Servis Pazarlama Karması: Servis Pazarlama Karması Hakkında Faydalı Notlar

Servis Pazarlama Karması: Servis pazarlama karması ile ilgili faydalı notlar!

Geleneksel 4P ürün, tanıtım, fiyat ve yer kalır, ancak üç ek değişken vardır - insanlar, fiziksel kanıtlar ve süreç 7Ps çerçevesini oluşturmak için dahil edilir.

Resim Nezaket: bootstrapperscorner.com/wp-content/uploads/2012/10/7_Ps_Services_marketing_mix.png

Uzatma ihtiyacı, firma ile müşteri arasında yüksek derecede doğrudan temas, hizmet üretim sürecinin yüksek oranda görülebilen doğası ve eşzamanlı üretim ve servis tüketimi nedeniyledir.

Hizmet:

Fiziksel ürünler satın almadan önce kontrol edilebilir ve denenebilir, ancak saf hizmetler maddi değildir. Bir müşteri, düşündüğü tıbbi bir operasyonu görmek için bir galeriye gidemez. Bu, hizmet müşterilerinin karar alma süreçlerinde algılanan risklerin daha yüksek olduğu anlamına gelir.

Kullanana kadar doğru hizmeti satın alıp almadıklarını bilmiyorlar ve tıbbi servis ve araç servisi gibi bazı durumlarda, servisi kullandıktan çok sonra doğru hizmeti alıp almadıklarından emin olamazlar.

Uzatılmış pazarlama karmasının üç unsuru — insanlar, fiziksel kanıtlar ve süreçler, müşteriye hizmetin kalitesi hakkında ipuçları sağlar ve müşterilerin hizmet kalitesi algısını etkilemede çok önemlidir.

Bir servisin markası, bir servisin algılanmasını da etkileyebilir. Hizmet sağlayıcıların güçlü markalar oluşturmak için gerekli kaynakları ve çabaları harcamaması üzücü. Müşterilerin satın alımlarının kalitesinden emin olmadığı durumlarda, güçlü markalar müşterilere, şirketin kaliteli bir geçmişe sahip olduğuna dair güvence sağlar.

Müşteriler, satın almayı teklif ettikleri hizmetin kalitesini belirlemek için çok zaman, para ve çaba harcarlar ve tedarikçiler de müşterilerine yüksek kalitede ürünleri sağlama konusunda aynı şeyi yapar. Servis sağlayıcılar güçlü markalar kurarsa her iki tarafa da büyük bir hizmet sunulur.

Müşteriler alabilecekleri kaliteden daha az emin olamazlar. Hizmet sağlamanın yanı sıra, bir sağlayıcı da müşterilerin bu konuda olumlu konuşabilmesi için sürekli olarak yüksek kalitede hizmet sunmalıdır. Güçlü bir hizmet markası, reklamcılık ve olumlu sözlü tanıtımın bir araya gelmesiyle oluşur. Her ikisi de gereklidir.

Reklamla desteklenmeden yapılan ağızdan ağıza tanıtım, güçlü bir yerel marka yaratacaktır. Uzak bölgelerden gelen müşteriler bundan etkilenmeyeceklerdir. Olumsuz sözlü tanıtım ile desteklenmeden reklam yapmak, farkındalık yaratacaktır, ancak müşteriler hizmeti gerçekten kullanan müşterilerin onayını almaya devam edecektir.

Bazı servisler için deneme mümkündür. Bazı oteller, toplulukların kilit karar vericilerini, tesisleri ve hizmetleri örneklemek için otellerini ücretsiz olarak ziyaret etmeye davet eder. Oteller, oteli üyelerine tavsiye edeceklerini umuyorlar.

Promosyon:

Maddi olmayan hizmet unsurları ile iletişim kurmak zordur. Bir reklamda nezaket, sıkı çalışma ve müşteri hizmetlerini temsil etmek zor olabilir. O zaman fikir, müşterilerin hizmeti anlamalarına ve değerlendirmelerine yardımcı olacak somut ipuçları kullanmaktır.

Otel binası, yüzme havuzu, güler yüzlü personeli ve mutlu müşterileri gösterebilir. Hizmet avantajlarını bildirmek için memnun müşterilerden gelen referanslar kullanılabilir. Kişisel satış, birçok hizmet alımında doğuştan algılanan risk nedeniyle hizmet pazarlamasında da etkili olabilir.

