Hizmet ve Ürünlerin Özelliklerinden Kaynaklanan Sorunlar

Hizmet ve Ürünlerin Özelliklerinden Kaynaklanan Sorunlar!

heterojenite:

Hizmetlerin insanlar üzerinde işlem yaptığı (örneğin, bir iş merkezinde yapılan bir görüşme) veya değişen kişilerde (örn. Saç tıraşı) olduğu durumlarda, heterojenlik derecesi bir tüketici için kolaylaştırıcı hizmet verildiğinden (örneğin bir telefon servisi) daha büyük olacaktır.

Bu özellik ile ilgili problemler büyük ölçüde, ürünü veya hizmeti vermek için gereken prosedürleri standartlaştırma yetersizliği etrafında döner. Kaliteli bir ürün sunmanın yönlerinden biri, müşteri gereksinimlerini belirleme ve ürün için bir özellik yazma gereksinimidir.

Üretilen asıl ürün, kaliteyi ve teslimatın tutarlılığını değerlendirmek için verilen şartnameyle karşılaştırılabilir. Ürün özellikleri her zaman değiştiğinde, teslimat şeklinin mümkün olan en iyi şekilde olmasını sağlamanın bir yolu yoktur. Ürünü çalışmak, test etmek, uyarlamak veya hassaslaştırmak için zaman yoktur. Müşteri ile yapılan her karşılaşma farklı olacağından ve öngörülen bir modeli izlemeyeceğinden eğitim zordur.

Teslimat yöntemi sonraki durumlarda farklılık göstereceğinden, müşteri ne bekleyeceğini bilmeyecektir. Ruh hali, bir hizmet sunumunun kalitesinde sıklıkla büyük bir rol oynayacaktır. Bir kişi meşgul olduğunda ya da kendini iyi hissetmediğinde, hizmet sunumu iyi etkilenebilir. Bir gün boyunca bile, günün başında cana yakın ve yardımsever bir resepsiyonist, birkaç saat çalışmanın sonunda yorgun, huzursuz ve en yararsız olabilir.

eşanlılık:

Bir hizmetin her yeniden üretilme zamanının farklı olması, müşterinin üretim süreci boyunca veya sürecin bir parçası sırasında mevcut olması gerçeğini, standardizasyonu zorlaştırmak ve kaliteyi tanımlamak ve sağlamak zorlaştırır. Bir fabrikada normalde sorun olmayacak faktörlerin göz önüne alınması gerekir.

Emniyet:

Çalışanların güvenliği her zaman bir faktördür, ancak müşteriler eğitilmemiş, güvenlik yönetmeliklerine aşina olmayabilir veya çocuklar olabilir. Sonuç olarak, tesislerin yerleşimi ve tasarımı çok önemlidir. Anaokulları iyi bir örnektir: Çocuğun mum boya yemeye karar vermesi durumunda, boya kalemlerinin toksik olmaması gerekir, merdivenlerin olduğu yerde parmaklıklı kapılar bulunmalıdır.

signposting:

Herhangi bir tesise ilk kez gelen müşterilerin nereye varacaklarını bilmeleri gerekir. Çoğu kuruluş, yeni personel veya müşteriler için ilk temas noktası olacak bir resepsiyona sahip olacaktır. Yeni çalışanlara genellikle ilk günlerini nerede bildirecekleri söylenecek veya gösterilecektir. Bundan sonra, ya bilmeleri gereken fabrikanın bir bölümünü gezdirecekler ya da diğer çalışanlar tarafından söyleneceklerdir.

Bununla birlikte, bir hastaneye gelen bir ziyaretçiye, Ward 'X' in nasıl bulunacağına dair herhangi bir talimat verilmeyebilir. Açık bir tabela olmadığı sürece, ziyaretçiler istemeden izolasyon duvarlarına veya ameliyathanelere girebilirler! Poliklinik hastaları sık sık hastanelerin yollarını bulmak zorunda, belki de röntgen veya başka özel testler yaptırmak zorunda. Bir çözüm, zeminde farklı renkli çizgiler boyamaktı, böylece bir hemşirenin hastaya sadece X-ışını bölümüne ulaşmak için kırmızı çizgiyi takip etmesini ya da çıkış için yeşil çizgiyi izlemesi gerekiyordu.

