Doğru Müşteri Hizmetleri Seviyesini Geliştirme

Hiçbir işletme tüm müşterilere her şeyi sunamaz. Perakendeciler belirli müşterileri hedeflemeli ve ihtiyaç ve isteklerini karşılamaya çalışmalıdır. Bir satıcı / satış elemanı olarak, bu müşteri / müşteri gruplarını tanımlamalı ve ne istediğini özel olarak mümkün olduğunca anlamalısınız.

Perakende işiniz için tüketici araştırma süreci karmaşık veya zaman alıcı olmamalıdır. Kısacası, perakendecilerin / satış elemanlarının, takip etmeyi düşündüğünüz müşterilerin satın alma kararlarını etkileyebilecek her şeyi bilmesini gerektirir. Perakendeci bu bilgiye hazır olduğunda, bu müşterileri yakalamak için daha iyi bir konumda olacaktır.

1. Müşteri Hizmet Maliyetleri:

Perakendecilik dünyasında, belki de müşteri hizmetleri seviyelendirmesinin en önemli yönü, müşterilere hizmet sunmanın maliyetidir. Bazen müşteri hizmeti sağlama maliyeti o kadar yüksektir ki, bir perakendecinin rekabette kalması zorlaşır, çünkü ürünler maksimum perakende fiyatından (MRP) daha yüksek satılamaz. Bu nedenle, perakendecinin mali defterleri dikkatli bir şekilde incelenmeli ve hizmetlerin maliyeti ve yatırımın geri dönüşü ile ilgili kapsamlı bir analiz yapılmalıdır.

Başka bir deyişle, perakendeciler şunları anlamalı ve anlamalıdır:

(i) Hizmet sunmanın tam olarak maliyeti nedir? ve

(ii) Söz konusu ürünün satış fiyatı kapsamında mı?

Ayrıca, perakendeci, kırılma noktasını (BEP) geliştirirken müşteri seviyelerinin düşük olması nedeniyle müşterileri kaybederse, kaybedilen fırsatı bulmak için çaba sarf etmelidir. Finansal aşırı yüklenme nedeniyle, şirket bazı müşteri hizmetleri programlarını azaltmaya veya sınırlamaya karar verirse, bir müşterinin veya bir müşteri grubunun ömrü boyunca toplam finansal zarar ne olur?

2. Rekabet Analizi:

Müşteri hizmetleri seviyesini geliştiren ikinci alan, perakendecinin rekabet durumunu değerlendirmektir. Rekabet analizi, temel olarak etkili bir stratejinin geliştirilmesine yol açan bir dizi karardan oluşur. İç yeteneklerini değerlendirerek durum analizi yapar. Güçlü yönlerin, zayıf yönlerin, fırsatların ve tehditlerin (SWOT) eleştirel incelemesi, perakende planlamacısına gerekli bilgilendirme ortamını sağlar.

Günümüzde müşteriler yalnızca sunulan mal ve hizmet fiyatlarını karşılaştırmakla kalmaz, aynı zamanda çeşitli perakendecilerin de hizmet seviyelerini karşılaştırır. Bir rakip yüksek hizmet sunsa da diğerini sunmuyorsa, müşteriler diğer perakendecinin neden aynı hizmeti sunmadığını merak etmeye başlarlar.

Servis seviyeleri için bir takım değiştirme (takas) yapılması gerekir. Bazı perakendeciler önde olmak ve kendilerini diğerlerinden farklılaştırmak için son derece düşük fiyatlarla mal ve hizmet sunarlar. Bazı perakendeciler rekabet içinde kalmak için diğer düşük fiyatlı hizmetler sunmaktadır. Bu ek hizmet teklifi, düşük kredi oranları, ücretsiz kuponlar, ücretsiz hediyeler, ek miktar, uzatılmış mağaza saatleri veya başka bir şekilde olabilir.