Bir satış elemanı kişisel sağlık planının ayrıntılarını açıklayabilir, soruları cevaplayabilir ve güvence verebilir. Hizmet alımlarında doğabilecek yüksek algılanan risk nedeniyle, satış personeli referans satışta kullanılacak memnun müşteri listelerini geliştirmelidir. Yönlendirme istemek için satış elemanlarının eğitilmesi gerekir.

Müşterilere, hizmetten yarar sağlayabilecek diğer kişi veya kuruluşları tanıyıp tanımadıkları sorulmalıdır. Müşteri daha sonra yeni müşteriye yaklaşırken ve satarken bir referans ve referans noktası olarak kullanılabilir. Ağızdan söze tanıtım, hizmetlerin deneysel ve deneysel doğası nedeniyle başarı için kritik öneme sahiptir. Bir tesisi ziyaret eden insanlarla konuşmak, tatil broşürlerini okumaktan daha ikna edicidir.

Kişisel etkiler, hizmetlerin seçim sürecinde baskın bir rol oynamaktadır. Bu nedenle, servis sağlayıcının ağızdan ağıza iletişimi sağlamak için bilinçli adımlar atması önemlidir.

Bir şirket aşağıdaki yaklaşımları izleyebilir:

ben. Bir şirket, memnun müşterilerini başkalarına memnuniyeti konusunda bilgi vermeye ikna edebilir. Şirket, hizmetlerinden özellikle memnun olan müşterileri belirleyebilir ve onlara özel fırsatlar sunarak onlarla ilişkilerini sürdürebilir.

Müşterilerden, tanıdıkları kişilere hizmetleri önermeleri rica olunur. Şirket, başkalarına hizmetlerini öneren ve tanıtan müşterileri ödüllendiren planlara sahip olabilir. Ancak, bu tür programlar yürütülmelidir çünkü potansiyel müşteriler, şirketlerin önerileri ortaya çıkarmak için para ödediğine inanılıyorsa bu tür tavsiyelere karşı dikkatli olacaklardır. Her durumda, ödüller sadece tetikleyici olarak hareket etmelidir.

Müşteriler hizmetin tavsiye edilmeye değer olduğunu düşünmelidir. Ve pek çok müşteri, itibarsızlık toplamı için itibarlarını ödemeye istekli olmaz, yani bir müşterinin arkadaşına veya akrabasına uygunsuz bir hizmet önermesi pek mümkün değildir.

ii. Bir şirket, müşterilerin başkalarına iletebileceği malzemeler geliştirebilir. Belirli bir sağlayıcının hizmetlerinden son derece memnun olan müşteriler, sağlayıcıya tanıdıklarını tavsiye eder çünkü hizmet sağlayıcısının iyi olduğunu gerçekten hissediyorlar ve gerçekten iyi bir hizmet sağlayıcısı önererek arkadaşlarına yardım edeceklerini düşünüyorlar.

Bir şirket bilgi materyallerini en memnun müşterileriyle birlikte terk ettiğinde, servis sağlayıcı hakkındaki bilgileri arkadaşlarına aktarmaları uygun olur. Bu tür bilgileri e-postayla göndermek çok uygundur.

iii. Bir şirket, reklam kampanyasında fikir liderlerini hedefleyebilir. Bir hizmetin ağır kullanıcıları iyi beklentilerdir. Kurumsal üne sahip müşteriler ayrıca sağlayıcının lehine görüşlerini de değiştirebilir. Ünlüler, bu bağlamda çok fazla onay almadıklarında faydalıdır.

iv. Bir servis sağlayıcı, potansiyel müşterileri mevcut müşterilerle konuşmaya teşvik eder. Eğitim kurumları bu alıştırmayı çok faydalı buluyor. Aday öğrenciler, kurum hakkında gerçekleri bulmak için mevcut öğrencileri ararlar. Gerçek öğrencilere gerçek bilgi vermeleri için güvenirler.

Mevcut öğrenciler enstitü hakkında iyi konuşurlarsa, aday öğrencilerin kuruma katılma eğilimleri artar.

