Kurumunuzun Hizmet Kalitesini Nasıl Artırırsınız?
Hizmet kalitesini artırmak kesinlikle basit ve anlaşılır bir egzersiz değildir. Örgütün bütün kültürü için etkileri olacaktır.
Öne sürülen bazı fikirler değerlendirmeye değer.
Birincil kalite belirleyicilerinin belirlenmesi:
Kaliteyi neyin belirlediğini bilmek elbette çok önemlidir. Bununla birlikte, tüketiciler ve hizmet üreticileri, hizmet kalitesini mutlaka ortak boyutlarda algılamazlar ve ortak boyutlara sahip olsalar bile, bunları farklı değerlendirirler.
Müşteri beklentilerini yönetmek:
Müşterileri cezbetmek için kuruluşlar genellikle müşteri beklentilerini yükseltmeye çalışırlar. Şirketler, müşterilere işletmelerinin rekabet avantajı sağlamak için müşterinin değer vereceğini düşündükleri işleriyle ilgili taahhütte bulunurlar. Ancak, müşterilere söz verirken özen gösterilmelidir.
Örneğin, Sarı Sayfalar Dizini'nden alınan aşağıdaki örneği göz önünde bulundurun:
a. 'Kimse daha iyisini yapamaz'
b. 'Bakımın en iyisi'
c. 'Stoktan hemen teslimat'
d. 'Zamanında-her zaman'
e. 'Hizmetimizi yenemezsin'
Her ikisi de tüketici beklentilerini gerçek dışı olarak ölçmek ve yükseltmek zordur. Kural olarak, müşteri beklentilerini aşmak, müşteriyi hayal kırıklığına uğratmaktan daha iyidir.
Kanıtları yönetmek:
Bir hizmet organizasyonu açısından 'kanıt' birçok şeyi içerir ve tüketiciler bunlara hizmetin nasıl bir şey olabileceğinin (hizmet öncesi beklenti) ve aslında hizmetin kullanıldıktan sonra nasıl bir şey olduğunu (posta sonrası olarak) gösterir. -servis değerlendirmesi).
Fiziksel ve insan kanıtları imaj oluşumunda önemli bir rol oynamaktadır. Perakendeciler, bir görüntünün tanıtımında mimarlık ve tasarım ile ilgili çeşitli hususlarla ilgilenmektedir. Benzer şekilde, atmosfer imajı etkiler. Atmosferik terimi, alıcıları etkilemek için alanın bilinçli tasarımını tanımlamak için kullanılmıştır. Atmosfer, alıcıların hizmet beklentilerini ve algılarını etkiler. Örneğin avukatların ofisleri ve bankaları güven iletmek için tasarlanmıştır.
Renkler, müzik, mobilya, mekan vb. Gibi çeşitli faktörler, servis organizasyonu hakkında çeşitli hisler uyandırabilir; örneğin, arkadaşlık, tasarruf, esneklik, otorite, rasyonellik, istikrar, esneklik. Bir hizmetin fiziksel yönleri, onu anlamamızı sağlayacak ve fiziksel işaretlerin hizmetin niteliğine uygun olmasını bekliyoruz. Uyumsuzluk bizi belirsiz ve rahatsız edebilir.
Tüketicileri hizmet konusunda eğitmek:
Müşteriye, hizmeti anlamada yardımcı olmak, kaliteli bir hizmeti vermek için olmazsa olmaz bir durum gibi görünebilir. Bununla birlikte, örneğin, garaj onarım işleri, profesyonel hizmetler gibi birçok hizmet için bu zorluk, belki de yüzleşmek istemedikleri göz korkutucu olabilir. Aynı şekilde, müşterinin “eğitilmeye istekli olması”, sunulan hizmetin niteliğini özümseme kapasitelerinin yanı sıra değerlendirmeyi de gerektirir.
Kaliteli bir kültür geliştirmek:
Kalite bir boşlukta değil, tüm kusurları olan bir kuruluş aracılığıyla verilir. Kaliteye bağlılık tüm organizasyonu etkilemelidir. Bazı kurumsal faktörler kaliteli hizmet sunumuna yardımcı olabilir veya engelleyebilir.
Onlar:
1. İnsan - iş tanımları, seçme, eğitim, ödüller, kariyer yolu.
2. Organizasyon / yapı - fonksiyonlar ve raporlama yapısının entegrasyonu / koordinasyonu
3. Ölçüm - şikayet ve müşteri memnuniyeti takibi ve performans değerlendirmesi.
