Hizmet Liderliğine Üç İşlevsel Empedansı Entegre Etmek

Hizmet Liderliğine Üç İşlevsel Empedansı Entegre Edin!

Geleneksel örgütsel bakış açılarını değiştirmek, yerleşik yaklaşımlardan memnun olan yöneticilere kolayca gelmez. Müşteri odaklı bir organizasyon oluşturmak için şirketin tüm alanlarının bir araya gelmesi gerektiğini unutarak, kendi işlevlerine takıntılı olmaları kolaydır. Gerekli koordinasyon ve sinerjinin sağlanması, üst yönetimin her bir fonksiyon için net şartlar getirmesini gerektirir (Şekil 21.1).

Her bir zorunluluk müşterilerle ilgili olmalı ve söz konusu işlevin genel misyona nasıl katkıda bulunduğunu tanımlamalıdır.

Bir firmanın her bir zorunluluğu kendi işine özgü şekillerde ifade etmesi gerekse de, bunları genel olarak şu şekilde ifade edebiliriz:

1. Pazarlama zorunluluğu:

Firma, hizmet etmek için iyi donanımlı belirli müşteri türlerini hedefleyecek ve daha sonra, satın almak istedikleri tüm eylem ve tepkilerin dikkatlice tanımlanmış bir ürün paketini sunarak onlarla sürekli ilişkiler kuracak. Müşteriler bu paketi, ihtiyaçlarına çözüm sunan ve rakip alternatiflere üstün değer sunan tutarlı bir kalite olarak kabul edeceklerdir.

2. Zorunlu işlemler:

Belirtilen hizmet paketini hedeflenen müşterilere oluşturmak ve sunmak için, firma, müşteri odaklı maliyet, zamanlama ve kalite hedeflerini tutarlı bir şekilde yerine getirmesini sağlayacak işletme tekniklerini seçecek ve ayrıca, üretkenlikteki iyileştirmelere devam ederek işletmelerin maliyetlerini azaltmasını sağlayacaktır.

Seçilen operasyonel yöntemler, çalışanların veya müteahhitlerin şu anda sahip oldukları veya geliştirmek üzere eğitilebilecekleri becerilere uygun olacaktır. Firma, bu işlemleri sadece gerekli tesisler, ekipman ve teknoloji ile desteklemek için değil aynı zamanda çalışanlar ve daha geniş topluluklar üzerinde olumsuz etkilerden kaçınmak için kaynaklara sahip olacaktır.

3. İnsan kaynakları zorunlu:

Firma, müşteri memnuniyetinin ve operasyonel etkinliğin ikiz hedeflerini dengelemek için gerçekçi bir tazminat paketi için birlikte çalışabilecek yöneticileri, denetleyicileri ve çalışanları işe alacak, eğitecek ve motive edecektir. İnsanlar, firmada kalmak ve kendi becerilerini geliştirmek isteyeceklerdir, çünkü çalışma ortamına değer verir, sunduğu fırsatları takdir eder ve yaratma ve sunmalarına yardımcı oldukları hizmetlerden gurur duyarlar.