Mevcut ve gelecekteki öğrencilerin buluşması için fırsatlar yaratılmalıdır. Ancak bu uygulamanın etkinliği, mevcut müşterilerin kurumun sahte bir imajını yansıtmak için herhangi bir ilgisi bulunmadığı potansiyel müşterilerin inancına dayanmaktadır. Ancak bu tür egzersizler doktora yapıldığında, güvenilirliğini kaybederler.

İletişim, çalışanların hizmet kalitesinin korunmasındaki ve yaratılmasındaki önemi nedeniyle de hedeflenmelidir. İç iletişim, yönetimin çalışanlardan beklentilerini tanımlamalı, müşteriyi memnun etme ihtiyacını güçlendirmeli ve mükemmel hizmet vermenin getirdiği ödülleri açıklamalıdır.

Hizmet kalitesini gösteren dış iletişim, çalışanları dahil etmeleri ve müşterileri ile nasıl olağanüstü ilgilendiklerini göstermeleri durumunda çalışanları da etkiler. Müşteriler arasında ulaşılamaz beklentiler yaratabileceğinden, tanıtım malzemesinde verilen sözleri abartmamaya özen gösterin.

Bu kadar abartılı vaatler aynı zamanda çalışanlarını motive eder ve şirketin vaatlerini yerine getirebilecek durumda olmadığını bildikleri için onları alay eder. Çalışanların, şirketlerinin dış dünyaya yansıtılma şeklini beğenmeleri çok önemlidir, böylece bir parçası olmaktan gurur duyuyorlar ve reklamlarda verilen sözleri yerine getirmeye çalışıyorlar.

Fiyat:

Hizmet pazarlamasında fiyat önemli bir araçtır. Bir hizmeti satın almadan önce değerlendirmek genellikle zor olduğundan, fiyat algılanan kalitenin bir göstergesi olarak işlev görür. Örneğin, bir hasta bir cerrahtan yüksek ücret talep etmesini bekler, aksi halde iyi olamaz.

Fiyat da talebi yönetmede önemli bir araçtır. Barlar, çok fazla telaş beklediklerinde akşamları daha yüksek ücretler alırlar. Gündüzleri, diğer zamanlarda akşamları ziyaret edecek olan bazı müşterilerin, daha düşük fiyatlar nedeniyle gündüz ziyaret etmelerini beklerken daha düşük fiyat alırlar. Akşamları daha az sayıda müşterinin geri çevrilmesi gerekiyor.

Düşük fiyatlar, akşamları tahsil edilen yüksek fiyatları ödeyemeyen veya ödemek istemeyen yeni müşterileri de çekebilir. Tesis gün boyunca daha düzenli olarak kullanılmaktadır. Hizmetlerde talep ve arzın eşleşmesi kritiktir çünkü hizmetler saklanamaz.

Günün veya yılın bir bölümünde daha az kullanılan bir tesis, telafi edilemeyen gelir kaybı anlamına gelir. Ancak, bazı hizmetlerin keyfi, tüketildikleri zamanla yakından ilgili olduğundan, müşterileri değiştirebilmek için fiyat farkının önemli olması gerekir.

Hafta sonu bir tiyatroda film izleme deneyimi, hafta içi günlerde izlemekten çok farklıdır. İnsanlar, yılın diğer zamanlarından daha fazla yazları bir tepe istasyonuna gitmeyi tercih ederdi.

Fiyat duyarlılığı, hizmet sektöründe anahtar bölümleme değişkenidir. Bazı müşteriler diğerlerinden daha yüksek bir fiyat ödemeye isteklidir. Zaman, fiyatı duyarlı ve duyarsız müşterileri bölümlere ayırmak için kullanılır. Uzun mesafeli telefon görüşmeleri günün bir bölümünde diğerlerinden daha ucuzdur.

Bazı müşteriler, hizmeti erken veya istedikleri zaman almak için daha fazla ödeme yapmaya istekli olabilirler. Normal ücretlerden daha fazla ödemek isteyen bir hastanın sırasını bekleyen başka bir hastadan önce bir doktora erişimine izin verilmesi sık sık tartışmalıdır.

Ancak, daha fazla ödeme yapan müşterilerin servise daha hızlı erişebilmeleri yavaş yavaş kabul edilmektedir. Ancak, ayrımcılığın, özellikle her iki müşteri kitlesinin aynı yerde olması durumunda, konukların iki kuyruğunun farklı adımlarda gezintilere doğru hareket ettiği eğlence parklarında olduğu gibi, gizli ve zarif bir şekilde yapılması gerekir.