3. Mağaza Özellikleri:

Bu, doğru müşteri hizmeti seviyesini geliştiren üçüncü alandır. Mağaza özelliklerinin kendisi, müşterilerine ücretli kişisel olmayan iletişim sağlar. Mağaza özellikleri, mağazanın konumu, büyüklüğü, düzeni, ekranları, renkleri, sesleri, kokuları, aydınlatma, sıcaklık ve mağazanın sunduğu servis seviyesi gibi fiziksel özelliklerinin birleşimidir.

Mağazanın fiyatlandırması, hizmet düzeyi ve malının modaya uygunluğu hakkında bilgi iletir. Örneğin, müşteriler perakendecinin indirimli fiyat satıcısı olduğunu bilmek isterler. ya da yüksek kaliteli bir perakendeci? Temel kural, perakendecinin kişisel dikkat düzeyinin ne kadar yüksek olduğunu söylediğinden, sunulan hizmet daha iyi olur mu?

Mağaza alanında sunulan mal türü, müşteriler ve rakipler için önemli bir husustur. Bazı ürün tipleri kendileri için daha yüksek servis seviyeleri talep eder. Tüketici elektroniği ve kuyumcu ek müşteri hizmetleri sunmak zorundadır çünkü burada satış görevlisi becerileri müşterilerin olumsuz tutumlarını olumlu satın alma kararlarına dönüştürebilir.

Hizmet perakendecileri için, müşterilerin ihtiyaç ve isteklerine kişisel ve hızlı bir şekilde dikkat etmek önemlidir. Ayrıca sundukları hizmet için bir düzeyde somutluk yaratmaları gerekir. Müşterilerin harcadıkları paranın uygun bir değer alacağı inancını güçlendirecektir.

4. Hedeflenen Pazarın Gelir Seviyesi:

Belirli bir hedef pazardan elde edilen gelir, sunulan hizmet seviyesi üzerinde derin bir etkiye sahip olacaktır. Farklı parantez içindeki insanlar farklı tür mal ve hizmet talep ederler. Örneğin, birçok perakende firması, belirli bir yüksek statü kolonisine ait yüksek statülü müşterilere hizmet vermek için büyük ve benzersiz mağazalar geliştirmiştir. Ayrıca, perakende satış kuralının, hedef kitlenin geliri ne kadar yüksek olursa, müşteri hizmetleri seviyesi de o kadar yüksek olması gerektiğini ima eder.

Gelir düzeylerini sınıflandırmak çoğu zaman zor bir iştir. Orta sınıfın tanımı, müşteri sınıflarına gelir düzeyine göre karar verirsek eyaletlerden eyalete bile değişebilir, zira az sayıda devlet ekonomik açıdan (kişi başına gelir bakımından akıllıca) diğer eyaletlerden ileridedir. Ayrıca, coğrafi farklılıklar ve büyük metropollerle bağlantısı nedeniyle, yaşam maliyeti ve gelir düzeyi eyaletten eyalete değişir.

Bu zorluklara rağmen, perakendeciler, tüketicilerin harcama alışkanlıklarını anlamalarına yardımcı olmak için gelir sınıflandırmasını kullanır. Düşük gelir grubuna mensup olan müşterilerin evlerinde yemek yeme ve yemek yemesi diğer yüksek gelir gruplarına göre daha yüksektir.

Bu tüketicilerin lüks mal satın alma olasılığı daha düşüktür ve satın alma kararlarında daha pratik olma eğilimindedirler. Kısacası, değer arayışlarında, düşük gelirli grup genellikle süper özel mağazalar veya mega martlar yerine büyük mağazalarda veya yerel korsan dükkanlarında alışveriş yapar.

5. Müşterilerin İstediği ve İhtiyaçları:

Perakende dünyasında, perakendecilerin ürün ve hizmetlerden ziyade çözümleri satması ve sunması alışılmış bir hale gelmiştir. Çözüm sağlamak, müşterilerin uygun ayakkabılar bulmalarına yardımcı olacak, kaliteli ürün çeşitliliği sunan ve müşterilerin faturalarını ödemeyi seçtiği şekilde ödemeleri kabul etmelerine nasıl yardımcı olacağını bilen satış elemanlarının kullanılması anlamına gelir. Araştırma raporları, perakendecilerin çoğunluğunun, müşteri hizmet seviyelerini iyileştirmeye neredeyse zor geldiğini göstermiştir.

