Müşteri Odaklı Bir Şirket ve Kâr Odaklı Bir Şirket Arasındaki Fark

Müşteri odaklı şirket ile kar odaklı şirket arasındaki farklar aşağıdaki gibidir:

Müşteri odaklı bir şirkette, her fonksiyon ve çalışan, müşterilerin açık ve gizli ihtiyaçlarını karşılamaya odaklanır. Böyle bir şirket, ancak müşterileri, pazardaki ürünlerinden ve davranışlarından memnun olduklarında başarılı olabileceğini kabul eder. Müşteriler üzerindeki etkileriyle ilgili her kararı değerlendirir.

Resim Nezaket: renainet.com/wp-content/uploads/2013/10/customer_experience_banner.jpg

Kâr odaklı bir şirkette, fonksiyonların ve çalışanların rahatlığı önce gelir. Eğer böyle bir şirket müşterilerin istediklerini kolayca üretemeyeceğini veya onlara hizmet etmek istedikleri şekilde kolayca hizmet edemediğini fark ederse, bu müşterileri görmezden gelmeyi seçer.

Müşteri odaklı bir şirket, müşterilerinin tekliflerini rakipleriyle karşılaştırmasını bekler ve istemektedir ve faaliyetlerini geliştirmek için müşteri geri bildirimlerini kullanmaktadır. Seçim kriterlerini ortaya çıkarmak için müşterilerin koşullarını derinden sundu ve tekliflerinin müşterilerin seçim kriterlerini rakiplerinin tekliflerinden daha iyi karşılamasını sağlar. Müşterilerin tercih kriterlerini karşılamak için pazarlama karmasını düzenler.

Müşterilerinin tekliflerini kendi kriterlerine göre değerlendirmelerini ve rakiplerinin teklifleriyle karşılaştırmasını sağlar. Kâr odaklı bir şirket, farklı müşterilerin farklı ihtiyaçlara sahip olabileceğine ve müşterilerin şirket tekliflerini değerlendirmek için kendi seçim kriterlerini kullandıklarına inanmayı reddetmektedir.

Tüm müşterilerin fiyat ve performans temelinde satın aldıklarına ve satın alma davranışlarının nüanslarını anlamaya gerek olmadığına inanmaktadır. Müşterilerin, endişelerini gidermek zorunda kaldıklarını bilmek istemez. Müşteri odaklı bir şirket pazarını müşteriler arasındaki farklılıklara göre bölümlere ayırır ve bu farklılıkları farklı bölümler için farklı teklifler oluşturmak için kullanır.

Kâr odaklı bir şirket, neyin iyi olduğuna bağlı olarak ürünler tasarlar ve üretir ve ürünlerini kendi oluşturduğu segmentlere atar. Müşterilerin ihtiyaçları değiştiği zaman şirket sıkıntıdadır, çünkü ne yapabildiğini üretmeye devam eder ve müşterilerin gereksinimlerini ölçmek ve doğru seyretmek için hiçbir sistemi yoktur.

Müşteri odaklı bir şirket, müşterilerin ihtiyaçlarını ve davranışlarını anlamak için pazarlama araştırması yapar. Pazarlama araştırmasına yapılan harcamaları, müşterilerin seçim kriterlerini daha iyi anlayarak değerli kazançlar sağlayan bir yatırım olarak değerlendirir.

Stratejisini, pazar araştırması yoluyla toplanan müşterilerin bilgisine dayandırır. Pazar araştırması, şirketin stratejilerini ve operasyonlarını yönlendirir. Buna karşılık, kar odaklı bir şirket pazarlama araştırmasının temel bir faaliyet olabileceğine inanmıyor ve müşteriler ve ihtiyaçları hakkında kendi içgüdülerine ve yargılarına güveniyor. Müşterilerin ihtiyaçlarının, onları araştırmak için bir araştırma yapmayı garanti edecek kadar farklı olduğuna inanmıyor. Müşterilerinin satın almak istediklerini toplama konusunda anekdotlara güvenir.

Müşteri odaklı bir şirket, stratejisini, yapısını ve politikasını her zaman müşterilerin değişen gereksinimlerini karşılayacak şekilde değiştirmeye hazırdır. Stratejisinin, yapısının ve politikasının saklı bir davranış olmadığını ve sadece müşterilere iyi hizmet etmenin bir yolu olduğunu biliyor. Sürekliliği müşteri memnuniyetini engellerse, en değerli uygulamalarından bile kurtulmakta tereddüt etmez.

Benzer şekilde, müşterilere iyi hizmet verilmesini kolaylaştırırsa, şirketi sıkıntıya sokan uygulamaları benimsemektedir. Müşterilerinin ihtiyaçları ve stratejileri arasında bir uyumu korumak için ne gerekiyorsa yapar. Kâr odaklı bir şirket değişmek istemez ve statükoyu kutlar. Şirketin, müşterilerinin ötesinde ve üstünde bir varlığa sahip olduğuna ve mevcut müşterileri müşterilerin isteklerine uymadığı için patronluk yapmayı bırakması durumunda başka bir müşteri grubu bulacağına inanıyor.