Düzen:

Gerçek yerleşim sadece güvenlik açısından değil, aynı zamanda erişim kolaylığı açısından da düşünülmelidir. Yeterli otopark var mı? Müşterinin arabası ekranlar arasına sığacak mı?

Dekor:

Dekor, bir tesisin atmosferini etkiler. İşlevsellik ve atmosfer arasında bir denge olabilir. Bir hastanede, kalın halılar sabahları (veya günün herhangi bir saatinde) yataktan kalkmak için çok daha iyi olurdu. Bazı özel hastanelerde halılar mevcuttur. Bununla birlikte, temizleyici açısından veya hijyen açısından bakıldığında kolayca yıkanabilen zeminler çok daha işlevsel olacaktır.

Teslimat şekli:

Müşteri, üretim sürecinde bulunduğundan, ürünün nasıl üretildiğini gözlemleyebilir. Yeni bir çalışan olabilir bir sigorta ofisinde bir müşteriye hizmet veriyor. Bir form doğru şekilde doldurulmamıştır ve çalışmayı dikkatsizce gözlemleyen bir meslektaş yeni çalışanı düzeltir. Müşteri, formu doğru doldurmak için iki girişimde bulunduğunun farkında olacaktır. Çalışanın yeterliliğine olan güvenini kaybedebilir ve daha sonra işini başka bir yere götürebilir.

Ön test yok:

Çoğu durumda, üretim ve tüketim eşzamanlı olarak gerçekleştiğinden, hizmeti önceden test etmek mümkün değildir. Bir kuaför müşterinin saçını kestikten sonra, tekrar yapıştırmak olmaz! Kaç kez birinin “berber / kuaför çok şey çıkardı” veya “renk istediğim gibi çıkmadı, çok kırmızımsı” dediğini duydunuz. Bir deneme sürüşü için bir araba çıkarılabilir. Montaj odasında bir elbise denenebilir.

Eve vardığınızda çalışmayan su ısıtıcısı geri alınabilir. Kuaför ile ilgili sorunlardan biri müşteri tarafında zayıf iletişim becerileri olabilir. Öte yandan, kuaför gerekli kişilerarası becerilerden yoksun olabilir ve tam olarak neyin gerekli olduğunu bulmak için mümkün olamamış veya hazırlanamamış olabilir.

Tahmin edilemez:

İki müşterinin hiçbir zaman aynı hizmeti istememesi gerçeğinden ayrı olarak, dönüştürme işlemi sırasında müşterinin mevcut olması, hizmetin bozulmasına neden olabilecek kaçınılmaz sürprizlere yol açmaktadır. Müşteriler randevular için geç kalır. Bir hastanenin acil servisinden X-ray bölümüne geçerken kayboluyorlar. Öğrenciler derste çok fazla veya çok az soru soruyorlar. Uzun mesafeli bir uçuşta yolcu vejeteryandır ve daha önce rezervasyon sırasında taşıyıcıyı bilgilendirmemiştir.

Tahmin edilemezliğin etkisi planlama / kapasite yönetimi üzerinde önemli bir etkiye sahip olabilir. Müşteriler beklenenden daha uzun sürüyor ve diğer müşterilerin deneyimini olumsuz yönde etkileyen darboğazlar ve kuyruklar oluşturuyor. Zamanında ortaya çıkmayan ya da beklendiği kadar uzun sürmeyen müşteriler kaynakların az kullanılmasına neden olmaktadır. Öğrenciler söz konusu olduğunda, bir derste ele alınacak planlanan zemin miktarı çok fazla soru nedeniyle imkansız olabilir. Öte yandan, öğrenciler hiçbir soru sormadıkları için planlanandan daha fazla zemin kapsanmış olabilir.

Ücretsiz çalışan olarak müşteri:

Müşterinin sistem içindeki varlığının bir yönü çok olumlu olarak görülebilir. Müşteriler, aslında ücretli çalışanlar tarafından yapılması gereken işleri yerine getirerek, ücretsiz çalışanlar olarak kabul edilebilir. Her türlü self servis durum bu kategoriye girer. Self-servis benzin istasyonları, on benzin pompası görevlisine ihtiyaç duymadan belki de on aracın aynı anda hizmet edilebileceği anlamına gelir.

