Müşteri Sadakati ve Karlılık İlişkisi
Müşteri sadakati ve karlılık ilişkisini öğrenmek için bu makaleyi okuyun!
Sadakat ve müşterilerin karlılığı arasındaki ilişkinin, ne tür sadık müşterilerin şirketler için gerçekten karlı olduğunu planlamadan önce tespit edilmesi gerekir. Tüm sadık müşteriler takip edilmemeli veya saklanmamalıdır.
Resim İzniyle: media.ft.com/cms/f1ef1d32-1b01-11e3-a605-00144feab7de.jpg
En iyi müşterilerin sadık müşterileri olduğuna inanılıyor. Sadık müşterilerin hizmet etmeleri daha az maliyetli olmalı, diğer müşterilere göre daha fazla para ödemeye istekli olmalılar ve şirket için ağızdan ağıza destekçi olarak hareket ediyorlar. Daha fazla kar elde etmenin kesin bir yolunun müşterilerin sadakatini kazanmak olduğuna inanılıyor. Ancak sadık müşteriler şirkete yaptıkları karlılık için çalıştıklarında, resim her zaman inanıldığı kadar düzgün değildir.
1. Normalde sadık müşterilerin daha ucuza hizmet aldıklarına inanılır, çünkü bu müşterileri edinmenin ön maliyeti çok daha fazla işleme yayılır. Ancak bu doğru olmayabilir. Sadık müşterilere hizmet etmek daha pahalı olabilir. Ticari pazarlarda, bu tür sadık müşteriler yüksek hacimlerde iş yaparlar, şirkete değerlerini bilirler ve premium hizmet ve fiyat indirimleri almak için sık sık istifade ederler. Bazı endüstrilerde sadık müşterilere hizmet etmek daha ucuz olabilir, ancak yöneticilerin müşterileri arasında sadakat oluşturmaya başlamadan önce bu endüstrilerin tanımlanması gerekecek.
2. Uzun vadeli müşteriler sürekli yeni müşterilerden daha az ödeme yaparlar. Bu, ticari pazarlar için olduğu kadar tüketici pazarları için de geçerlidir. Bunun nedeni sadık müşterilerin ürün kalitesi hakkında daha bilgili olmaları ve doğru referans fiyatları geliştirmeleri ve ürün veya hizmetin değeri hakkında sporadik müşterilerin yapabileceğinden daha iyi kararlar vermeleri olabilir. Sadık müşteriler ayrıca, şirketlerin sürekli satın almalarından onlardan kâr elde ettikleri için daha düşük fiyatları hak ettiklerini düşünüyor.
3. Bir şirket hakkında olumlu düşünen ve konuşan kişilerin, başkalarını da şirkete satması daha olasıdır. Çoğu şirket sadakati yalnızca satın alma davranışına dayanarak ölçmekte ve tutum anketleri yapmamaktadır. Müşteriler, bir şirketten atalet ve rahatlıktan satın almaya devam edebilir ancak şirketin savunucusu olamazlar. Bir şirketi ancak kendilerini olumlu hissedince savunurlar. Ve satın alma davranışları konusunda sadık olan müşteriler mutlaka şirket hakkında olumlu hissetmezler. Bir şirketin sadık bir müşteri olmaktan, bir şirketin savunucusu olmaktan geçmesi için müşteriyle daha faydalı ve etkileşimli olması gerekir.
4. Müşterileri sıralamanın en yaygın yolu, müşterileri ne sıklıkla alışveriş yaptıklarına ve ne kadar harcadıklarına göre puanlandırmaktır. Bir müşteri ne kadar çok ürün satın alır ve işlemler o kadar yeni olursa, şirket için müşteri o kadar önemlidir ve şirketin kendisine o kadar fazla kazandırdığı kaynaklar o kadar fazla olur. Bu yöntem, bir şirketin sadakat programları için yanlış müşterileri hedeflemesine neden olabilir, çünkü müşteriler her zaman almaya karar verdiklerinde farklı dönemlerde ve farklı miktarlarda satın alırlar. Şirketler, teşvikler sunarak müşterileri ellerinde tutmaya çalışacakları şirkete karar vermeden önce, şirket için elde ettikleri karlar açısından müşteri işlem verilerini dikkatlice incelemek önemlidir.
5. Müşteri karlılığını ve öngörülen ilişki sürelerini analiz ettikten sonra, kategorize etmenin ve onlara farklı davranmanın zamanı geldi. Sadakati olmayan ve kar getirmeyen müşteriler şirketten herhangi bir yatırım çekmemelidir. Kârlı ama sadakatsiz olan müşteriler için strateji, şirketten satın aldıkları kısa süre için onları sağmaktır, ancak sadık olması muhtemel olan karlı müşteriler için yumuşak bir yaklaşım uygundur. Çok sadık ama çok kârlı olmayan müşteriler için, onların daha fazla harcama yapmasına önem verilmelidir.
6. Kârlı sadık müşteriler mevcut düzenlemelerden memnundurlar ve daha fazla çağrı ve posta ile ertelenebilecekleri onlarla temas seviyesini güçlendirmek kötü bir fikirdir. Şirket, bu müşteriler arasında şirket hakkında olumlu hisler uyandırmanın yollarını bulmaya odaklanmalıdır. İçinde bulunduğu iş türüne bağlı olarak, şirket bu müşterileri şirketin daha fazla faaliyetine dahil edebilir. Şirket hakkında olumlu düşünen ve konuşan müşteri, şirketin en değerli müşterisidir.
7. Kârlı ancak geçici müşterileri, harcayarak sadık müşterilere dönüştürmek çok zordur. Bu müşteriler anlaşma yapmaya açıktır. Şirket, diğer ürünler için özel teklifler içermesi gereken promosyonlar ve posta saldırıları yoluyla onlara satış yapmayı zorlamalıdır. Bu müşterilere en son satın alımlarından kısa bir süre sonra yoğun bir şekilde ulaşılmalıdır ve bir süre sonra bir hatırlatma çağrısı veya posta gelmelidir. Müşteri cevap vermezse, tekrar iletişime geçilmemelidir.
8. Büyüklüğü ve işlem hacmi düşük olan müşteriler iki tür olabilir. Bu müşteriler yeterli harcama gücüne sahip değilse, düşürülmeleri gerekir. Ancak daha fazla harcama yapabilirlerse, takip edilmeleri gerekir. Potansiyel olarak kârlı olabilecek müşterilere başka ürünler de teklif edilmelidir.
