ve hangi alanlarda verileceği hakkında birkaç fikir.

SSS:

Müşterilerin sahip olabileceği soruları önceden tahmin edebilir ve SSS olarak bilinen bir alanda soruları ve yanıtları koyabilirsiniz. Basit uygulamalar, ziyaretçilerin daha gelişmiş siteler içeren listede gezinmelerini, anahtar kelime arama özelliği ve yüksek uçlarda bulunmalarını sağlar; müşterilerin aradıkları yanıtı bulamadıklarında soruları e-postayla gönderdikleri bir sistem kurabilirsiniz. Daha sonra cevap otomatik olarak SSS listesine eklenir.

Gerçek Zamanlı Servis Sohbeti:

Liveperson (dot) com'dan Live Person veya webex (dot) com'dan Webex Oncall gibi ürünleri kullanarak, kişisel hizmetleri metin tabanlı sohbet veya sesli olarak sunabilirsiniz. Birçok şirket, tek bir destek temsilcisinin, metin tabanlı bir servis kullanırken birçok müşteriyle aynı anda çalışabileceğini keşfetti. Sesin / sesin faydaları açıktır, ancak maliyeti önemli ölçüde artırır.

Hizmet Olarak E-Öğrenme:

Ürün ve hizmet desteği sunmanın daha da karmaşık bir yolu, video tabanlı birçok e-öğrenme hizmetinden birini kullanmaktır. Bunlar iki şekilde sunulur: ilk önce arşivlenmiş veya kütüphane ürünü olarak; ve ikincisi, gerçek zamanlı olarak. Yeni teklif türlerinden birini temsil eden gerçek zamanlı bir hizmet, Essential Talk Network'ten Essential Talk'tur.

Bu hizmet, yayınlanan sohbet veya telefon görüşmesini kullanarak yayın kalitesinde ses ve etkileşim içeren bir radyo talk show gibi çalışır. Bu hizmeti kullanmanın bir yolu, belirli bir konuyla ilgili bir oturumu kaydetmek ve ardından kullanıcılar bilgiyi istediği için kütüphaneden erişilebilir hale getirmektir. Bu oturumlar, kullanıcıya sunulan ses, slaytlar, belgeler ve diyagramlarla “nasıl yapılır” kapsamlı olabilir.

Yardım Masaları ve Çağrı Merkezleri:

Bir yardım masası veya çağrı merkezi, tüm müşteri iletişiminin yönlendirildiği yerdir. Çağrı merkezi personeli, müşterilerine hizmet vermek için gerekli bilgilere erişebilir. Bu hizmeti çeşitli şirketler için sağlayan ve böylece her bir kuruluş için maliyetleri düşüren birkaç kuruluş vardır.

Teslim durumu:

Bir ürünü Purolator, FedEx veya Canada Post gibi lojistik şirketlerinden biri aracılığıyla teslim ediyorsanız, müşterilerin teslimat durumundan haberdar olmalarına yardımcı olmak için bilgi hizmetlerini kullanabilirsiniz. Bu kuruluşların her biri müşterileri geçmeniz için bir bağlantı sağlayacaktır, böylece durumu kontrol edebilirler.

Örneğin, kitap veya ofis malzemeleri satıyorsanız, müşterilere bu şirketlerden biri tarafından gönderilmesini sağlayabilirsiniz. Müşteriye, e-posta yoluyla veya sitedeki güvenli bir yerde irsaliyeyi bildirerek, müşteri tesisinizden ayrıldığı andan itibaren siparişi izleyebilir. Bu hizmetin iki avantajı var. Müşteriler, günün veya gecenin herhangi bir saatinde güncel bilgilere sahiptir ve bunu almak için kuruluşunuzu aramaları gerekmez; bu şekilde bu amaç için personel eklemek zorunda değilsiniz.

5. Müşteri Bilgisinin Değeri:

Müşteri bilgisi, kuruluşunuzun sahip olduğu en değerli varlıklardan biridir. Müşterilerinizle ilgili demografik ve coğrafi bilgilerin toplanması, onları özel ilgi için bölümlere ayırmanıza olanak tanır. 25-35 yaşları arasındaki bekar erkekleri ilgilendiren belirli bir ürünün müşterilerini bilgilendirmek isteyebilirsiniz. Bu bilgiyi içeren bir veritabanına sahip olmak, onlara ürün hakkında bilgi vermek için bir e-broşür göndermenizi sağlar. Müşterilerinizin yüzde yirmi kazancınızın yüzde seksenini verdiğini hatırladığınızda, yüzde yirmi kim olduğunu bilmek önemlidir.