Hatta odaklanmaları gereken konular hakkında hiçbir fikirleri yok. Perakende sektörünün, yerli ve yabancı oyuncuların girişi ile büyümesi, müşterilerin ihtiyaçlarını ve isteklerini anlama şekli, herhangi bir işadamı için başarının anahtarıdır. Ancak sistemin ironisi, müşterinin tahmin edilebilirliğinin neredeyse ihmal edilebilir olmasıdır.

Müşterilerin ihtiyaç ve isteklerini anlamanın faydaları:

ben. Müşterilerin istek ve ihtiyaçlarını anlamak perakendecilere yeni pazar fırsatlarını tanımlamada, perakendecilik firmasının her bölümünde gelişim ve gelir artışı sağlamada yardımcı olur.

ii. Kişi her müşterinin kendine özgü olduğunu ve kendi düşünme tarzına sahip olduğunu anlamalıdır. Müşteriler çeşitli kökenlerden geliyor ve bireysel baskı ve kriterlere sahipler. Bu nedenle, akıllı bir perakendeci müşterilerin satın alma mantığını algılar ve kabul eder ve onlara istedikleri şekilde hizmet eder.

iii. Perakende müşterilerin bazılarının gerçek motivasyonlarını gizlediğini keşfetmiştir. Çoğu durumda, nedenler müşterilerin kendileri için belirsizdir. Çoğu satın alma kararı çok nedenseldir ve çoğu zaman çatışmalar çok fazladır. Örneğin, bir klima alıcısı, split klimaya bakmak yerine AC penceresini soğutmak isteyebilir. Bu tür müşterilerin istekleri, müşteriyle görüşülmedene kadar anlayamaz.

iv. Bazen müşterilerin belirli bir ürünü tercih etmesinin sebepleri çoktur. Bazıları şirketin iyi niyetinden dolayı bir ürün alırken, bazıları çekiciliği veya rengi veya şekli veya fiyatı nedeniyle satın alır. Bazen, müşteriler pazar raporları nedeniyle aynı ürünü satın alırlar. Bu nedenle, küçük bilgi yönetir.

Burada bir uyarı: bir perakendecinin ayrıntılara dikkatlice uyması gerektiği, perakendeciler ve müşteriler için de çok önemli olabilir. Rudyard Kipling, haklı olarak, müşterilerin ihtiyaçlarını ve isteklerini anlamada tam sistemin, dürüst hizmet veren altı adamı olduğunu söyledi. “İsimleri ne, neden, nerede, ne zaman, nasıl ve kim”.

Bunlar aşağıda açıklanmıştır:

Ne:

Temel olarak aşağıdakileri içerir: -

(i) Hangi müşteriler satın alıyor?

(ii) Ne istiyorlar?

(iii) Bir üründen ne bekler? ve

(iv) Bir mağazadan onları mutlu etmek için ne bekliyorlar?

Örneğin, müşteriler çeşitli nedenlerden dolayı bir araba satın alırlar:

(i) Çok azı için araba kullanmak bir yaşam standardıdır.

(ii) Bazı insanlar için araba kolaylık sağlar.

(iii) Bazıları arabayı satın alır, çünkü gerçekten ihtiyaç duyarlar ve

(iv) Zaman kazandıran seyahat modu nedeniyle diğerleri satın alır.

Bir perakendeci, müşterilerin mal ve hizmet olarak ne satın aldığını açıklar - tıraş kremleri, deodorantlar, kameralar, cep telefonları veya yüz kremleri. Tüketiciler her zaman aynı amaç için yüz kremini seçmezler. Bazıları için, akıllı ve güzel görünmenin yolu budur. Bazıları için, günün modası, bazıları adil bakmak, diğerleri büyüyen kişiliğin görüntüsünü istiyor.