Müşteriyi ücretsiz çalışan olarak kullanma operasyon yöneticisinin sonuçları, ücretli çalışanlara duyulan ihtiyacın azalmasıyla ilgilidir. Ancak, bunu başarılı bir şekilde yapmak için, her çalışanda olduğu gibi, eğitime ihtiyaç vardır. Müşterilerin rollerinin ne olduğunu bilmeleri gerekir.

Yoğun emek:

Araba yıkama yerleri, müşteriyi servis personeli ile hiçbir şekilde temas ettirmeyebilir. Bir makineden bir jeton alımı, daha sonra oto yıkama girişindeki yuvaya yerleştirilmiş olan bir servisin alımı için gerekli olan her şey olabilir. Diğer uçta ise, danışmanlık genellikle ekipman kullanımının önüne geçecek ve tamamen kişi temelli olacaktır.

Hastalarla yapılan oturumların kaydını tutmak için bir kayıt cihazı kullanılabilir, ancak gerçek işlemin mekanizasyonu imkansızdır. Bu nedenle hizmetleri mekanikleştirme seçeneği genellikle başka hususlar tarafından engellenmektedir.

Bundan kaynaklanan özel bir sorun, çalışanların eğitimine duyulan ihtiyaçtır. Hizmetler saklanamadığı için, çalışanların sayısı ve çalışılan saatlerin uzunluğunu ayarlayarak talepteki dalgalanmalar sıklıkla karşılanır. Bu, yarı zamanlı çalışan veya geçici personelin talep edilen zirveleri karşılamak üzere görevlendirilmesiyle sonuçlanmaktadır. Yüksek iş gücü devir oranları da yaygındır.

Yüksek seviyede kişisel yargı:

Bir servis ortamında, müşteri ile yüksek düzeyde temas olduğunda, her duruma uygun prosedürler ve yönergeler üretmek zordur. Bir müşteri ile uğraşan ön cephe çalışanı, hizmetin nasıl sağlanacağı hakkında kararlar verecek. Başarılı bir taksi şoförü, belirli bir müşteriyle konuşmak isteyip istemediğine karar verir. Güzergâhtaki ilgi alanlarının sürekli bir yorumu uygun mudur? Bilgiyi memnuniyetle karşılayacak olan yolcular turist midir, yoksa yolcu gelecek iş görüşmesi için fikirlerini toplamak için zamanı tercih eder mi?

Sayısız çıkışları:

Hizmetlerin bir diğer özelliği de müşteriye yakın satış noktalarına olan ihtiyaçtır. Müşterinin dönüşüm sürecinde var olması gerekiyorsa, örneğin müşterinin bir saç tıraşı olması için mevcut olması gerekir ve ardından genellikle hizmetin konumu uygun olmalıdır. Dolayısıyla, bu birimlerin dağılımı ile ilgili problemler, ölçek ekonomilerinden yararlanamama, yaygın birimlerin kontrol edilmesindeki zorluklar ve bu nedenle tutarlılık ve gereken hizmet kalitesi seviyelerinin sağlanmasındaki zorluktur.

Örneğin, bir müşteri ülkenin bir bölgesindeki bir zincirin parçası olan ve kötü bir deneyime sahip bir otelde kalıyorsa, o zaman o belirli bir zincirin parçası olan başka herhangi bir otelde kalma olasılığı çok düşük olacaktır. . Tüm zincirin görüntüsü, bir veya iki alt çıkış tarafından hasar görebilir.

dağılım:

Müşterinin tesislerinde birçok hizmet verilmektedir: örneğin, ev yardımları, bahçecilik hizmetleri ve evdeki gaz ve elektrikli ekipmanların bakımı. 1, bir teslimat hizmeti vermek için restoran ve hızlı (ya da yarı hızlı) gıda kuruluşları için artan bir eğilim. Dağıtım ve yönlendirme sorunları ve çözümleri hem hizmet sektörü hem de imalat sektörü için ortaktır. Ancak farklı olan, aslında müşterinin evinde bir hizmet yürütme ihtiyacıdır. Ekipman, hizmet sunulduğu alana taşınmalıdır.

