Çalışanların Güçlendirilmesi: Çalışanların Güçlendirilmesinin Temel, Yararları ve Maliyetleri

Çalışanların Güçlendirilmesi: Çalışanların Güçlendirilmesinin Temel, Yararları ve Maliyetleri!

Güçlendirme programları başlangıçta imalat sektöründe uygulanmış olsa da, fikir özellikle hizmetlerle yüksek derecede kişisel temas gerektirenler için hizmet sektörü için de iyi sonuç veriyor. Yüksek temas hizmetleri, sunucuya müşteri ihtiyaçlarını “okuma” ve daha tatmin edici deneyimler sunma fırsatı verir.

Bilgili, hassas ve özenli bir servis sağlayıcı, bir müşterinin ihtiyaçlarını tahmin edebilir ve müşteri memnuniyetine yol açan özel bir kişiselleştirme düzeyi sağlayabilir. Ek olarak, servis kalitesi değişken olma eğilimindedir ve çalışanlar, tatmin edici çözümler bulmak için yeterli yer verilirse, firmanın servis sorunlarından kurtulmasına yardımcı olabilir.

Güçlendirme hareketinin ruhu: ön plan çalışanlarının müşterilere hizmet vermeye kararlı olmalarını, amirlerine başvurmak yerine karar vermelerini, bireysel hesap verebilirliği ve prosedür kılavuzlarına katı bir şekilde bağlı kalmak yerine risk alma istekliliğini göstermelerini sağlayan kuruluşlar ve işlerini yapmak için gerekli olan bilgi ve teknolojiye erişmek.

Ayrıca güçlendirme, kaliteli tasarım problemlerini çözmenin bir alternatifi olarak görülmemelidir. En iyi ürün ve hizmetler, ilk defa doğru yapılanlardır ve işçilerin iyi tasarlanmış olmayan ürünler üzerinde iyi olmalarını sağlamak için yapılan girişime güvenmek, uzun vadede müşterileri memnun etmek için maliyetli ve düşüktür.

Hizmet şirketlerinde güçlendirme, ön plandaki çalışanların müşteriyi memnun etmek için en iyi kararlarını kullanarak ve müşteriyi memnun eden ve firmanın en iyi çıkarları olan müşterileri memnun etme görevlerini hevesle yerine getirdikleri bir kurumsal kültür ve organizasyonel yapı geliştirmeye odaklanma eğilimindedir.

“Piramidin ters çevrilmesi”, güçlendirme yaklaşımı ile geleneksel yönetim stilleri arasındaki farkı tanımlamak için yaygın olarak kullanılan bir ifadedir. Klasik bir hiyerarşik organizasyonda, siparişler organizasyonun tepesinden akar ve insanlar tarafından "alttaki" insanlar tarafından gerçekleştirilir. Hizmetlerin değiştirilmesinde az takdir sahibidirler çünkü uzmanlığın ve dolayısıyla karar alma otoritesinin ikamet ettiği kabul edilir. kuruluşun zirvesi.

Güçlendirilmiş bir örgütte hiyerarşi (genellikle piramit olarak çizilmiş) ters çevrilmiştir. Müşterilere hizmet vermek, organizasyondaki en önemli işlev olarak kabul edilir ve bunu sağlayan cephedeki insanlar en önemli kişiler olarak kabul edilir.

İşlerini yapmak için eğitime ihtiyaçları var, ancak bir kez işlerinde ve kuruluşun hedeflerinde eğitim aldıklarında, müşteriye hizmet etmek için gerekli olanı yapma yetkisi verildi. Yönetimin bu yapıdaki rolü, hizmet sağlayıcıları müşterileri tatmin etmek için mümkün olan en iyi işi yapmak için gerekli olan bilgi, eğitim ve diğer araçlar da dahil olmak üzere gerekli kaynakları desteklemektir.

