Servis Karşılaşmalarının Tasarımında Kullanılan Psikolojik Süreçler

Pazarlama hizmeti karşılaşmasını tasarlama ve anlamada kullanılabilecek psikolojik süreçlerden bazıları şunlardır:

Servis karşılaşmaları müşterilerin bakış açısından incelenmelidir. Servisin altında yatan psikoloji, yani, müşterilerin servis karşılaşmaları sırasında deneyimledikleri ince hislerin daha özenle incelenmesi gerekir.

Resim Nezaket: hellobookcase.org/wp-content/uploads/2013/09/DSC_3020.jpg

Herhangi bir hizmet karşılaşmasında, bir demiryolu biletinin basit bir rezervasyonundan karmaşık danışmanlık görevlerine kadar, algı gerçekliktir. Asıl mesele, müşterilerin karşılaşmayı nasıl yorumladıkları. Üç psikolojik sürecin ardından, hizmetlerle ilgili algıların nasıl oluştuğunu anlamada yardımcı olacaktır.

ben. Müşteriler bir deneyimi hatırladıklarında, deneyim kısa ve travmatik olmadığı sürece, her anını hatırlamazlar. Bunun yerine, birkaç önemli anı canlı bir şekilde hatırlar ve diğerlerini parlatırlar. Müşteri, acı ya da zevk sırasındaki eğilime, yüksek ve düşük noktalara ve sona ermeye dayanan deneyimin genel bir değerlendirmesini yapar.

Müşteriler zamanla iyileşen bir dizi deneyimi tercih ederler. Kumar oynadıklarında, önce kazanmak yerine ilk önce kaybetmeyi, sonra kazanmayı tercih ederler. Müşteriler ayrıca daha hızlı gelişen deneyimleri tercih ederek, gelişim hızına dikkat ederler. Ve son derece önemli. Korkunç bir son, genellikle bir kişinin bir tecrübeyi hatırlamasına hükmeder.

ii. Bir görevi zihinsel olarak yapan müşteriler, ne kadar sürdüğünü fark etmez. Müşterilerden zamanın geçişine dikkat etmeleri istendiğinde, geçen süreyi abartırlar. Bir müşteriye kuyrukta ne kadar beklediğini sorduğunda, tahmini, harcanan zamandan daha fazla olacaktır. Bir karşılaşmadaki segment sayısını artırmak, algılanan süresini uzatır.

Örneğin, 30 dakikalık bir dans dizisi, uzunluk olarak aynıdır, ancak iki bölüme ayrılır. Zaman geçişi algıları çok öznel olduğu için, müşteriler bir faaliyet beklenenden çok daha uzun veya çok kısa olmadığı sürece süresine çok az dikkat ederler.

Bunun nedenleri, öncelikle deneyimin zevkli içeriğinin ve nasıl düzenlendiklerinin (süreleri yerine) müşterilerin değerlendirmelerine hükmettiğidir. İkincisi, pizza satın alma gibi bir kereye mahsus işlemlerin dışında karşılaşmalar nadiren aynıdır, bu nedenle müşterilerin süreyi değerlendirmek için yalnızca genel bir referans noktaları vardır. Bir doktora gitmenin ya da bakkaliye almanın ne kadar süreceği konusundaki tahminleri bulanık.

iii. Müşteriler umutsuzca beklenmedik olayları anlamlandırmak istiyor. Kullanışlı bir açıklaması yoksa, ikinci tahmin edeceğiz. Müşteriler ikinci tahmin çünkü bir şeyin olmasının nedenini açık bir şekilde görmek istiyorlar.

Beklenmeyen olayı ayrı bir nedene bağlarlar. Beklenmeyen olayın nedeni olarak birlikte gerçekleşen bir olaylar kümesiyle ilgili olamazlar. Müşteriler ayrıca ritüellerden ve normlardan sapmaların istenmeyen sonuçlara neden olduğuna inanıyor.

Ve nihayet müşteriler sistemlere değil bireylere suç veya kredi veriyorlar. Soruna bir insan yüzü koymak istiyorlar. Ancak, meydana gelen süreçler üzerinde kontrol sahibi olduklarını düşünürlerse, suçluyu aramaya daha az eğilimli olacaktır. Ne kadar güçlüyse ve nişanlanıyorlarsa, bir şeyler ters gittiğinde ne kadar sinirlenirler.

Yukarıdaki psikolojik süreçler, servis karşılaşmaları tasarlamak için kullanılabilir.

ben. Güçlü Servis sağlayıcıları bitirin, bir servis karşılaşmasının başlangıcı ve bitişinin müşteri için eşit derecede önemli olduğuna inanıyor. Son daha önemlidir, çünkü müşterilerin hatırlamalarında kalan şey budur.

Göreceli olarak zayıf bir başlangıç ​​ve sonunda mütevazı bir yükseliş ile olan bir servis karşılaşması, harika bir başlangıçtan ama ortalama bir sondan daha iyi algılanacaktır. Müşterilerin iyileştirme tercihi sadece uzun karşılaşmalar için değil aynı zamanda bir web sitesinde olduğu gibi kısa, teknoloji aracılı karşılaşmalar için de geçerlidir. Web karşılaşmaları güçlü başlar ve hızlı bir şekilde bozulur.