Perakendeciler veya satış yapan kişiler, müşterilerin ödemeye istekli olduğu müşterileri eğiterek fayda sağlar. Başarılı perakendeciler ve toptancılar, kolaylıkla satabilecekleri talep edilen faydaların tekliflerini seçerler. Başka bir deyişle, başarılı iş adamları, müşterilerin bir şeyleri satın almaktan ne beklediklerini anlar.

Niye ya:

Müşterileri belirli bir ürün satın almak için ne yapar? Müşterilerin belirli bir mağazayı tekrar tekrar ziyaret etmesini sağlayan şey nedir? İstedikleri ürünün favori mağazalarında olmamasına rağmen, insanların diğer mağazaları ziyaret etmemesini engelleyen şey nedir? Bunun nedeni müşterilerin bakış açısından mantıklı.

Müşterileri tanımak bu temel öncülden kaynaklanmaktadır. Müşteriyle tartışma. Bir ürün için bir müşteri seyahat etmeye ve maliyetinin iki katını ödemeye hazırdır. Ancak aynı tarafta, aynı ürün diğer müşteriye ücretsiz olarak sunuluyorsa, ücretsiz olarak satın almaya hazır olmayabilir. Müşterilerin neden satın aldıklarını bilmek her zaman kolay bir iş değildir, ancak seçimlerini ve eylemlerini sürekli izlemek için çaba sarf edilirse daha kolay hale getirilebilir. Gerekirse, satış yerlerinde müşterilerle temasa geçilebilir.

Ne zaman:

Müşterinin mağazaya istediği zaman gelebileceği söylenir. Bir satıcı, alıcı olduğunda, bir fırsatın sonsuza dek kaybedilmesi için hazır olmalıdır. Müşteriler, bir teklif istedikleri zaman mağazayı ziyaret ederler ve satın almak için zaman ve paraya sahiptirler. Satın alma modelleri, alıcıların ve alımlarının analizlerinden sıklıkla farklı olabilir. Örneğin, birçok FMCG'nin istek ve ihtiyaçları müşterilerin geçiş ayinlerine bağlıdır.

Bir yetişkinin yaşam döngüsünde aşağıdaki satın alma durumları tipiktir:

(i) Yeni bir ev satın almak

(ii) İstihdam veya kariyer değişikliği

(iii) Çocuklar okula / üniversiteye / üniversiteye gitmeye başlar

(iv) Bir aile üyesinin ölümü

(v) Nişan, evlilik ve yıldönümü

(vi) Festivaller / sosyal etkinlikler

(vii) Daha yüksek çalışma

(viii) Tıbbi tedavi, yaralanma, hastalık

(ix) Hamilelik, çocukların beslenmesi

(x) İşten ayrılma

(xi) Yeni bölgeye geçiş

(xii) Yaz / kış tatilleri

Astute perakendeciler bu tür satın alma olaylarını takip eder ve rakiplerinin önüne geçerler. Birkaç mevsim / festival başlamadan önce bazı zaman perakendeciler stokları tükenmeden kitlelere hizmet edecek şeyleri biriktirmeye başlarlar. Benzer şekilde, üreticiler üretimlerini arttırır ve toptancılar da depolarını, Kuzey Hindistan'da olduğu gibi diwali'den önce mevsimlik taleplerden önce depolarını doldurmaya başlarlar, insanlar genellikle boya, badana, yeni kıyafetler ve yeni mutfak eşyaları talep ederler.

Haydarabad, Delhi ve Mumbai gibi metro şehirlerinde, insanların çoğu hafta sonları veya akşamları alışveriş yapmayı tercih ediyor. Aile başına tek bir kazanma elinden gelen eğilim çoklu ellere dönüştü. Bu nedenle başarılı perakendeciler, işlem saatlerini, satış personelini ve malların mevcudiyetini talep, gün ve bulundukları bölgeye göre ayarlar.

Nasıl:

Müşterilerin faturalarını nasıl ödediğini bilmek, çeşitli şekillerde yardımcı olur:

(1) Perakendeciler, alıcılarının kesin isteklerini karşılamak için tekliflerini tasarlayabilirler.

