İlişki Perakendeciliği: İlişki Perakendeciliğinin İlk 4 Temel Konusu

Bunlar aşağıda açıklanmıştır:

(1) Müşteri tabanı (hedef pazar):

Müşterilerin alışkanlıkları, beğenme, hoşlanmama zaman geçtikçe sıkça değişme eğiliminde olduğundan, perakendeciler müşteri taban / hedef pazarlarını, değişen trend eğilimleri, sadık müşterilerin mağazaya karşı tutumları açısından düzenli olarak analiz etmelidir.

Hindistan'da genç nüfus daha fazla, etkin tıbbi tesisler nedeniyle ölüm oranı düşüyor, ortak aileler nükleer ailelere dağılıyor, orta sınıf hızlı büyüyor, kırsal bölgelerden insanlar kasabalara ve şehirlere göç ediyor ve orta sınıf geliri artıyor yıllar geçtikçe.

Dolayısıyla, piyasa yapısı değişiyor, kişi başına düşen gelir daha yüksek ve pazar segmentleri genişliyor. Yerel 'kirana' mağazalarından satın almak yerine insanlar, çeşitli markalarda tek bir çatı altında çeşitli ürünler alabilecekleri bir alışveriş merkezini ya da süpermarketi ziyaret etmeyi tercih ediyor.

Bu nedenle, perakendeciler, yeni müşterileri çekmenin ve konsantre olmanın yanı sıra, daha az satın alma maliyeti nedeniyle mevcut müşterilere ve sadık müşterilere dikkat etmelidir. Ayrıca, bir perakendecinin eski ve yeni müşterilere olan istek karışımı, firmanın yaşam döngüsündeki konumuna, kaynak miktarına, hedeflerine ve rekabeti karşılama politikasına bağlıdır. Bir perakende satış şirketinin ana hedefi olarak büyümesi varsa, mevcut ve sadık müşterilere yoğunlaşmanın yanı sıra, bir perakendecinin de yeni müşterilere odaklanması gerekir.

(2) Müşteri hizmetleri:

Müşterilerin alışveriş yaptıklarında ve mal satın aldıklarında aldığı değeri artıran tüm perakende satış faaliyetlerinin toplamıdır. Perakende perakendeciliğinin işe yaraması için perakendecilerin tüketiciler arasında farklı bir imaj oluşturması ve sürdürmesi gerekir. Bu imaj, toplam perakende deneyimini güçlü bir şekilde etkileyen etkin müşteri hizmetleri tarafından oluşturulmakta ve sürdürülmektedir.

Müşteri hizmetleri, müşterilerin herhangi bir perakendeciden ödemeleri karşılığında almayı beklediği hizmet düzeyidir. Bu nedenle, bir perakendeci, tüm hizmetlerin beklendiğini ve tüm hizmetlerin kendisi için neyin önemli olduğunu cevaplayan kapsamlı bir müşteri düzeyinde strateji geliştirmelidir. Bir müşteri hizmeti stratejisi geliştirmenin ardındaki felsefe, beklenen müşteri hizmetinin perakende stratejisinin önemli bir parçası olduğu ve bu nedenle de herhangi bir soru sormadan sunulması gerektiğidir.

(3) Müşteri memnuniyeti:

Başarılı perakendeciler, müşteri memnuniyetinin her perakende sektörünün ana nedeni olması gerektiğine inanmaktadır. Sunulan değer ve sağlanan müşteri hizmeti birbirini karşıladığında veya müşteri beklentilerini aştığında müşteri memnuniyeti devam eder. Beklentiler ve müşteri memnuniyeti seviyesinin el ele taşınmaması durumunda, tüketicinin şikayetleri veya memnuniyetsizliği olasılığı vardır.

Müşteriler paraları için uygun değer isterler ve beklentileri karşılanmazsa, insan doğası gereği mutsuz deneyimlerini / tecrübelerini herkesle paylaşırlar. Memnun olmayan müşteri üç ila beş müşteriyi berbat eder, ancak memnun olması durumunda müşteriyi zorlaştırır.

Bu nedenle, perakendeciler aklındaki şeyleri takip etmeyi düşünmelidir:

(i) Müşterilerin beklentileri, zamanın geçmesiyle sürekli olarak yükselir,

(ii) Bir satıcı için gerçekte 'müşteri memnuniyeti' ne anlama gelir?

(iii) Genellikle müşteriler bilgilendirilmekten ve şikayet etmekten ziyade memnun olmadıklarında alışveriş yerlerini değiştirirler,

(iv) Müşteri memnuniyeti programlarının gözden geçirilmesi, onlarla uzun vadeli ilişkiler kurmak için zorunludur.

(v) Mağazanız için en çok sevdiğiniz ürünü satın almayın, kendinizi müşterinin yerine koyun ve gözlerinden bakın.

(4) Müşteri sadakati:

Tüketici sadakat programının amacı, en iyi tüketiciyi alımları, inançları ve varoluşları bakımından ödüllendirmektir. Müşterileri ile uzun vadeli ilişkiler geliştirmek için temel oluşturur. Müşteri sadakat programları sadece sadık ve en iyi müşterileri ödüllendirmekle kalmaz, aynı zamanda kusur bulma eğilimindedir (memnuniyetsizlik noktası). Bir perakendeci bu tür kusurları inceleyerek ve analiz ederek gücünü ve sadakat programlarının eksikliklerini en iyi şekilde değerlendirebilir.