Bir siteden çıkmakta zorluk olabilir veya yardım gelmeyebilir. Sinirli müşteri, dağınık final deneyimini üst sayfanın estetiğinden çok daha net bir şekilde hatırlayacaktır. Bu etki, danışmanlık projeleri gibi daha uzun hizmetlerde daha belirgin hale gelir.

Bir danışman, projeyi müşteri için en etkileyici sonuçlar, faydalar veya bulgular proje sonunda tahakkuk edecek şekilde planlamalıdır. Proje yüksek notla bitmelidir. Servis sağlayıcılar karşılaşmanın son bölümüne özel dikkat göstermelidir. Müşteriler bunu daha çok hatırlar.

ii. Kötü deneyimi erken yaştan itibaren yaşayın - İyi ve kötü sonuçları içeren bir olay dizisinde, müşteriler istenmeyen olayların önce gelmesini, böylece onlardan korkmaktan kaçınmak ve arzu edilen olayların bir dizinin sonunda gelmesini tercih ederler., tadını çıkarabilmek için.

Tıp pratisyenleri önce daha acı süreçleri bitirmeli, böylece hastalar daha az korkutucu bir bellekle ayrılabilmelidir. Diğer servislerde, beklemek zorunda kalmak gibi zorluklar servis karşılaşmasının başında gelmelidir.

Bu mümkün değilse, rahatsız edici sonlanma deneyimini yumuşatmak için karşılaşmayı genişletmek gerekir. Profesyonel hizmetlerde, tatsızlık kötü haber şeklinde gelir. Kötü haberler hemen müşterilerin dikkatine sunulmalıdır, ancak servis sağlayıcılar bunu son ana kadar ertelediler. Servis sağlayıcılar kötü haber, acı, rahatsızlık hissetmeli, uzun süre bekletmeli ve diğer rahatsız edici şeyleri en kısa sürede müşterilerin tüm tecrübesi için hatırlamalarına hâkim olmamalarını sağlamalıdır.

iii. Zevki parçalara ayır, acıyı birleştir-Tecrübeler parçalara ayrıldığında daha uzun gözüküyor. Müşterilerimiz kayıplara ve kazançlara asimetrik bir tepki veriyor. Çoğu müşteri iki kumarhanede 10 dolar kazanmak yerine iki kez 5 dolar kazanmayı tercih eder, ancak iki kumarhanede 5 dolar kaybetmek yerine bir kumarhanede 10 dolar kaybetmeyi tercih eder.

Bu nedenle, şirketler hoş deneyimleri birden fazla aşamaya bölmeli fakat hoş olmayanları tek aşamada birleştirmelidir. Sağlık kurumları, hastaları doktora görünmeden önce birçok noktada bekletir, ancak böyle yapmak beklemenin daha da uzun görünmesini sağlar.

Hastalar bekleme odasında daha fazla zaman geçirmelidir, böylece muayene odalarında birden fazla beklemeye katlanmak zorunda kalmazlar. Disney'in tema parkları, sırada bekleyen müşterilerin dikkatini dağıtmaya çalışarak rahatsızlıklarını azaltıyor. Sürüşler daha kısa, çünkü müşteriler açısından, 90 saniyelik iki sürüş, üç dakikalık bir yolculuktan daha uzun sürüyor.

iv. Seçim yoluyla taahhütte bulunun Kan bağışçıları, kanın alınacağı kolu seçmelerine izin verildiğinde daha az rahatsızlık algılar. İnsanlar bir süreç üzerinde, özellikle de rahatsız edici bir süreç üzerinde bir kontrol sahibi olduklarına inandıklarında daha mutlu ve daha rahat oluyorlar.

Hastaların geçirecekleri tedavi hakkında bilinçli bir seçim yapmasına izin verilmelidir. Havayolları, yolcuların ne zaman yemek yiyeceklerini seçmelerine izin verebilir. Bankalar, müşterilerin en sevdikleri vezne ile çalışmasına izin verebilir. Daha fazla seçenek olsalardı çoğu müşteri mutlu olurdu.

v. İnsanlara ritüeller verin ve onlara bağlı kalın - Müşteriler tekrarlayan, tanıdık faaliyetlerde rahatlık, düzen ve anlam bulurlar. Uzun vadede, profesyonel hizmet karşılaşmaları, başlama yemekleri, şık sunumlar ve final kutlamaları gibi ritüeller ilişkideki kilit anları işaretler, profesyonel referanslar oluşturur, beklentileri belirler ve geri bildirim alır.

Ritüeller müşterilerin deneyim algılarında önemli bir rol oynamaktadır. Ritüeller, servis karşılaşmaları değerlendirmek için örtülü bir standart sağlar.

Onlardan sapma başarısızlık nedeni olarak gösterilmektedir. Ne kadar saçma olursa olsun, bu ritüellerin bazıları, sonuç üzerinde hiçbir etkisi olmadığını bilerek uymaları gerektiğini söylerler. Bir ayin izlememek, müşterinin servis kalitesi ve servis sağlayıcılarla ilgili algısını değiştirir.