Servis Sisteminin Ana Bileşenleri (diyagramlı)

Servis sisteminin en önemli bileşenlerinden bazıları şunlardır: 1. Servis İşlemleri Sistemi 2. Servis Dağıtım Sistemi 3. Servis Pazarlama Sistemi.

Örneğin, bir saç kesimi alırken müşteriler resepsiyonist ve stilistler, salonun fiziksel boyutları, ısıtma, oturma vb. Ve salon içindeki diğer müşterilerle temasa geçerler. Model, görünür elemanlar ve sistemin görünmez bileşenleri arasındaki ayrımı çizer.

Sonuncusu, örneğin personel eğitimi ve idaresi gibi 'sahne arkasında' gerçekleşen tüm diğer organizasyonel faaliyetleri içerecektir. Modele göre, hizmet deneyiminden faydalanabilmek için müşteri, sistemin bir parçası olmalı ve böylece hizmetlerin ayrılmazlık özelliğini açıkça kabul etmelidir.

Servis sisteminin bileşenleri şunlardır:

(1) Hizmet operasyonları sistemi,

(2) Hizmet sunum sistemi ve

(3) Hizmet pazarlama sistemi.

Model, üç işlevsel alanın (pazarlama, operasyonlar ve hizmet sektörünün insan kaynakları) nasıl bir araya getirildiğini göstermektedir.

Şekil 1.3, kuaförlük hizmetiyle ilgili olarak hizmet pazarlama sisteminin çeşitli bileşenlerini tanımlar.

Sistemin ön kademesi ve perde arkası unsurları arasındaki ayrım, tüketicinin gözünde sahne arkası etkinlikleriyle sürdürülmektedir.

1. Servis İşlemleri Sistemi:

Hizmet operasyonları sistemi, personel eğitimi, stok ikmali, vb. Gibi sahne arkası faaliyetlerinin yanı sıra, doğrudan müşteriye salonda girdikleri andan itibaren çalışanlar tarafından nasıl muamele edileceği gibi doğrudan müşteri tarafından tecrübe edilen işlemin ön aşamalarını içerir., ya da lavabolardan kesme sandalyesine ne kadar hızlı bir şekilde hareket ettikleri (örneğin bir kesim ve üfleme alıyorlarsa).

Müşterinin hizmet operasyonlarının çoğunu görmesine genellikle gerek duyulmasa da (bu nedenle kulis tutulur), bazı servis sağlayıcılar müşterileri, verilen hizmetin kalitesine ilişkin algılarını olumlu yönde etkilemek amacıyla kasten kulis faaliyetlerine maruz bırakırlar.

Restoranlar sık ​​sık müşterileri, yemekten önce veya sonra hazırlandıkları mutfakları ziyaret etmeye davet ediyor. Bu, hijyenik bir pişirme ortamında hazırlanan taze gıda görüntüsünü, deneyimlerinin genel kalitesine ilişkin algılarını etkileyebilecek şekilde güçlendirmek için tasarlanmıştır.

2. Servis Teslim Sistemi:

Servis dağıtım sistemi sadece servis işletim sisteminin görünür elemanlarını, çalışanlarını ve fiziki tesislerini kapsamaz, aynı zamanda diğer müşterilere maruz kalmayı da kapsar. Birçok hizmet işletmelerinde, yerinde olumlu etkileşim müşterilerin genel deneyimlerini algılayışında önemli bir etkiye sahip olabilir. Kuaför salonundaki müşteriler, ortak bir resepsiyon alanındaki kendi stilistleri için bir süre beklemekte bulunabilirler.

Bu noktada, sık sık teslim sistemine girmeden önce hiç karşılaşmayan müşteriler arasında sık sık görüşmeler yapılır. Her ne kadar tartışmalar, büyük ölçüde kuaförlük hizmetiyle doğrudan bağlantılı olmayan (özellikle hava durumu, şehirdeki trafik, vb. Gibi) kuaförlükle bağlantılı olmayan şakalar ve eğlencelerden oluşsa da, borsalar, birçok müşterinin zamanını daha hızlı geçirmesini sağlayarak genel deneyimlerini artırabilir.

Nadiren, konuşmalar servisin kendisine döndüğünde, sağlayıcı döviz bürosundan olumlu şekilde faydalanabilir. Örneğin, birkaç kez salonu ziyaret eden bir müşteri, belirli bir stilistin beceri ve uzmanlığı ile tüm çalışanların genel olarak profesyonel tutumu hakkında yorum yapabilir. İlk defa katılan yeni müşterilere, yorumların salon hakkındaki görüşleri üzerinde olumlu bir etkisi olabilir.

3. Hizmet Pazarlama Sistemi:

Hizmet pazarlaması sistemi, müşterinin kuruluşun genel görüşüne katkıda bulunabilecek ancak özel olarak dağıtım sisteminin bir parçası olmayan hizmet deneyimi unsurlarını içerir. Açıkçası, bunların birçoğu kuruluşun kontrol edemeyeceği unsurlardır; örneğin, müşterilerin evde arkadaş veya akrabalarıyla olan salonu hakkında konuşmaları veya yerelde bir kuaförlük editörü okumaktan alabilecekleri servise maruz kalma gibi. kağıt.

Lovelock, hizmet deneyimini üç örtüşen sistem olarak kavramlaştırarak, hizmet yöneticilerinin işlerini yalnızca operasyonlar perspektifinden ziyade müşterilerini göz önünde bulundurmaya zorlandığını düşünüyor. Müşterinin görebildiği tüm iş öğelerinin yönetilmesinin önemini vurgulamaktadır.