Müşterilere Teslim:

Müşteri memnuniyetini sağlamak için beklentilerini karşılamaktan daha iyi bir yol yoktur. Lojistik hakkı paketleme, nakliye, müşterinin kapısına teslim etme ve iade işlemlerini yaptığınızdan emin olun. E-işinizin gerektirdiği lojistik işlemlerin anlaşılması için Canada Post veya Purolator gibi kuruluşlarla çalışın. Ayrıca, web sitenize doğrudan cıvatalanan ve müşterilerinize büyük değer katan araçlara sahiptir.

Gizlilik ve güvenlik:

Çevrimiçi işletmenizdeki müşteriler hakkında bilgi toplarsanız, bir gizlilik beyanı oluşturmanız gerekecektir. Ayrıca, müşterilere bilgi vermeyi "kabul etme" veya "bırakma" fırsatını vermeniz gerekir. Kişisel Bilgilerin Korunması ve Elektronik Belgeler Yasası (PIPEDA) - eskiden BILL C6 - ticari faaliyet sırasında kişisel bilgilerin toplandığı, kullanıldığı veya açıklandığı her kuruluş için geçerli olan yeni bir işlemdir.

Web'de kapsamlı bir gizlilik bildirimi oluşturmaya yardımcı olan bir dizi hizmet vardır. Yalnızca iletişim verilerinizi girerek ve toplayacağınız bilgileri nasıl kullanacağınızı kullanarak, hizmet sitenize eklemek için bir ifade oluşturur. Bu hizmetler Truste (dot) org ve Microsoft (dot) com'dur.

Orta Ölçekli İşletmelerde Müşteri İlişkileri Yönetimi:

Günümüzün küçük ve orta ölçekli işletmeleri (KOBİ), ön büro satış ve müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) araçlarını arka ofis muhasebe ve finansal sistemlerine otomatikleştirmek için bir ihtiyaç görüyor. Müşteri odaklı kuruluşlarda bu ihtiyacın karşılanmasındaki en son eğilim, ofis entegrasyonudur. Entegrasyonun amacı, daha anlayışlı iş kararları almak için tüm müşteri etkileşimlerinin eksiksiz bir görünümünü sağlamaktır.

Küresel pazarda hayatta kalmak için müşteriye odaklanmak, büyük ve küçük şirketler için kilit bir faktör haline geliyor. Yeni bir müşteri edinmenin, mevcut bir müşteriyi yeni bir satın alma işlemi yapmaktan ziyade beş katına kadar para harcadığı bilinmektedir. Bu nedenle, müşteriyi elde tutma, KOBİ'ler için sınırlı kaynakları nedeniyle özellikle önemlidir.

CRM'in ikinci bir yönü, müşteriyi ve onun sorunlarını tanımanın, yeni müşterileri daha kolay kazanmasını sağlaması ve hedeflenen çapraz satışı kolaylaştırmasıdır. Ancak, iyi bir müşteri ilişkisi nasıl sağlanır? Yalnızca çok küçük şirketler için, yani ondan az çalışan için, müşteriyi kişisel olarak tanımak ve satın aldığı ürünleri, tercihlerini ve sorunlarını bilmek mümkündür.

Daha büyük şirketler için aynı izlenimi sürdürmek için “ortak hafıza”, yani yazılım desteği gereklidir. İyi bir müşteri ilişkisinin kurulmasının ve yönetilmesinin stratejik bir çaba olduğunu belirtmek önemlidir. Yüklü bir CRM yazılımına sahip olmak, başarılı bir müşteri ilişkisi sağlamaz. Bunun gerçekleşmesi için müşteriye odaklanmak için iş süreçleri ve şirket kültürünün yeniden tasarlanması gerekir. CRM yazılımı yalnızca bir müşteri stratejisi uygulamak için bir araç olabilir.

CRM yazılımı genel olarak iki kategoriye ayrılabilir. İlk kategori müşteri etkileşimini yönetir ve müşteri hizmetleri ve desteği, satış gücü ve pazarlama otomasyonu için uygulamalar içerir. Bu uygulamalar şirketin müşteriyle kişisel bir ilişki kurmasını sağlar.

İkinci yazılım kategorisi, müşterinin davranışını analiz eder ve raporlama ve veri madenciliği araçlarını içerir. Bu, müşteri memnuniyetini ve kalıcılığını ölçmeye izin verir ve müşterinin sorunlarının ve tercihlerinin anlaşılmasını geliştirir. Bu da daha hedefli bir pazarlama ve satış stratejisine olanak tanıyor.