Müşteri odaklı bir şirket, rakiplerinin de müşterilere iyi hizmet vermeye çalıştığını ve müşterilerinin rakiplerinin cazip olduğu durumlarda cazip bir teklif bulmaya başlayabileceğini bilir. Hedeflerini ve stratejilerini anlamak için rakipler hakkında istihbarat toplar. Stratejisine yönelik rekabetçi eylemleri anlamaya ve öngörmeye çalışır.

Her zaman rakiplerin stratejisindeki muhtemel tepkilerini etkiler. Saldırgan bir şekilde rakiplerin hamlelerini sayar ve plaj başlıkları kurmalarına izin vermez. Kâr odaklı bir şirket, rakipleri ve hamlelerini dikkate almaz, çünkü onlara karşı koymak için kendisini rahatsız etmeye hazır değildir. Rakiplerin müşterilerini alamayacak konumda olmadıklarına çok kuvvetli bir şekilde inanıyor.

Müşteri odaklı bir şirket, pazarlama harcamalarını uzun vadeli faydaları olan bir yatırım olarak değerlendirir ve müşterileri daha iyi anlamaya yardımcı olması durumunda hiçbir yatırımın çok yüksek olamayacağına inanır. Müşterilerinin isteklerini yansıtan markalara yatırım yapmakta ve marka oluşturma alıştırmaları müşterilerinin hayatlarına birçok yönden dokunuyor. Marka oluşturmak için yalnızca reklamlara güvenmez. Kâr odaklı bir şirket, pazarlama konusunda büyük oranda rakiplerle eşit olmak için harcıyor ve harcamaların çok uzun vadeli faydalar sağlayacağına inanmıyor.

Müşterilerin ürünlerini satın aldıklarına inanıyor, çünkü ürünleri rakiplerininkinden kesinlikle üstün ve onlara ulaşmak ve onlarla bağlantı kurmak işin ne olduğu değil. Müşteri gereksinimlerini onlar için ürün tasarlayacak ve üretecek kadar içgüdüsel olarak anlayabildiğine ve ihtiyaçlarını araştırıp geri bildirimlerini almanın yalnızca müşterileri için en iyi olduğunu bildiklerini yapmaktan alıkoyduğuna inanıyor.

Kâr odaklı bir şirket, müşterilerinin istediğine inandıklarının istediklerinin olmadığını asla bilemez. Müşterileri, yalnızca müşterileri, ürünlerini satın almayı bıraktığında anlamaya çalışma çılgınlığının farkına varır. O zamana kadar, genellikle çok geç.

Müşteri odaklı bir şirkette, müşterilere faydalı olma yolunda giden çalışanlar ödüllendirilir ve kutlanır. Müşterilerine hizmet etmede kendilerini rahatsızlık ve risk altına sokma hikayeleri şirket folklorunun bir parçası haline geldi. Şirket, çalışanlarına müşterileri için olabilecekleri şekilde hizmet vermeye yetki verir - hiç kimsenin müşterilere daha iyi hizmet vermek için izin alması gerekmez.

Şirket inovasyon sürecini anlar ve yaratıcı insanlarını korur. Yaratıcı bir insanın elinden gelenin en iyisini yapmasına rağmen, yıllarca yararlı bir fikir üretemeyebileceğini ve bu nedenle yetersiz olarak etiketlenemeyeceğini anlıyor. Öğrenme getiren başarısızlıkları kutlar ve başarısızlık için duygusal ve ekonomik olarak güvenli bir ortam yaratır.

Çalışanlarından erken ve sıklıkla başarısız olmalarını bekler, böylece bir varsayımda ve düşünce sürecindeki çeneler, bir projede çok fazla para batmadan önce ortaya çıkar. Kâr odaklı bir şirket, çalışanlarının, müşterilerine hizmet etmek için koreografiye uğramış işleri geçmelerini bekler ve onların kahramanlıklara böyle davranmalarını beklemiyor. Bir çalışan rutini ve normları izlerse ve henüz müşteri tatmin olmazsa, şirketin yapabileceği bir şey yoktur.

Çalışanlar, şirketin mağdur müşterilerini neden onlara hizmet etmek için bir şeyler yapamadıklarına ikna etmek için politikalarını alıntılar; Şirket çalışanlarının deney yapmasını beklemiyor ve bu nedenle hata yaptıkları zaman onlara karşı sert davranıyor. Kendisini pazardan susturuyor ve müşteriler ve rakipler hakkında kötü haberler getiren çalışanlar tarafından gerçekten çok fazla etkilenmiyor. Çalışanları risk almaktan kaçınmakta ve statükoyu aşmaktadır.