(2) Perakendeciler karar vericileri satın alma sürecinin kritik adımlarında etkileyebilir ve

(3) Perakendeciler, tekrarlanan işler için zemin hazırlayabilirler.

Satın alma kararları ve yöntemleri en iyi süreçler olarak görülür. Hanehalkı satın alma genellikle bir tüketicinin bir kazanımın gerçekleştirebileceği veya çözebileceği bir arzusu veya sorunu olduğunda başlar. Endüstriyel satın alma, genellikle bir kullanıcı veya rutin bir satın alma onayı için bir bireyi (talep) reddettiğinde başlar.

İnsanlar satın alma tutumları, satış davranışları ve algıları bakımından çeşitlilik gösterir. Benzer şekilde, satın alma işlemleri, ürünün yapısına ve alıcıya ve diğer şartlara bağlıdır. Deneyimler, tüm satın alma işlemlerinin tek tip olmadığını göstermiştir. Birçoğu için birkaç adım ortaktır. Perakendeci / satış personeli yalnızca satın alma kararının sona ermesini etkileyebilecek hayati adımları bilmelidir.

Müşteriler bazı ürünler talep ettikleri zaman bazı acil durumlarla karşı karşıya kaldıklarında ya da belirli bir mevsim gelir. Örneğin, insanlar yağmur yağdığında yanlarında şemsiye taşımayı düşünüyorlar. Biri yakın veya sevgili ölümünden hemen sonra cenaze töreni düzenleyecektir. Beklenmedik bir kış, yünlü giysiler, ısıtıcılar ve kazanlar için acil talep gerektirir. Genellikle kolay kullanılabilirlik ve elverişli konum, bu ürün ve hizmetlerin ne zaman satın alınacağına karar verir. Müşteriler mal ve hizmetleri seçmek için yeterli zamana sahip olsalar bile, talep edilen markaları sunmaya hazır olan perakendeciler / satış yapan kişiler, alıcılar nerede alışveriş yapacağına karar verdiğinde tercihler kazanmaya ve kâr etmeye uygundur.

Günümüzde kalite ve nicelikten başka müşteriler, yakınlık ve uygun bulunabilirlik seçeneklerinin olmasına rağmen, birçok rutin ev ürününün ana satın alma kriteridir. Başarılı perakendeciler, aynı ürünün geniş bir ürün yelpazesini müşterilerinin farklı tercihlerine göre stoklamaktadır.

Bazı müşteriler, film / spor yıldızlarının reklamlarında / filmlerde kullandıkları mal ve hizmetleri isterler. Bazı müşteriler üreticilerin reklamını yaptığı markaları, satıcılarının markalarını da başkaları talep ediyor. Bazı ürün kategorilerinde jenerik markalar son yıllarda popüler hale geliyor. Aynı şekilde, birçok tüketici özel ve benzersiz koleksiyon / çeşitlilik arar.

Sonuç olarak, hangi mal ve hizmetlerin verileceği kararı perakende başarısı için kritik öneme sahiptir. Mağazada çeşitli alışveriş malzemelerine sahip olmak çok önemlidir çünkü bugün müşteriler malları satın almadan önce karşılaştırmaktadır. Özel ürünler söz konusu olduğunda, bunlar marka adına göre seçilir, çeşitlilik olmaması durumunda, bir müşteri satın almadan terk edebilir ve bunları kabul edilebilir şartlarda kim teklif ederse, satışı kazanır.

Astute perakendeciler / satış personeli, alıcıların davranışsal kilometre taşlarına bakar. Sadık / toplu müşterileri için, her adımda etkileyicilerin adlarını belirten, adımlar ile diğer ilgili bilgiler arasında geçen süreyi gösteren ayrı bir satın alma işlemi taslağı hazırlar.

Nerede:

Çok sayıda araştırmadan, nerede alışveriş yapılacağına karar vermek için farklı kriterler ortaya çıkar. Konuyla ilgili çoğu araştırmacı, mağaza konumunun önemli bir husus olduğunu kabul ediyor. Mağazalar genellikle patronajlarının çoğunu çevresindeki mahallelerden alır.