KOBİ'lerin, iş modellerini ve BT yapılarını CRM yazılımına uyarlamak yerine iş modellerine ve BT yapılarına uyum sağlayan düşük maliyetli bir CRM çözümüne ihtiyacı vardır. Ek olarak, mevcut işi bozmamak için yazılımı küçük adımlarla tanıtmanız mümkün olmalıdır. Büyük olasılıkla iş süreçlerinin gelecekteki değişikliklere tepki vermesi gerekecek; bu nedenle, yazılım kurulduktan sonra gelecekteki değişikliklere kolayca uyarlanabilir olmalıdır.

Şu anda mevcut CRM yazılımı ya büyük işletmelere yöneliktir ve hepsi bir arada çözümleri uygulamak için büyük, esnek ve zor bir uygulama sunar. Veya CRM yazılımı, KOBİ'lerin gerekli işlevselliğin sadece bir kısmını desteklediğini hedeflemektedir. Örneğin, Birleşik Mesajlaşma ve Etkileşimli Sesli Yanıt özelliğine sahip olabilirler ancak akıllı arama ve mesaj yönlendirme sağlayamıyorlar.

IST projesi CARUSO'nun amacı, KOBİ'lere düşük maliyetli, özelleştirilmiş ve entegre CRM uygulamaları oluşturmak için bir çerçeve sağlamaktır. CARUSO çerçevesi, sadece çok az programlama çabası olan araçlarla konfigüre edilip takılabilen bir dizi bileşen sunar. Bu çerçeve, CRM uygulamalarını oluşturmak için verilen yönergeleri ve en iyi uygulamaları izleyerek bir KOBİ'nin ihtiyaçlarına kolayca yansıtılabilir. Fayda, bankacılık ve hizmet gibi farklı pazar bölümleri için çerçevenin başlatılması var ve bu bölümlerdeki diğer şirketlere kolayca uyarlanabilir.

CRM için, özellikle de KOBİ'ler için BT desteğinin tanıtılması, şirketin iş modeline uyum sağlayan çözümler gerektirir. Büyük olasılıkla, bir şirketin tüm BT altyapısını CRM işleri için değiştirmesi mümkün değildir, bu nedenle CRM yazılımı şirketin mevcut BT ortamına kolayca entegre edilmelidir. Maliyetleri azaltmak için, yazılım şirketin kendisi tarafından kolayca yapılandırılabilir olmalı ve yazılımı şirketin ihtiyaçlarına göre uyarlamak için pahalı bir danışmanlığa ihtiyaç duyulmamalıdır. İş süreçleri istikrarlı değildir ve şirketin işi değiştiğinde uyarlanması gerekir.

Bir CRM yazılımı bu değişikliklere uyarlanabilir olmalıdır. Maliyetleri ve bir şirkete müşteri ilişkileri yönetimi getirme riskini azaltmak için, büyük bir adımda değil, bir şirkette birkaç küçük adımda bir CRM çözümü kurulmalıdır. Bu, elbette, mevcut BT altyapısına entegre edilmesi gereken ve modüler bir biçimde genişletilebilecek bir yazılım gerektiriyor. Son zamanlarda, Gartner Grubu tüm CRM projelerinin yaklaşık% 55'inin başarısız olduğunu ve Bain & Company bu başarısızlıkların% 20'sinin uzun süredir devam eden ilişkilere zarar verdiğini belirtti. Bu başarısızlıkların altı nedeni tespit edildi.

Üst yönetim desteğinin eksik olmasının yanı sıra CRM gibi verimlilik iyileştirmelerini gizlemeye çalışmanın yanı sıra, müşteriyi gerçekten önemsememekle birlikte, başarısızlıkların en önemli nedenleri gerçekçi olmayan beklentiler, eksik müşteri bakım stratejisi ve ölçümleri ihmal etmektir. Gerçekçi olmayan beklentiler, CRM yazılımının agresif bir şekilde pazarlanmasıyla yaratılır ve müşteriler genellikle ihtiyaçlarını tanımlamakta başarısız olur ve bu nedenle özellikleri kendi ihtiyaçları ile değil satıcı tarafından tanımlanan yazılımlar satın alırlar. Başarısızlığın bir diğer nedeni ise şirketin müşteri stratejisinin olmaması.