Müşteri odaklı bir şirket her zaman yeni pazarlar arar. Müşteri ihtiyaçlarını anlamak için süreçleri vardır ve bu nedenle müşterilerin yeni ihtiyaçlarını hızla ölçebilir ve bu ihtiyaçları karşılayacak ürünler tasarlayabilir ve üretebilir. Müşterilerin farklı ihtiyaçlarını anlama yeteneği, gizli ihtiyaçları ve daha sonra karlı bir şekilde hizmet edebilecek yeni segmentleri tespit etmesini sağlar. Çalışanlarının, sistemlerinin ve işlemlerinin esnek olmasını sağlar, çünkü bunların yalnızca müşterilerine hizmet etmenin bir yolu olduğunu anlar.

Bu nedenle, şirket yeni pazarlara girdiğinde uyum sağlayabiliyor. Kâr odaklı bir şirket yeni pazarlarla ilgilenmez, çünkü yaptığı işi yapmaktan mutludur. Ve sık sık, böyle bir şirket yaptıklarından başka bir şey yapamaz, çünkü dünya hep aynı kalacağından, asla başka bir şey yapmak zorunda kalmayacağına inanmıştır.

İnsanları, süreçleri ve politikaları tamamen esnek değildir ve bu nedenle, şu an yaptıklarından başka hiçbir müşteri ihtiyacına hizmet edemez. Ve müşterilerin farklı ihtiyaçlarını hissetme konusundaki tekil yetersizliği, kendisini genişletmek zorunda kalmamasını sağlar. Müşterileri artık istemedikçe, mevcut ürünleri ile mevcut pazarına hizmet vermeye devam ediyor.

Müşteri odaklı bir şirket, her zaman bir müşterinin müşteri ihtiyaçlarını daha iyi anlama ve daha sonra bu ihtiyaçları karşılama olasılığına karşı uyarıda bulunur. Rakiplerinin tasarımlarını müşterilerini avlamak için engelleyebilecek kadar hızlı ve esnek olmasını sağlar. İşini tamamen elden geçirmesi anlamına gelse bile, rekabet avantajını korumak için ne gerekiyorsa yapmaya isteklidir.

Şirket, kendisine asla çok fazla aşık olmadığından, müşterilerine daha iyi hizmet vermek için kendini tamamen yeniden icat edecektir. Kâr odaklı bir şirket, müşterilerini avlayan bir rakip görebilse bile, olduğu gibi kalmaya çalışır. Geçmişte, neyin sattığını müşterilerin ve rakiplerin nasıl geliştiğinden habersiz olarak üretmeye devam ediyor.

Pazarlamacının Taahhütlerinin Etkisi:

Pazarlamacıların taahhütleri, hem firmayı hem de müşterilerini, hem teklifini teslim etme sözünü verdiğini gösterir hem de müşteri için beklentileri şekillendirir. Taahhütlerin, hem ilgili paydaşlara kısa vadeli hem de uzun vadeli etkileri dikkate alması gerekir.

Kişisel nitelikleri, davranışları ve stillerindeki farklılıklara rağmen, başarılı pazarlamacılar müşterilere taahhütlerde bulunma, onurlandırma ve yeniden kazanma konusunda başarılıdırlar. Pazarlama taahhütleri, özel makineler kurmak, müşteri gereksinimlerine hizmet vermek, belirli bir zamanda bir ürünü teslim etmek, ürünü ve kamuya açıklamalarını yerleştirmek gibi birçok şekilde olabilir.

Bu taahhütler şirket üzerinde hem acil hem de kalıcı bir etki yaratmaktadır. Bir öğeyi normalde yapıldığından daha erken teslim etme taahhüdü, şirketin üretim sistemine baskı uygular. Bir şirket teklifini konumlandırdığında, dolaylı olarak bir piyasayı diğerinden seçer.

Bir şirket hedef pazar seçtiğinde, gelecekte ortaya çıkabilecek önemli bölümlerden vazgeçmeye isteklidir. Satın alma kriterlerinin halen devam ettiği bir pazarda, şirketin teklifini çok dar bir şekilde konumlandırmak ölümcül olabilir. Şirketin pazarlama kampanyasına öncülük edecek bir ünlünün seçilmesinin hem kısa vadede hem de uzun vadede sonuçları vardır.

Buradaki fikir, pazarlamacılar tarafından yapılan taahhütlerin şirketi gelecekte bir süre daha belirli bir şekilde bağlamasıdır. Pazarlamacılar bu sonuçları düşünebilmelidir. Ancak pazarlamacılar taahhütlerinin şirketi geride tuttuğunu öğrendiklerinde eski taahhütleri yenileriyle değiştirmelidirler.

Müşteriler, taahhütlerin dolaylı olarak kendilerine bağlı bazı koşullara sahip olduğunu ve şartların çarpıcı biçimde değiştiği durumlarda eski bir taahhüdün daha yaratıcı bir şartla değiştirilmesi gerektiğini anlar. Taahhütler, şirketi hayatta kalmasını tehlikeye atacak şekilde bağlanmamalıdır. Sanki şirketin taahhüdüne geri dönüyormuş gibi değil, eski bir taahhüdün yerine şimdiki gerçekleri yansıtan eski bir taahhüdün yerini alması gerekmiyor.