Savvy mağaza yöneticileri, alışverişle ilgili motivasyonları ve yerel sakinlerin tercihlerini anlamak için özel bir çaba göstermektedir. Örneğin, fast-food birimlerinin yeni yöneticileri yakındaki konutlara dokunuyor ve kendilerini hanelere tanıtıyor.

Bazı süpermarketler, önerileri ve tepkileri ortaya çıkarmak için tüketici danışma kurulları sunar. Müşterilerle iletişim kurmanın diğer yolları arasında mağazada gayri resmi konuşmalar ve görüşme ve ödüllerle birlikte öneri kutuları yer almaktadır.

Bu arada, şikayetler mağaza politikalarını müşterilere daha uygun hale getirmek için mükemmel bir rehberdir. Personele yorumları için müşterilere teşekkür etmeleri talimatı verilmelidir. İstemi dikkate almak, ardından mağaza yöneticisinden kişisel bir mektup almak oldukça arzu edilir.

Konum “esir” alıcılar için son derece önemlidir. Münhasıran franchise tesisler, yalıtılmış otellerde dükkanlar ve kafeteryalar ya da fabrikalardaki otomatik satış makineleri buna örnektir. Karşı uçta ise alışveriş yapanlar postayla sipariş veren firmalardan veya telefon avukatlarından satın alarak mekansal kısıtlamalardan kurtulurlar.

Diğer patronaj etkileri değişkenlik gösterir. Ürün tipine, mağaza tipine ve tüketicinin özelliklerine bağlıdırlar. Teklif edilen ürün yelpazesinin algılanan kalitesi, derinliği ve genişliği, fiyatla birlikte kesinlikle çok önemlidir. Bu, tüm malların en yüksek kalitede olması veya tüm fiyatların en düşük olması gerektiği anlamına gelmez. Algılar belirleyicidir.

Kalite yüksek görünüyorsa, bazı müşteriler gerçeklerden bağımsız olarak fiyatların da yüksek olduğunu iddia ediyorlar. Önemli olan müşterileri anlamak ve satın almalarına neden olan şeyleri sağlamaktır. Örneğin, onarım servisinin güvencesi, müşterinin endişe verici türüyle ağır bir şekilde ağır basmaktadır. Kolaylık düşünen bir alıcı park yeri veya teslimat hizmeti ile ilgilenmektedir.

Elbette, müşterilere istenen mal ve hizmetlerin mevcut olduğu söylenmelidir. Reklam, bu bilginin yayılmasına yardımcı olur. Bir mağazanın müşterilerini tatmin etmenin tutarlı politikaları konusundaki itibarı da öyle.

Ara sıra promosyonlar, alış veriş ortamına biraz heyecan katıyor. Bazı müşteriler sosyalleşmeyi sever, bu da bir çalışanın zamanının çoğunu emebilir ve hatta diğer alıcıları rahatsız edebilir. Bununla birlikte, personel canayakın ve yardımsever olmalıdır. Ayrıca bazı müşteriler için etkili, diğer müşterilerin görünür sosyo-ekonomik düzeyidir.

Diğer müşteriler veya satıcılar için kişisel yakınlık, parti satışlarının başarısında belirleyici bir faktördür, örneğin ev eşyaları ve ev içi satış (kozmetik). Büyük harcamalar gerektiren malların (menkul kıymetler ve sigortalar) nereden alınacağı seçimi genellikle kimlerin satın alınabileceği konusunda döner.

Bir perakende mağaza seçerken, birçok müşteri fiziksel özellikleri göz önünde bulundurur. Düzenler himayeyi davet edebilir veya geri alabilir. Örneğin acelesi bulunan sürücüler, işlerin hızlı bir şekilde gerçekleştirilebileceği bir benzin istasyonunu kullanmaya uygundur. Toplamda, alıcılar bir mağazanın atmosferini oluşturan somut ve maddi olmayan faktörlerin bir karışımını algılarlar. Buna göre, orada alışveriş yapmak konusunda rahatlar ya da kendilerini rahat hissetmezler.