Örneğin, hizmet maliyetlerini düşürmek veya yeni müşteriler edinmek için CRM'in hedefi mi? Ancak bir müşteri hizmetleri stratejisi tanımlanmış olsa bile, müşteri desteğini geliştirmek için bir geri bildirim döngüsü kurmak önemlidir. Diğer bir yaygın hata, bu geri bildirim döngüsünü yüklemek için gerekli ölçümleri toplamak veya müşteri stratejisine uygun olmayan yanlış ölçümleri kullanmak değildir.

Bu nedenle, bir yazılım aracı sağlamanın yanı sıra, doğru CRM bileşenlerini seçmek ve bunları uygulamak için bir metodolojiye ihtiyaç vardır. İdeal olarak bu metodoloji, en deneyimli CRM uygulama çözümleri olduğu için CRM yazılımı satıcısı tarafından sağlanır.

CARUSO Projesi:

CARUSO (Müşteri Hizmetleri ve İlişki Destek Ofisi) projesi, 5. çerçeve programının Bilgi Toplumu Teknolojileri (1.ST) programı kapsamında Avrupa Birliği tarafından finanse edilen bir araştırma ve teknolojik gelişme (RTD) projesidir. Ortaklar Utrecht'te Hollandalı bir hizmet sağlayıcı olan REMU, Münih'teki bir Alman yazılım evi olan Data Call ve Münih'teki Ludwig-Maximilians-Üniversitesi Bilgisayar Bilimleri Enstitüsü.

Özelleştirilmiş CRM ön büro çözümleri oluşturmak için CARUSO çerçevesi tasarlandı. Bir monolitik çözüm sağlamak yerine, çerçeve bir dizi temel bileşen sağlar. Bu bileşenler birbirine takılabilir ve şirket çevresinde kabuk görevi görecek ön büro uygulamaları oluşturmak için bir dizi araçla yapılandırılabilir (Şekil 1).

İdeal olarak, müşteri veya şirket tarafından başlatılan müşteri ile her iletişim bu kabuktan geçirilir ve CARUSO bileşenleri tarafından gerçekleştirilir. Ek olarak, CRM yazılımının mevcut durumunu izlemek ve özelleştirilmiş raporlar üretmek için bir dizi araç vardır. Son olarak, CARUSO çerçevesi bir müşteriye bir CRM çözümü uygulamak için yapılması gereken adımları tanımlayan bir metodolojiden oluşur.

CARUSO Bileşenleri ve Araçları:

CARUSO bileşenlerinin temel mimarisi, Şekil 2'de gösterilmiştir. İletişim sunucusu, CARUSO'nun kalbidir. İdeal olarak, müşteri ile şirket arasındaki her iletişim iletişim sunucusu tarafından gerçekleştirilir. Şu anda iletişim sunucusu, Otomatik Çağrı Dağıtımı (ACD), Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) ve Sesli Posta'yı kullanarak gelen telefon görüşmelerini yönetir; ve pazarlama kampanyaları dahil giden aramaları destekler. Yakın gelecekte, e-posta, faks, Web vb. Diğer iletişim kanallarına destek, birleşik bir mesajlaşma yaklaşımı kullanılarak eklenecektir.

İletişim sunucusunun temel avantajı hafif olmasıdır, yani sadece dört ajanla ve bir ISDN bağlantısıyla başlayan bir çağrı merkezinde kullanılabilir, ancak 180 adede kadar ajanla ve mevcut PBX'lerle muhtemel bir bağlantıyla hala iyi ölçeklenebilir . Bir diğer avantaj, akıllı çağrı yönlendirme işlevselliğidir.

Bir ajana dağıtılmış bir aramayı yapmak için, ajanın belirli bir fiziksel yerde bulunmasına gerek yoktur; çağrı, dünyanın herhangi bir yerindeki ev telefonuna yönlendirilebilir. Tek şart, aracının biri telefon bağlantısı, diğeri de internet bağlantısı ön büro uygulamasını çalıştırmak için iki telefon hattına sahip olmasıdır.

Yaygın sorunlar için müşteri ile iletişimi kolaylaştırmak ve standartlaştırmak için diyalog komut dosyaları kullanılır. Bu tür komut dosyaları önceden tanımlanmış sorulardan ve müşteriye sunan ve çağrı anında müşterinin cevaplarını not alan çağrı merkezi temsilcisine gösterilen bilgi öğelerinden oluşur.