Güçlendirmenin faydaları:

İşgücünün başarıyla güçlendirilmesinden çeşitli faydalar sağlanmıştır:

1. Daha fazla çalışan memnuniyeti:

Güçlendirme savunucuları, çalışanların bir fark yaratmak ve saygı duymak isteme konusunda ısrar ediyorlar. İnsanlar, sıkı çalışmalarının sonucundaki kişisel başarı gururu alabilmeleri için bir kontrol hissine sahip olmak istiyor. Soylu hırs, ama şirkette ne var?

Aslında bol. Bu çalışanların daha üretken olmaları ve müşteriler için çok daha tatmin edici hizmetler sunmaları gerçeğine ek olarak, düşük devamsızlık ve daha az çalışan devirinden büyük maliyet tasarrufu sağlanabilir. İşe alma ve eğitim hizmeti çalışanlarının maliyetlerinin yüksek olduğu endüstrilerde, bunun karlar üzerinde önemli bir etkisi olabilir.

2. Daha fazla müşteri memnuniyeti:

Şirketlerinin hedefleriyle özdeşleşen çalışanların, özenli ve yakışıklı bir hizmet sunması daha olasıdır. Çalışanlar, müşterinin özel ihtiyaçlarına hızlı bir şekilde cevap verme yetkisine sahipse, müşteriyi ilk kez memnun etmek için gerçeği anını özelleştirerek, müşteri memnuniyetini artırabilir veya sorunları önleyebilirler. Ancak, sorunlar ortaya çıktığında, spordaki sorunları çözme yeteneği, potansiyel olarak kızgın bir müşteriyi sadık bir müşteriye dönüştürebilir.

Azalan çalışan cirosu da müşteri memnuniyetini arttırıcı bir kaynak olabilir. Örneğin, pek çok perakende bankacılık müşterisi, banka çalışanları ile öneride bulunabilecekleri veya sorunları çözmek için arayabilecekleri kişisel ilişkiler geliştirmeyi tercih etmektedir. Çalışan devir hızı yüksek olan bankalar bu tür müşterileri yabancılaştırma eğilimindedir.

3. İyileştirme için iyi fikirler:

Frontline servis çalışanları hangi politikaların ve prosedürlerin işe yaradığını ve hangilerinin işe yaramadığını deneyimlerinden bilir. Ayrıca, işleri daha iyi yapmaları konusunda iyi fikirleri olabilir. Ancak, dinlenecek ve ciddiye alınacaklarına inanmazlarsa fikirlerini iletme sorununa girme ihtimalleri çok düşüktür. Güçlenmenin temel taşlarından biri, cephe ile yönetim arasındaki açık iletişim hatlarıdır. Bu değerli kaynağın avantajını kullanan firmalar, en baştan çözümleri zorlayan firmalardan çok daha iyi olacaktır.

4. Maliyet Tasarrufu ve Verimlilik İyileştirmeleri:

Birçok şirket için güçlenmenin cazibesi, potansiyel finansal faydalardır. Özel çalışanlar işlerini umursamayanlardan daha çok çalışırlar. Araştırmalar, üstlerin güçleri ve kontrollerini astları ile paylaştığı zaman örgütsel etkinliğin arttığını göstermiştir.

Bu nedenle yetkilendirilmiş çalışanlar sürekli denetime ihtiyaç duymamakta ve bazı düzeylerde yönetimi gereksiz kılmaktadır. Bu uzun vadeli faydalar, zaman ve paraya ulaşmak için önemli miktarda yatırım yapar. Hızlı bir şekilde kar elde etme umuduyla güçlendirme konusunda yarı yürekli çaba gösteren firmalar başarısız olmaya mahkumdur.