4. Sistem desteği - teknik, bilgisayar ve veri tabanları.
5. Hizmetler - katma değer, aralık ve kalite, standartlar veya performans, ihtiyaç ve beklentileri karşılar.
6. Programlar - şikayet yönetimi, satış / tanıtım araçları, yönetim araçları.
7. İletişim (iç) - politikalar ve prosedürler, kuruluş içindeki geri bildirimler.
8. İletişim (dış) - tüketici eğitimi, beklentilerin oluşturulması, imaj.
Otomatikleştirme kalitesi:
İnsanın yetersizliğinden kaynaklanan kaliteli hizmetteki değişkenlik otomasyonla önlenebilir. Böyle bir karar verilmeden önce, araştırmanın hizmetin hangi bölümlerinin insan dokunuşunu gerektirdiğini ve hangi otomasyonun yapıldığını belirlemesi gerekmektedir. Tehlike, otomasyonun otomasyon dışındaki nedenlerle devralınmasıdır.
Hizmeti takip etmek:
Kurumların, sunulan hizmet hakkındaki görüşlerini belirlemek için müşterilerle iletişime geçerek performanslarını sürekli izlemeleri gerekir.
Daha yakın bir zamanda, kuruluşlardan hizmet kalitesini iyileştirmek için beş şartı düşünmeleri istenmiştir :
1. Servis çalışanları için net bir hizmet rolü ve standardı tanımlayın ve bu standartları iletin ve pekiştirin.
2. Yetenek için yarış - insanları yeteneklere ve yeteneklere göre işlere ayır ve işi yapmaları için onlara daha fazla esneklik ve kontrol ver. Bununla ilgili sorun, birçok hizmet işinin doğası gereği dar olması ve 'çıkmaz' olarak algılanmasıdır.
3. Servis ekiplerini vurgulayın - insanların bir ekip olarak çalışmalarını sağlamak çekici bir öneridir ve kaliteyi sağlamada potansiyel olarak çok etkilidir. Bununla birlikte, çalışma konusundaki sağlam tutumlar (olumsuz) ve güçlü kişilikleri, bir takım ruhunun gelişimini kolayca önleyebilir. Yönetimin eylemi (veya eylemsizliği) burada çok önemlidir. İyi çalışanlar, yönetimin sadece ağırlıklarını çekmeyen ekip üyeleri hakkında bir şeyler yaptığını görmeleri gerekir.
4. Güvenilirlik için gidin - mükemmel hizmetin merkezinde güvenilirlik ve yüzde 100 güvenilirliğin altında hiçbir şeyin kabul edilemez olduğu iddia ediliyor.
5. Sorun çözmede harika olun - hizmet kuruluşları müşterilerin sorun yaşamasını engelleyemez, ancak kritik öneme sahip oldukları tepkisidir. Yanıtları işleri daha iyi veya çok daha kötü hale getirebilir. Müşterilerin sorunu çözmeye çalışmak için önlemler alındığını hissetmeleri gerekir. Büyük hizmet kuruluşları için müşteri sorun çözme girişimlerinden memnuniyetsizliği gerçek bir konudur.
Kalite liderliği eğrisi (Şekil 15.4) modeli, kaliteye yolculukta beklentilerinizi belirlemenizi, stratejik hareket etmenizi ve problemleri ve fırsatları yolda izlemenizi sağlar. Kalite hedefine doğru bir dizi liderlik adımı veya daha doğru bir şekilde geçişler vardır. Her aşama kendi özel özelliklerine sahiptir ve bir aşamadan diğerine geçmeden önce bir dereceye kadar 'türbülans' olması muhtemeldir.
Kalite liderliği, belirlenen hedef pazarlarda başarı müşteri beklentilerine göre ölçüldüğünde herhangi bir şirketin stratejik amacı olabilir. Sadece bunun gerektirebileceği şey her zaman başlangıçta belirsiz olacaktır. Erken bir aşamada kesin bir hedefe bağlılık, yanlış bir seçime yol açabilir. 'Kalite liderliği' niteliksel bir hedeftir.
Bunu söyledikten sonra atılması gereken adımlar vardır ve bunlar normalde işlerin nasıl yapıldığına dair geçişleri içerecektir. Bu, 'yaparak öğrenme' sürecidir. Bu adımlar avantaj sağlayacak şekilde planlanabilir, bireysel projeler hazırlanır ve tamamlanır, motivasyon ve organizasyon yapıları uygulanır. Bütün bunlar, üstün kalite liderliği hedefine bağlılık anlamında başarılabilir.