Soruların ve bilgi kaleminin sırası, müşteri tarafından daha önce verilen cevaplara ve veritabanlarındaki müşteri hakkındaki bilgilere bağlıdır. Ek olarak, keyfi eylemler, bir e-posta göndermek, ERP sistemini güncellemek vb. Gibi sonraki sorular ve bilgiler arasındaki geçişlerle ilişkilendirilebilir.

Komut dosyası motoru bu iletişim komut dosyalarını yürütmek için kullanılır ve ek olarak, bu komut dosyalarını kendi kendine hizmet için Web'de, yani bir aracı olmadan çalıştırmayı sağlar. Diyalog komut dosyaları, CARUSO'yu komut dosyası geliştirici aracının yardımıyla kullanan şirket tarafından tanımlanabilir. Ek olarak, diyalog komut dosyaları XML'de saklanır ve böylece standart metin editörü kullanılarak okunabilir ve değiştirilebilir. Diyalog komut dosyalarının DTD'si (belge türü tanımı) ve komut dosyası motorunun Java uygulaması kamuya açık olarak kullanıma sunulacaktır.

İş nesneleri, CRM işlemlerinde oluşan veriler üzerinde nesne yönelimli bir görünümdür. Sınıf nesne adlarını ve özniteliklerini ilişkisel veritabanlarındaki tablo ve sütunlara eşleyerek iş nesnesi modelleyicisi ile tasarlanırlar. İş nesnelerinin kullanıcıya sunulması, uygulama üreticisi aracı tarafından tanımlanır.

Depolama yöneticisi, ilişkisel veritabanlarının belirli uygulamalarının ayrıntılarından uzaklaşır. Bu soyutlama katmanını kullanarak, temeldeki veritabanı sistemini değiştirmek veya ön büro uygulamalarını diğer şirketler için oluşturulmuş aynı dikey pazardan aktarmak ve genişletmek kolaydır. Bu özellikle ilginçtir, örneğin, hizmet pazarındaki uygulamalar benzer iş nesnesi modellerine sahip olacaktır.

Bununla birlikte, CARUSO çerçevesinin çok önemli bir bileşeni, ancak dışarıdan görünmeyen servis yöneticisidir. Servis yöneticisi, diğer CRM sistemlerine veya eski bileşenlere bağlanan CARUSO bileşenlerini ve bileşenlerini yönetir. CARUSO bileşenlerinin her biri, kendisini servis yöneticisine kaydeden bir servisi temsil eder. Belirli bir bileşene ihtiyaç duyan her ön ofis uygulaması, servis yöneticisinden o servis için ister.

Bu nedenle, ön büro uygulamasının bileşenlerin nerede bulunacağını bilmesine gerek yoktur; Ön büro uygulamasının yeri şimdi sahip olması gereken tek bileşen servis yöneticisidir. Ek olarak, çalışma zamanında yeni bileşenler eklemek ve kullanılmayan bileşenleri o bileşenin yeni sürümleriyle değiştirmek kolaydır.

CARUSO bileşenlerine ek olarak, servis yöneticisi servis arayüzünü uygulayan diğer bileşenleri de yönetebilir. Bu, CARUSO'nun genişletilebilirliğinin özüdür. Eski bir sisteme veya şirketteki herhangi bir BT sistemine erişim gerekiyorsa, tek görev diğer bileşen etrafına sarıcı görevi gören bir hizmeti uygulamaktır.

İzleme ve Raporlama Araçları:

CARUSO çerçevesi, çeşitli müşteri hizmetleri parametrelerinin mevcut durumunu izlemek için araçlar içerir. Bunlar kalıcı olarak güncellenir. Durum monitörü, ajanların durumu hakkındaki gerçek bilgileri, yani kayıtlı ajanların sayısını ve durumlarını (aramaları almaya hazır veya meşgul) gösterir; Bekleyen aramaların listesi; Kampanya durumu, yani (aktif) kampanya sayısı; ve diğer ilgili bilgiler.

Buna karşılık, raporlama araçları geçmiş bilgilerden istatistik raporları oluşturmak için kullanılır. Bu raporlar yapılandırılabilir; Tipik örnekler arasında aracı kullanılabilirliği, gelen çağrılar ve sesli posta ile ilgili raporlar bulunur. Örneğin, gelen aramalara ilişkin raporlar; belirli bir süre için bekleme, aktarma, terkedilmiş aramalar, bağlanan ortalama süre ve diğerlerinin istatistiklerini içerir.

