Hizmet: Müşteri Hizmet Unsurları ve Ekonomik Farklılık (İstatistiklerle)

Hizmet: Müşteri Hizmetinin Unsurları ve Ekonomik Farklılık!

İşlem öncesi unsurlar:

1. Yazılı müşteri hizmetleri politikası

(Dahili ya da harici olarak iletişim kuruyor mu, anlaşıldı mı, mümkün ise spesifik ve nicel midir?)

2. Erişilebilirlik

(Bizimle iletişim kurmak / iş yapmak kolay mıyız? Tek bir iletişim noktası var mı?)

3. Organizasyon yapısı

(Yerinde bir müşteri hizmetleri yönetim yapısı var mı? Hizmet süreçleri üzerinde ne düzeyde kontrolleri var?)

4. Sistem esnekliği

(Hizmet sunma sistemlerimizi belirli müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamak üzere uyarlayabilir miyiz?)

İşlem öğeleri:

1. Sipariş döngü süresi

(Siparişten teslimata geçen geçen süre nedir? Güvenilirlik / değişim nedir?)

2. Envanter kullanılabilirliği

(Her bir ürün için talebin yüzde kaçı stoktan karşılanabilir?)

3. Sipariş doldurma oranı

(Belirtilen teslimat süresi içerisinde hangi oranlarda sipariş doldurulur?)

4. Sipariş durumu bilgisi

(Sorguya gerekli bilgilerle cevap vermemiz ne kadar sürüyor? Müşteriye sorunları bildirir miyiz yoksa bizimle iletişime geçiyorlar mı?

İşlem sonrası unsurlar:

1. Yedek parçaların mevcudiyeti

(Stoktaki servis parçalarının seviyeleri nelerdir?)

2. çağrı süresi

(Mühendisin ulaşması ne kadar zaman alır ve 'ilk çağrı düzeltme oranı' nedir?)

3. Ürün izleme / garanti

(Satın alındıktan sonra her bir ürünün yerini tespit edebilir miyiz? Garantiyi müşterilerin beklenen seviyelerine kadar koruyabilir miyiz?)

4. Müşteri şikayetleri, talepler vb.

(Şikayet ve iadelerle ne kadar çabuk ilgileniriz? Yanıtımızla müşteri memnuniyetini ölçüyor muyuz?)