Daha fazla ödeme yapan konuklar daha hızlı hareket eden sıradalar ve daha az ödeme yapanlara göre daha az süre bekliyorlar. İki müşteri setinin birbirini gözetmeyeceği şekilde tesisler ve operasyonlar tasarlamak genellikle akıllıca olacaktır.

Ücret seviyelerini belirlerken kullanılan beş teknik aşağıdaki gibidir:

Offset:

Bir şirket, çekirdek hizmet için düşük ücret alır ancak diğer eklenti hizmetleri için daha yüksek ücret alır. Bir restoran yiyecek için düşük ücret alabilir, ancak içecekler için daha yüksek fiyatlar talep eder. Ancak bir süre sonra müşteriler tedarikçinin taktiklerini bilir ve öncelikle yemek yemekle ilgilenen müşteriler ziyaret eder, ancak içeceklerinin tadını çıkarmak isteyen müşteriler zıt uygulamaları izleyen bir yer arayacaktır. Bir eğlence parkı, salıncaklardaki seyahatler için düşük ücret alabilir ancak yiyecekler için yüksek ücret alabilir.

rüşvet:

Bir şirket, yeni müşteriler çekmek veya mevcut müşterileri elde tutmak için düşük ücret talep eder. Fiyat hizmetlerde kalite için güçlü bir ipucu olduğundan, düşük fiyat müşterilerin hizmet kalitesinin iyi olmadığına inanmasını sağlayabilir.

bölücü:

Bir şirket, para için değer sunan bir sağlayıcının imajını geliştirmek için seçilen hizmetler için düşük temel ücretler alır. Düşük fiyatlı servislere müşteriler tarafından daha sık erişilmelidir. Müşterilerin hizmetler arasındaki fiyat farkını görebildiğinden, diğer hizmetlerin fiyatı çok yüksek olmamalıdır. Düşük fiyatlı servisler, düşük fiyatlı olma imajını verir, ancak diğer servislerin çok yüksek fiyatları müşterileri servis tesisinin gerçek doğası hakkında şüpheli kılar.

Garanti:

Şirket, müşterilerin tam ücreti yalnızca kararlaştırılan sonuçlara ulaştıklarında ödemelerine izin verir. Çoğu müşteri, tamamen tüketmemiş olmalarına rağmen, zaten tükettikleri hizmet için ödeme yapacak kadar cömerttir.

Ödeme sırasındaki hizmet eksiklikleri hakkında bilgi verecekler ve kibar sözlerle kabul edilecekler. Bu maddeden dolayı fazla bir gelir kaybı yok. Ancak çoğu müşterinin 'memnun değilse ödeme yok' seçeneğini kullanmamasına rağmen, seçeneğe sahip olmaktan hoşlanıyorlar ve normalde bu tür sağlayıcılara iyi hizmet sağlama konusunda güveniyorlar. Bu gibi garantileri veren sağlayıcılar, hatasız hizmetler sunmak için daha fazla çaba sarf eder ve operasyonları daha iyi hale gelir. Daha uyanık olurlar.

yırtıcı:

Şirket, onları piyasadan çıkarmak için rekabet ücretlerini düşürmek için düşük fiyatlar uygular. Rakipler istifa ettiğinde daha yüksek ücret almayı planlıyorlar. Ancak oyuncunun fiyat indirimini takip eden olaylar normal olarak bu senaryoyu takip etmez. Rakipler de fiyatlarını düşürür ve aralarında birkaç maceracı olanlar da inisiyatörün altını çizer. Sonuç, sektördeki her oyuncu için düşük kar.

Yer:

Hizmetler için dağıtım kanalları daha doğrudandır. Hizmet depolama alanı yok. Üretim ve tüketim eşzamanlıdır ve bu nedenle çoğu hizmet için müşteri ile servis sağlayıcı arasındaki doğrudan temas çok önemlidir. Birçok hizmet şirketi için büyüme, aynı anda üretim ve tüketim nedeniyle yeni lokasyonlarda yeni tesisler açmak anlamına gelir. Lokasyonların değerlendirilmesi bu hizmetler için kritik bir beceridir.

