Müşteri Hizmetleri Süreci (3 Yeni Trend)

1. Artan Müşteri Self Servis:

Müşteri hizmetlerinde büyük bir eğilim, şirketlerin müşterileri kendi hizmet sorunlarını çözmelerine yardımcı olma konusunda teşvik etme yönünde hareket etmesidir. Bu durum, self-servisin, kendi bakkal ürünlerini alışveriş çantalarına yerleştiren müşterilerden müşterilerin tarama ürünleri ve ödeme yapmak da dahil olmak üzere kendi ödemelerini yapmasına kadar değişen perakende sektörlerinde görülebilir.

Ayrıca, yakında görüşeceğimiz gibi, bilgiye ihtiyaç duyan müşterilerin, şirket tarafından sağlanan özel bilgi alanlarını ziyaret ederek, ilk önce kendilerini sık sık çaba göstermeye teşvik etmeleri teşvik edilmektedir (aşağıdaki Web Sitesine ve Telefonla Erişilebilir Bilgi Tabanına bakın). Ancak bu seçenekleri inceledikten sonra, müşterilerin müşteri hizmetleri ile iletişim kurmaları teşvik edilir.

2. Gelir Jeneratörleri:

Bir müşteri hizmetleri personelini sürdüren şirketler, bu kişilerin yalnızca müşteri sorunlarını çözmelerine yardımcı olmakla kalmayacaklarını, aynı zamanda müşterileri daha fazla satın almaya ikna edebilecek konumda olabileceğini de buldular. Birçok şirket şu anda müşteri hizmetleri personeli için satış eğitimi talep ediyor.

Temel düzeyde, müşterilerin diğer ürünleri veya hizmetleri duymakla ilgilenip ilgilenmediklerini sormak için müşteri hizmetleri temsilcileri eğitilebilir. Bir müşteri ilgi gösterirse, müşteri müşteriyi bir satış temsilcisine devreder. Daha ileri düzeyde, temsilci satış rolüne geçecek ve müşterinin ek ürün alımları yapma taahhüdünde bulunmaya çalışacaktır.

3. Dış Kaynak Kullanımı:

Müşteri hizmetlerini etkileyen en tartışmalı gelişmelerden biri, dünya çapındaki birçok firmanın, kendi ülkelerinde veya müşterilerinin içinde bulunduğu ülke dışında müşteri hizmetleri işlevlerini oluşturma yönündeki hareketidir. Dış kaynak kullanımı denilen şirketler, hem maliyeti düşürmek hem de hizmet kapsamını arttırmak için bu stratejiyi takip ediyorlar.

Örneğin, dünyanın dört bir yanında birden fazla müşteri servisine sahip olmak, günün hangi saatinde olursa olsun müşterilerin telefonla bir servis personeli ile konuşmasını sağlar. Hizmetin başka bir ülkeye taşınabilmesi, teknolojik gelişmeler nedeniyle ancak büyük ölçüde uygulanabilir. Ancak bu tür hareketler iki cephede kaygıları artırdı.

Birincisi, çoğu kişi bu eğilimi, ülke içindeki müşteri hizmetleri işlerinin azalmasına yol açıyor olarak görüyor. İkincisi, açık denizde bulunan müşteri hizmetleri personeli yeterli eğitimden yoksun olabilir ve çoğu zaman müşterilerin yerel pazarındaki her ikisinin de hizmet düzeylerini etkileyebileceği koşulların anlaşılmaması. Aşırı derecede, dışarıdan müşteri hizmetlerine kötü yönetilen bir hamle, uzun vadede satışları etkileyebilecek olan müşteri memnuniyetinde bir düşüşe yol açabilir.