Teknoloji Son Günlerde Müşteri Hizmetlerinden Nasıl Yararlanıyor (şema ile)

Hizmet şirketleri büyüdükçe ve operasyonlarını daha geniş coğrafi alanlara yaydıkça, şirket yöneticileri işin günlük işlemlerinden ve dolayısıyla müşterilerinden çok uzaklaşabilir. Bu gelişme, zaman ve coğrafyada hizmet tutarlılığı sağlamak için yeni çabalar gerektirmektedir. Bilgi teknolojisi genellikle çözümü sağlamaya yardımcı olabilir.

Çok sahalı operasyonları olan servis firmaları, yüz yüze görüşme gerektirmeyen bazı fonksiyonları merkezileştirerek müşterilerle daha yakın ilişkiler kurma programları geliştirmeye çalışıyor. Bilgisayar teknolojisi ve telekomünikasyon, bilgiye ihtiyaç duyan, sipariş vermek isteyen veya sorunları çözmek isteyen müşterilere hizmet vermek için merkezi bir konumdan ulusal (hatta küresel) çevrimiçi servis sağlamayı mümkün kılar. Aynı zamanda, teknoloji pazardan gerçek zamanlı geri bildirim için fırsatlar yaratıyor.

Hizmet işletmelerinde maliyetleri düşürmek, verimliliği arttırmak, hizmetin sunum şeklini geliştirmek, hizmet temsilcilerinin ellerine daha fazla bilgi vermek, hizmeti kişiselleştirmek, müşteri ihtiyaçları hakkında veri toplamak, müşteriye değer katmak, hizmeti farklılaştırmak, ve müşterilerle ilişkiler kurmak. İlişkisel veri tabanları, uzman sistemler, görüntü işleme ve yerel alan ağları gibi teknolojik gelişmeler servis olanakları sunan teknolojilerden sadece birkaçıdır.

Tüketiciler kendi havayolu rezervasyonlarını yapabilir, ev bilgisayarlarından uzakta şehirlerdeki restoranları seçebilir, elektronik reklam panoları aracılığıyla diğer kullanıcılarla konuşabilir ve dünyanın her yerindeki hava durumunu kontrol edebilir. Diğer elektronik hizmetler, müşteriye kapsamlı kütüphane hizmetlerine ve isteğe bağlı kablo programlama ve filmlere erişim sunar.

Teknoloji ayrıca şirketler tarafından yaratılan yeni hizmet türlerinde devrim yaratıyor. Belki de en heyecan verici teknoloji sanal gerçekliktir, benzetilmiş ortamların kullanılması Bu teknoloji, verilerde açıklanan bir 'dünyayı' oluşturmak, yeniden yaratmak ve simüle etmek için çoklu duyusal bilgi ve verileri kullanır.

Yeni Teknolojiden Kaynaklanan Pazarlama Fırsatları:

Yeni teknoloji (veya mevcut teknolojinin daha sofistike kullanımı), hizmet işletmelerine rekabet güçlerini arttırmada çeşitli yollar sunar (Şekil 1.5). Bunlar şunları içerir:

Yeni veya geliştirilmiş hizmetlerin oluşturulması:

Hem bilgisayarlarda hem de telekomünikasyonda kaydedilen gelişmelere bağlı olarak, uzaktan erişilen, bilgi tabanlı hizmetlerin tüm alanı hızla genişlemektedir. Bankacılık ve bazı perakende satış hizmetleri telekomünikasyon ve sözde Bilgi Otoyolu ile dönüştürülmektedir. Yakında, birçok insan için E-Posta veya World Wide Web üzerinden sunulan hızla büyüyen hizmetler dizisi olmadan nasıl başa çıktıklarını hayal etmek zor olabilir.

Müşterilerin self servis operasyonlarına daha fazla katılımı:

İyi bilinen örneklere, bankalardaki otomatik vezne makineleri ve self servis benzinli veya dizel pompalar dahildir. Bu seçenekler, kişisel hizmetin olanaksız olacağı yerlerde günde 24 saat kullanılabilir.

Bilgisayarlı dosya sistemleri tarafından desteklenen ve ücretsiz telefon görüşmeleriyle erişilen merkezi müşteri hizmetleri departmanlarının oluşturulması:

Örnek olarak havayolları, kredi firmaları ve araç kiralama işletmeleri sayılabilir. Bu bölümler, çoklu saha servis operasyonlarının bilgi sağlama, rezervasyon alma ve sorunları ve şikayetleri ele alma konusunda bu tür sorumlulukların bireysel yerel servis satış noktalarına atanmasına kıyasla daha yüksek standartları sürdürmesini sağlayabilir.

Müşteri bilgilerinin kolay erişilebilir veri bankalarında kaydedilmesi:

Bu strateji birkaç büyük avantaj sunar. Müşteri kullanım modellerini bilmek, müşterileri pazar segmentlerinde gruplandırmanın yeni yollarını önerebilir, fiyatlandırma kararlarını iyileştirmeye yardımcı olabilir ve daha iyi hedeflenmiş satış ve reklam çabalarına yol açabilir.

Veri tabanı pazarlaması, hem hizmet hem de mal pazarlamacıları için kilit bir araç haline geliyor ve pazarlamacıların tüketicilerle iletişimlerini özelleştirmelerini sağlıyor. Müşterilerle makine etkileşimlerini kişiselleştirme fırsatları da olabilir.