Şikayet Yönetimi Prosedürünün Amaçları ve Yararları
Şikayet prosedürü, bir şikayetin dosyalanması ve farklı adımlarla nihai karara aktarılması yöntemidir.
Şikayetlerin Ele Alınması Prosedürü:
Şikayet yönetimi prosedürünün amaçları şunlardır:
1. Çalışanların şikayetlerini yayınlamalarını sağlamak
2. Şikayetin doğasını açıklığa kavuşturmak
3. Memnuniyetsizlik nedenlerini araştırmak
4. Mümkünse, soruna hızlı bir çözüm bulmak
5. Uygun önlemleri almak ve sözlerin tutulmasını sağlamak
6. Başarısız bir karar durumunda, çalışanı şikayeti alma hakkının prosedürün bir sonraki aşamasına bildirmesi
Şikayet Yönetimi Prosedürünün Yararları:
Hem işverene hem de çalışanlara tahakkuk eden faydalar şunlardır:
1. Çalışanları misilleme korkusu olmadan endişelerini dile getirmeye teşvik eder.
2. Şikayetlerle ilgilenmenin adil ve hızlı bir yolunu sağlar.
3. Küçük anlaşmazlıkların daha ciddi anlaşmazlıklara dönüşmesini önler.
4. Çalışanların hayal kırıklıkları ve hoşnutsuzluklarının bir çıkışı olarak hizmet eder.
5. İş yeri sorunlarına çözüm bulunması için işverenin zaman ve para tasarrufu sağlar. Açıklık ve güvene dayalı bir organizasyonel iklim oluşturulmasına yardımcı olur.
Bir şikayet prosedürünün / makinelerinin detayları organizasyondan organizasyona değişebilir.
Makinelerin dört aşaması kısaca burada tartışılmaktadır:
1. Şikayetin gerçekleştiği başlangıç seviyesi:
Bir şikayeti gidermek için en büyük fırsat, ortaya çıktığı ilk aşamada çözmektir. Bir işçinin şikayeti, birinci basamak süpervizörü olan acil patronları tarafından çözülmelidir. Prosedürün ilk aşaması genellikle üç kişiyi içerir - mağdur çalışan, ani patronu ve sendika temsilcisi.
Sendikanın şikayet prosedürünün çerçevesini ortaya koyması ve ardından sendika katılımının asıl sürece, en azından ilk iki aşamada sınırlandırılması mümkündür. Sorun çözme becerileri, şikayet yönetimi ve danışmanlık konularında uygun eğitimlerle denetim rolünün güçlendirilmesi gerekmektedir.
2. Orta seviye:
Anlaşmazlık ilk aşamada gözetmen düzeyinde reddedilmezse, genellikle ilgili bölüm başkanına havale edilir. Yönetimin bir şikayetin çözümü için birincil sorumluluk alması önemlidir. Orta düzeyde, şikâyet sendika katılımı ile veya katılımı olmadan çözülebilir.
3. Organizasyon seviyesi:
Şikayet aynı zamanda orta düzeyde de yapılmazsa, üst yönetime havale edilebilir. Genellikle, amacı için belirlenen genel müdürden daha az olmayan bir seviyedeki bir kişi doğrudan konuyu ele alır. Bu seviyede, çatışan çıkarları uzlaştırmak çok zordur.
4. Üçüncü taraf arabuluculuk:
Şikayet, kuruluş içinde iki taraflı olarak çözümlenmemişse, arabuluculuk için üçüncü bir tarafa gider. Tahkim veya yargılama veya mesele bir iş mahkemesine bile gönderilebilir. Bu aşamada, ilgili taraflar şikâyetin halledilme şeklindeki kontrolünü yitirmektedir.
Arabuluculuk durumunda (uzlaşma veya tahkim), arabulucunun karar verme yetkisi yoktur, ancak iş mahkemesi veya bir hakem durumunda, karar, yüksek mahkemelere temyiz için yasal hükümlere tabi olan taraflar için bağlayıcı olacaktır.
Şikayet makinesinin herhangi bir aşamasında, anlaşmazlık yönetimin bazı üyeleri tarafından ele alınmalıdır. Şikâyetin giderilmesinde sorumluluk büyük ölçüde yönetime aittir. Ve daha önce tartışıldığı gibi, şikayetler derhal ilk aşamada çözülmelidir.
Aşağıdaki adımlar, şikayetler ile ilgilenen yöneticiye bir rehberlik ölçüsü sunar:
1. Memnuniyetsizliği onaylayın:
Şikayetlere ilişkin yönetsel / denetleyici tutum önemlidir. Dikkatleri şikayetlere odaklamalı ve onlardan uzaklaşmamalılar. Cehalet mutluluk değildir; bu endüstriyel çatışmanın temelidir. Denetim otoriteleri ve yöneticileri hakkındaki kibirli tutum sorunu ağırlaştırıyor.
2. Sorunu tanımlayın:
Belirsiz bir hoşnutsuzluk hissiyle uğraşmaya çalışmak yerine, sorunun doğru bir şekilde tanımlanması gerekir. Bazen yanlış şikayet verilir. Etkili bir dinleme ile, gerçek bir şikayetin dile getirildiğinden emin olunabilir.
3. Gerçekleri öğrenin:
Gerçekler kurgudan ayrılmalıdır. Şikayetler incinmiş duygulara yol açsa da, çabalar duyguların arkasındaki gerçekleri elde etmek için çaba sarf edilmelidir. Her şikayetin uygun bir şekilde kaydedilmesine ihtiyaç vardır.
4. Analiz edin ve karar verin:
Her şikayete ilişkin kararların emsal bir etkisi olacaktır. Onlarla başa çıkmak için hiçbir zaman kaybedilmemesine rağmen, bu konuda endişelenmek için hiçbir sebep yoktur. Şikâyet anlaşmaları, yönetimlerin kendilerini düzeltmesi için fırsatlar sağlar ve böylece çalışanlara daha da yaklaşır. Sendika baskıları nedeniyle şikayette bulunan at ticareti, sendika liderliğini geçici olarak yönetime yaklaştırabilir, ancak işgücünü yönetimden uzaklaştıracaktır.
5. Takip:
Alınan kararlar ciddiyetle takip edilmelidir. Derhal ilgili çalışana bildirilmelidir. Bir karar çalışan için elverişli ise, acil durum patronları aynı şekilde iletişim kurma hakkına sahip olmalıdır.