Sıradan bir gözlemciye göre, tüm süpermarketler birbirine çok benziyor, fakat mağaza yöneticileri yukarıda belirtilen değişkenlerin çoğunu düzenleyebilir ve böylece müşterilerin satın aldığı yeri etkileyebilir. Son zamanlarda yapılan araştırmalara göre, bazı Amerikan şehirlerinde hane halkı alıcıları mahallelerindeki süpermarketleri patronaj tercihlerini belirlemek için yeterince farklı algılıyor. Dört ana süpermarket türü şunları sunmaktadır: (1) Orantılı fiyatlarla yüksek kalite, (2) Bölgedeki en düşük fiyat seviyesi, (3) Hızlı tamamlama, (4) Dostça bir atmosfer. Her biri farklı bir alıcı segmentine hitap ederek kazanç sağlayabilir.

Kim:

Müşteriler kimler? Her perakendecinin mümkün olduğunca bilgi toplamaya çalıştığı bir sorudur. Küçük perakendeciler, müşterilerini kişisel olarak tanımaktan gurur duymaktadır. Tüm satış dünyasında, her büyük müşteriyi anlamak ve satın alma etkisini iş başarısı için vazgeçilmez olmakla birlikte, kişisel aşinalık uygun değildir. Sonuç olarak, bu durumda büyük perakendeciler / satıcılar, çeşitli müşterilerini belirli tekliflere benzer tepkiler temelinde gruplandırır ve ardından söz konusu her segment için ayrı bir pazarlama programı uygular.

Stratejiler şirketten şirkete ve bazı durumlarda çok departman durumunda bile şirket içinde olsa da müşteriler uçucu ve iticidir. Uzman firma bunu zor buluyor ve hedef segmentlerinin patronajındaki ani değişikliklere maruz kalıyor.

Bu nedenle, bazı şirketler aynı anda çeşitli segmentlere hizmet vermektedir. Bu stratejinin pahalı ve zaman alıcı görünmesine rağmen, farklı segmentler için farklı taktikler kullanmanın uzun vadede karlı olduğu bulunmuştur. Aksi takdirde, firmalar tekliflerini kendilerinin seçeceği umuduyla sadece herkese tekliflerini dağıtmakta özgürdür.

Segmentasyon için en eski yol coğrafidir. Perakende müşteriler genellikle komşu mağazalarından alışveriş yaparlar. Toptancılar çoğunlukla bölgesel olarak yoğunlaşma eğilimindedir. Yerel müşterilerin detaylı bir şekilde yetiştirilmesi rekabetçi ve faydalı olabilir. Yerel müşterileri tanımak ve onların beğenilerini ve hoşlanmadıklarını bilmek (zor olsa da) bu müşterilerle uzun süreli ilişkilere yardımcı olur. Müşterilerin pazarını segmentlere ayırmak bir sanattır.

Sadece pazarlamacılar açısından güçlü bir kararlılık değil, aynı zamanda “dürüst hizmet eden erkekler” de var - ne, neden, nerede, ne zaman, nasıl ve kim - etkili bölümlemenin başarısının anahtarı olabilir.

Bu nedenle, aşağıdaki hususlar dikkate değerdir:

1. Segmentasyonun temeli ne seçilirse seçilsin, tanımlanmış her segment ticari olarak anlamlı bir çaba göstermek için yeterli satın alma kapasitesine sahip olmalıdır.

2. Kuşkusuz bölümlendirmek vazgeçilmezdir ancak müşterilerin ihtiyaçlarını ve isteklerini anlamak, satın alma rollerinin derinlemesine analizini gerektirir. Bir ailede satın alma kararları erkek üyeler veya kadınlar tarafından alınır, bir kişi tüketici alımlarını sonuçlandırmaktan sorumludur veya iki ya da daha fazlasında rol oynamaktadır. Decider bir kullanıcı mı, değil mi? Yabancılar etkili midir, eleştirel olarak kabul edilebilir.