CARUSO Metodolojisi :

CARUSO metodolojisinin, belirli bir ön büro uygulamaları setinin bileşenlerden ve çerçevenin sağladığı araçlardan inşa edilmesine rehberlik etmesi amaçlanmıştır.

1. Müşteri stratejisi, iş süreçleri ve CRM çözümünü uygulayan şirketin gereksinimleri tanımlanır.

2. İş kuralları ve katılan iş nesneleri, iş nesnesi modelleyicisinin yardımı ile tanımlanır ve modellenir.

3. Eski sisteme gerekli arayüzlerin tanımlanması. İlişkisel veritabanlarına erişim gibi basit arayüzler, depolama yöneticisi bileşeni tarafından zaten sağlanmıştır ve işletme nesnesi modelleyicisi ile yapılandırılır. Karmaşık arayüzler ek programlama çabasına ihtiyaç duyabilir.

4. Betik geliştiricisini kullanarak uygun diyalog senaryolarının oluşturulması.

5. Ekranlar ve görünümler için kullanıcı arayüzleri uygulama oluşturucu kullanılarak tanımlanır. Bu, birinci adımda tanımlandığı şekilde müşteri stratejisine göre ölçümleri gösteren raporlama ve izleme görünümlerini içerir.

6. Sistem, gereksinimlerin karşılanıp karşılanmadığını kontrol etmek için ara testlerle adım adım uygulanır.

7. Ajanların yazılımla eğitimi.

8. Yöneticinin değişim prosedürlerine tanıtılması.

Yazılım Geliştirme Süreci:

CARUSO çerçevesinin geliştirilmesinde Extreme Programming (XP) uygulamalarını kullandık. Böyle bir çerçeveyi tasarlamanın en büyük sorunu, doğru bileşenleri ve işlevlerini bulmaktır çünkü CRM yazılımındaki gereksinimler, pazarlama, satış, servis vb. Gibi bir şirketin tüm iş süreçlerini içerdiği için oldukça karmaşıktır. sistemleri. Klasik bir yazılım geliştirme süreci, sistemin tasarımına başlamadan önce bu süreçleri iyi bir şekilde analiz etmemizi gerektirecekti. CRM'e dahil olan karmaşıklıklar nedeniyle bunun imkansız olduğu görülmüştür.

Buna karşılık, XP, elde edilen yazılımın kalitesinden ödün vermeden, değişime tepki veren (işdeki değişikliklerden veya belirsiz gereksinimlerden gelen) gelen yöntemleri içeren hafif bir süreçtir. XP, yazılımın gereksinimlerdeki ve ortamdaki değişikliklere uyum sağlaması gereken ve tüm işlevler yerine getirilmese bile yazılımın işletme değeri üretmesi gereken küçük ve orta ölçekli projeler için çok uygundur.

XP, her biri diğer yazılım işlemlerinde de yaygın olarak kullanılan ancak en uç noktalara götürülen bir uygulama grubundan oluşur. Örneğin, test diğer işlemlerle de iyi bilinmektedir; ancak, uç noktaya alındığında, test, XP'de, testlerin kodları uygulanmadan önce bile testlerin otomatik ve yazılı olduğu anlamına gelir. Bir başka XP uygulaması da kod incelemesini en uç noktaya getiren çift programlamasıdır.

XP'de her üretim kodu satırı aynı bilgisayarın önünde oturan bir çift programcı tarafından üretilir; bir programcı kodu yazarken, diğeri derhal bu kodu gözden geçirir. Bu uygulamaların her birinin izolasyon yapılırken olumsuz etkileri olabileceğini unutmayın; ancak, bir bütün olarak ele alındığında, uygulamaların olumlu etkileri diğer uygulamaların olumsuz etkilerini iptal etmektedir. Örneğin, XP uygulamasının basit tasarımı, yazılımın her zaman işlevselliğini elde etmek için gereken en basit tasarımı temsil etmesini gerektirir.

İşlevsellik eklendiğinde, yazılımın yeniden yapılandırılması gereken en basit tasarımı korumak için olabilir. Ancak bu, zaten mevcut olan işlevselliği bozabilir. Bunun olmamasını sağlamak için, mevcut işlevselliği test etmek için otomatik testlere ihtiyaç vardır. CARUSO projesinde, CARUSO mimarisine dair kaba bir fikirle başladık ve REMU'nun CRM gereksinimlerine dayanan kullanıcı hikayeleri tanımladık. Bu kullanıcı hikayelerinin uygulanması sırasında, çerçevenin bileşenleri ve işlevleri keşfedildi ve uygulandı.