dokunulmazlık:

Müşteriler maddi olmayan bir şey satın alıyorlarsa, tam olarak tanımlanamazlarsa ne aldıklarını nasıl bilebilirler? Öznellik kaçınılmazdır. Bir kişi için heyecan verici ve zevkli bir deneyim kılan şey, bir başkası için korkutucu ve kabuslu bir deneyim olabilir. Uçmaya binin - bazıları için, aero-uçak piste inerken hızlanırken kalkış heyecan vericidir; diğerleri için, kalkış, ömür boyu sürecek bir korku gibi görünen şeyin başlangıcını temsil eder. Bir hizmet her türden bir deneyim sağlamayı içeriyorsa, heyecan verici, rahatlatıcı, eğlenceli, romantik veya canlandırıcı olsun, o hizmetin boyutlarını tanımlamak zorluklarla doludur.

Vekil önlemler alınsa bile, hizmetin tanımını değil çevreyi ya da hizmeti sağlama koşullarını açıklayan biçimde olma eğilimindedirler. Müşterinin hizmeti ne algıladığına bakılmaksızın, iki farklı durumda aynı şekilde sağlanan bu hizmet, müşterinin havası nedeniyle de farklı görünebilir. Mutlu bir müşterinin, kötü bir mizaçta olan bir müşteriden daha olumlu bir ışıkta bir deneyim görme olasılığı daha yüksektir.

Bozulabilirlik:

Bozulabilirlik en sık sunulan hizmetin özelliklerinden biridir. Ürünün maddi olmayanlığının doğrudan bir sonucudur. Ürünün somut olmayan ve dolayısıyla daha sonra kullanılmak üzere depoda saklanamayan unsurları olduğunda, daha sonra tüketim için üretmek için seçenek mevcut değildir. Servisler, biraz depolama ömrüne sahip olan meyvelerden daha da bozulabilir.

Taklit etmek kolay:

Servis firmaları sıklıkla servisin sunulmasıyla kendilerini farklılaştırır. Sağlanan asıl temel hizmet büyük ölçüde farklılık göstermeyebilir, ancak 'paketlenme' şekli bir firmaya diğerine rekabet üstünlüğü sağlayabilir. Hizmetlerde sürekli bir rekabet üstünlüğü sağlamak çok zor. Maddi olmayan duran varlıklar için patent almak mümkün değildir ve bu nedenle, fiziksel bir üründe olduğu gibi yeni bir ürünü ilk tasarlayan ve tanıtan uzun süreli bir fayda elde edilemez.

Muhasebe / fiyatlandırma / şarj:

Uçak yolculuğu, sadece bir uçuşta tahakkuk edebilecek fiyat aralığı için bilinir. Birinci sınıf işletme ve ekonomi sınıfı koltuklar arasındaki ücretler arasındaki farkın haricinde, uçuş rezervasyonu sırasında, dönüş uçuşunun bir hafta içinde olup olmadığı, ancak bir cumartesi gecesi kapsamında olup olmadığı bir rezervasyonu değiştirme yeteneği. Her ne kadar net bir şekilde farklı bir ürün ile ilgili her fiyat açık olsa da, aynı hizmeti alan bir uçuşta yan yana oturan iki yolcunun, check-in ve uçuş sırasındaki hizmetleri bakımından birbirinden farklı ücretler ödeyebileceği anlamına gelebilir. beş veya daha fazla bir faktör.

Müşteriler bir hizmetin ne kadar tutacağını her zaman bilmezler. Avukatlar, zamanlarını, yapılan telefon görüşmeleri ve yazılı mektup sayıları için ücret almaktadır. Şüpheciler, yazılan mektupların çoğunun gereksiz olduğunu ve avukatların bir vakayı acele etmek için çok az teşvik ettiklerini söylerdi - ne kadar uzun sürerse, o kadar fazla suçlayabilirler. Çünkü, çoğu durumda, avukat ile müşteri arasında bilgi konusunda büyük bir boşluk olacağından, müşteri avukatın işleyiş biçimini sorgulayacak konumda değildir.