3. Müşterilerin ihtiyaç ve isteklerini anlamak, bir perakendecinin genel satışları artırmasını sağlar. Akıllıca uygulanırsa, bu aynı teknik bilgi maliyetlerin düşürülmesine de eşit olarak hizmet edebilir. Düşük maliyetle daha yüksek satışlar kesinlikle mağazanın cirosunu arttırır.

4. Tüketici talep ettiği zaman mal ve hizmetler hazır olmalıdır. Bu nedenle, başarılı bir perakendeci, olağanüstü gecikmeler durumunda gereksiz stok blokajlarından veya sipariş iptali durumlarından kaçınır. Dahası, ihtiyaç duyulan yere mal gönderilerek lojistik maliyeti düşürülebilir. Kimin uygun segmentleri ve ayrı satın alma rollerini içerdiğini anlamak, vasıfsız veya ilgisiz insanları isteme israfını büyük ölçüde azaltabilir.

5. Perakendecilerin potansiyel müşterileri hakkında anlamaları için uygun kaynak, düzenli aralıklarla onlarla bireysel etkileşimleridir. İş yerinde, mağazanın içinde veya dışında, müşterinin mağazanın teklifleri, mağaza servisi ve şikayetleri veya önerileri hakkında (varsa) görüşlerini alması gerekir.

6. Tedarikçi Müşteri Hizmetleri Seviyesi:

Doğru müşteri hizmeti seviyesi sunmak Bana ilk dokunduğunuzda, kendin olmak için doğduğumu biliyordum. perakendecilerin, müşterilerinin acil ihtiyaçlarını ve isteklerini ne kadar iyi karşıladığının iyi bir göstergesidir. Aslında, bu iyi bir perakendeci olarak güvenilirliğinizdir. Müşterilerin talep ettiği durumlarda perakendecilerin mal ve hizmetlere ne sıklıkla bağlı kaldıklarını ölçer. Perakendeciler her zaman müşterilerinin istediği şeye sahip olmazlarsa, başka bir yere gideceklerini ve gelecekte tekrar size dönüp dönmeyeceklerini garanti etmeyeceklerini hatırlamalıdır.

Müşterileri için doğru müşteri hizmeti seviyelerini geliştirmek için, perakendeci, tedarik kanalından ne tür bir müşteri hizmeti istediğini değerlendirmek zorundadır? Tedarikçilerin değerlendirilmesinde, perakendeciler genellikle tedarikçilerini önceden belirlenmiş faktörlerle karşılaştırırlar.

Bugün dünya genelinde birçok perakendeci, her tedarikçi seçimini derecelendirmelerini sağlayan bir tedarikçi derecelendirme sistemi kullanıyor. Bu yöntem, birkaç tedarikçiyle ilgilenen işadamları tarafından rahatlıkla kullanılır. İlk kez yapılan benzer anket türü, Victor H. Pooler ve David J. Pooler tarafından 'Perakendeci'nin Tedarikçi Seçmek İçin En İyi Kriterler' çalışmasında aşağıda gösterildiği gibi başarılı bir şekilde kabul edildi.

Tedarik zinciri ilişkisinde, satıcı, mal ve hizmetleri doğru kalitede, doğru miktarda, doğru zamanda ve doğru yerde sunmak için tamamen tedarikçiye bağlıdır. Bu nedenle, müşteri hizmet seviyesinin başarısı sadece perakendecinin tüketicilerin ihtiyaçlarını ve isteklerini karşılama çabalarına değil aynı zamanda tedarikçinin performansına da bağlıdır, çünkü tedarikçi malları doğru zamanda sağlamazsa, perakendecinin müşterileri ile nasıl ilgileneceği.

Bu nedenle, tedarik zinciri, perakendecinin genel müşteri hizmetleri sürecinin önemli bir parçası haline gelir ve perakendeci-tedarikçi ilişkisini kurarken, perakendecilerin her zaman iyi müşteri hizmeti sunma taahhüdünde olmaları gerekir.