Güçlendirme maliyetleri:

Bazı durumlarda, dengeleme maliyetleri faydalardan ağır basabilir:

1. İşe alma ve eğitim maliyetleri:

Güçlendirme çalışanlara yeni talepler getirir. Müşteri ihtiyaçlarını belirlemekten ve servis problemlerini çözmek için inisiyatif göstermekten sorumludurlar. Herkes bu sorumlulukları istemez ya da gereken görevleri yerine getirme yeteneğine sahip değildir. Yetkilendirilmiş bir kuruluşta gelişecek kişileri tanımlamak ve çekmek için işe alımlar organize edilmelidir.

Bu süreç standart işe alımdan daha maliyetlidir. İşe alındıktan sonra, yetkilendirilmiş bir kuruluştaki çalışanların şirketi ve ürünlerini, rollerini ve takdir sınırlamalarını anlamalarını sağlamak ve bu tür bir kültürde etkin bir şekilde çalışmak için gereken ekip çalışması ve iletişim becerilerine sahip olmalarını sağlamak için eğitime ihtiyaçları olacaktır. Bu eğitim maliyetleri aynı zamanda güçlenmemiş bir çalışanın ücretlerinden çok daha yüksektir.

2. İşçilik maliyetleri:

Çalışanları inisiyatifle işe alma ve atama ve güçlendirici bir kuruluşta başarılı bir şekilde çalışma yetenekleri daha yüksek ücretler gerektirebilir. Ayrıca, çalışanlar için yüksek eğitim maliyetleri, geçici işçilerin kullanımının genellikle pratik olmadığı ve dolayısıyla daha büyük, düzenli aralıklarla az kullanılan eğitimli bir işgücünü sürdürmek için gerekli olabileceği anlamına gelir.

3. Hataların maliyeti:

Güçlendirme ayrıca hata yapmalarına izin vermek anlamına gelir, ki bu da maliyetli olabilir. Örneğin, çalışanlar, örgütün hatalardan kurtulmasına yardımcı olurken mağdur müşterilere aşırı cömert olabilirler.

Çalışanların güçlendirilmesi, firmanın, “suçluyu cezalandırmak” için zemin olarak kullanmak yerine, öğrenim deneyimleri gibi hataları gidermesini gerektirir. Gelecekte bu tür yargı hatalarının ortaya çıkmasını azaltma eğitiminin rolüdür.

4. Hizmet verimsizlikleri ve eşitsizlikleri:

Standardizasyonun azaltılması ve yetkilendirmenin getirdiği çalışanların takdirindeki artış, müşterilerin bazı sunucuların diğerlerine göre daha cömert veya yardımsever veya uzlaşmacı olduğunu düşündüklerinde kötü niyetli irade ve adaletsizlik iddialarına yol açabilir. Havayolu bilet gişesinde, uçuşunu yeniden yönlendirmek için özel bir istek alabilmek için fazladan zaman alan kişi, özenli ve becerikli acenta tarafından memnun edilebilir.

Hizmet için onun arkasında bekleyen uzun insan dizisi daha az hevesli olabilir. Müşterilerin yüksek hacimli müşterileri verimli bir şekilde hareket ettiren makineli bir sistemi tercih ettikleri zamanlar vardır. Bu şartlar altında müşteriler, sorunsuzca gerçekleştirilen işlemler için takas olarak sınırlı opsiyonları kabul edeceklerdir. Planlama süreci, firmanın stratejik konumlandırması için uygun hizmet seviyesine karar verdikten sonra, çalışanların takdirine ilişkin sınırlar, eğitim oturumlarında açıkça öğretilmelidir.

5. Çalışanlara verilen stres:

İşçiler güçlendirildiğinde, orta düzey yöneticiler, ön cephe çalışanlarının süpervizörü olmaktan, bir önleyici çalışanın kolaylaştırıcısına, motive edici ve koçuna dönüşüm yapmalıdır. Bu, birçok yönetici için çok zor, hatta tehdit edici bir değişiklik olabilir. Frontline çalışanları ayrıca, müşterileri tatmin eden alternatifler ile şirketin kârını koruyan alternatifler arasında karar vermeyi öğrenmeleri gerektiği için stres hissediyorlar.