Hizmet Vizyonu Nasıl Oluşturulur ve Uygulanır?

Bir lider ilk önce kuruluşun muhtemel ve arzu edilen gelecekteki durumuna ilişkin zihinsel bir imaj geliştirmiş olmalıdır. Vizyon dediğimiz bu imge, bir rüya kadar belirsiz, bir amaç veya misyon ifadesi kadar kesin olabilir. Kritik olan nokta, vizyonun, şu an var olandan bazı önemli şekillerde daha iyi bir koşul olan organizasyon için gerçekçi, güvenilir ve çekici bir gelecek görüşünü ifade etmesidir. Bir vizyon, çağıran bir hedeftir (Şekil 21.2).

Vizyonun Sentezlenmesi:

Bir servis vizyonu oluşturmak için çeşitli tiplerdeki bilgileri entegre etme yeteneği esastır. Bir vizyonu sentezlemek, vizyonun gelecekteki ortam için uygun olmasını sağlamak için öngörü gerektirir; Bu nedenle, organizasyon geleneği ve kültürü aşırı ihlal edilmemelidir; yeni gelişmelerin ve trendlerin etkisinden yararlanmak için dünya görüşü; derinlik algısı, resmin tamamını detaylı ve perspektif içinde görmek; ve rakiplerin muhtemel cevaplarını öngörebilmek için çevresel vizyon. Sürecin ayrıca revizyon için bir mekanizma içermesi gerekir, böylece vizyon çevredeki gelecekteki değişiklikleri yansıtacaktır.

Vizyonu Açıkça Eklemek:

Hizmet vizyonları basit veya karmaşık olabilir, ancak en iyileri “kısa, açık, belirli bir başarıdan ziyade genel bir ideali temsil etmede soyut, zorlu, geleceğe yönelik, istikrarlı ve arzu edilir.

Hizmet Vizyonuna Bağlılığın Teşvik Edilmesi:

Hizmet liderleri, vizyonun yürütülmesine bağlı kaldıkları hizmet çalışanlarının birliklerine olan bağlılıklarını sürekli ve açıkça ifade eder.

Bir lider hizmetler vizyonunu uygular:

Hizmet vizyonuna bağlılığın desteklenmesi, liderlerin hizmet vizyonunu belirli eylemlere dönüştürmesi durumunda kritik öneme sahiptir. Lider ayrıca, kurumu yapılandırmak da dahil olmak üzere vizyonu uygulamak için diğer eylem ve faaliyetlerde bulunmalıdır; çalışanları seçmek, denetlemek ve eğitmek; motive; bilgi yönetimi; bina ekipleri; ve değişimin, yeniliğin ve risk almanın teşvik edilmesi.

Seçme, Muhasebe ve Eğitim:

Seçme, denetleme ve eğitim üç ilgili ve kritik liderlik etkinliğidir. Seçme, her iş için doğru servis çalışanını seçmeyi içerir. Danışmak örgütün kültürünü ve vizyonunu seçilenlere aşılamaktır. Eğitim, çalışanların sorumluluklarını ve görevlerini anlamalarına ve gerçekleştirmelerine yardımcı olur.

Bilgi Yönetimi:

Etkili liderler, astlarını ve kuruluş dışındaki kaynakları, özellikle müşterilerini dinleyen bilgi toplayıcılarıdır: “Uzak ve ulaşılmaz değil, etrafta ve erişilebilirler. Okurlar. Geniş bilgi ağları geliştirirler. Bilgileri kurum içinde uygun bir şekilde paylaşır ve yayarlar ”.

Özellikle servis liderleri, “işletmelerinin müşteri hizmetleri işlevine derinden ve kişisel olarak katılıyorlar. Şahsen şikâyet kayıtlarını ve mektuplarını okudular, telefon görüşmeleri yaptılar ve rütbe ve dosya için oldukça görünürler ve erişilebilirdiler ”. Bu en önemli işlevi, firmadaki diğer kişilere devretmek istemiyorlar, ancak kendileri de dahil olmak ve katılmak istiyorlar.

Kulaklarını çalışanlara bağlı tutan liderler, şirketteki faaliyetleri ve performansı anlamak için yukarı doğru iletişim kullanıyor. İlgili olabilecek belirli iletişim türleri resmi (örneğin, hizmet sunumundaki sorunların ve istisnaların raporları) ve gayri resmidir (örneğin, irtibat kişileri ve üst düzey yöneticiler arasındaki tartışmalar). Temas kişilerine yakın kalan liderler, yalnızca çalışanlarını mutlu tutarak değil, aynı zamanda müşteri hakkında daha fazla şey öğrenerek de yararlanırlar.

Bina Takımları:

Hizmet liderlerinin, altlarına hedeflere ulaşmak için birlikte etkili bir şekilde çalışacaklarını öğretmek için takipçileri arasında işbirliği kurmaları gerekir. Çalışanların birlikte çalışmasını sağlamak için kullanılan stratejiler, proje ekiplerini ve görev güçlerini kullanarak, ancak birlikte ulaşılabilecek ortak hedefler oluşturmak ve grup tabanlı ödül sistemleri uygulamaktır. Ekip çalışmasının zorunlu olduğunu tüm organizasyona göstermek için etkili bir üst yönetim ekibi oluşturmak - pratik olduğu kadar semboliktir.