Genişleme, genellikle çok noktalı bir strateji anlamına gelir çünkü hizmet üretimi ve pazarlaması için tüm kurulumun çoğaltılması gerekir. Birçok servis sağlayıcısının başarısı, karlı yeni siteler seçme ve operasyonlarını yeni sitelerde çoğaltma yeteneklerinden kaynaklanmaktadır.

Yeni teknolojiler, hizmet şirketlerine müşterileri tesislerine gelmeden hizmet sunmalarına izin veriyor. Bilgi ve finansal hizmetler bu devrime öncülük ediyor. Bir müşteri, bir banka ile ATM'lerden, İnternetten veya telefondan işlem yapabilir. Bilgi ürünleri İnternet üzerinden yaygın olarak dağıtılabilir.

Ancak, sağlayıcı ile müşteri arasındaki temasın hala gerekli olduğu başka birçok servis var. Ancak hizmet şirketleri, hizmetin en azından bir kısmı için müşterileriyle kişisel iletişime alternatif aramalı.

Eğitim yalnızca bir sınıftaki öğretmen-öğrenci etkileşimi yoluyla mı sağlanmalı yoksa bu oturumlardan en az bir tanesi kaydedilmiş bir dersle mi değiştirilebilir? Her hasta kendini iyi hissetmediğinde doktora gitmeli mi? Ya da evinde, bir doktorun telefonla ilaçları reçete edeceği, vücudunun hastaneye işleyişi hakkında bilgileri aktarabilecek bir izleme sistemi olabilir mi?

Bütün bunların mümkün olduğu söylenmiyor. Ancak hizmet şirketleri hizmet sunmak için çeşitli alternatiflerle denemeler yapmalıdır. Bir servis sağlayıcı ile müşteri arasındaki kişisel temas pahalı, zahmetli ve kişilerarası komplikasyonlarla doludur. Müşteri memnuniyetinden ödün vermeden kaçınılabilirse, olması gerekir.

İnsanlar:

Servis kalitesi, servis sağlayıcıların kalitesinden ayrılamaz. Şirket, çalışanlar tarafından sağlanan hizmet kalitesini iyileştirmek ve performanslarını izlemek için standartlar koymalıdır. Eğitim ve kontrol olmadan, çalışanlar performanslarında değişken hizmet kalitesine yol açan değişken olma eğilimindedir. Eğitim, çalışanların uygun davranış normlarını anlamaları için çok önemlidir.

Bir servis sağlayıcı, çalışanlarını farklı kişilik türlerini tanımlamak ve kategorilere ayırmak ve davranışlarını buna göre değiştirmek için eğitir. Çalışanların gayri resmi olarak müşterileri ile gayrı resmi olarak konuşmak zorunda olduklarını bilmeleri gerekir.

Ayrıca müdahaleci, gürültülü veya olgunlaşmamış olmaları için kendi davranışlarını kontrol etmeleri gerekir. Müşterilerinden daha önce kendi rahatlıklarını ve zevklerini koymak yerine, müşterileri için ilk tutumu benimsemeleri gerekir.

Hizmet kuruluşları çalışanları, çoklu roller üstlenmelidir. Birincil görevlerinde iyi olmalılar ve kişilerarası becerilerde iyi olmalılar. Ayrıca, servis gereksinimini ve müşterinin ruh halini yargılamak, hizmetlerini ve davranışlarını buna göre değiştirmek konusunda da empati sahibi olmalıdırlar.

Bir servis profesyoneli bir operasyon adamı, pazarlamacı ve insan kaynakları müdürünün birleşik becerilerine sahip olmalıdır. Böyle çeşitli becerilere sahip çalışanları bulmak kolay değildir.

Şirket, müşterilerin servis ortamında oynadıkları rolü incelemeli ve zararlı etkileşimleri ortadan kaldırmaya çalışmalıdır. Bir restoran yemeğinin veya hava yolculuğunun keyfi, diğer müşterilerin eylemlerine de bağlı olacaktır.

Hizmetin pazarlama karması, sağlayıcıdan benzer faydalar isteyen müşterileri çekecek şekilde olmalıdır. Hedef pazarın çok homojen olması ve konumlandırmanın çok kesin olması gerekiyor.

Fiziksel kanıt:

Fiziksel kanıtlar, hizmetin verildiği ortamla ilgilidir ve hizmetin performansını ve iletişimini kolaylaştıran herhangi bir maddi malları içerir. Müşteriler, somut kanıtları inceleyerek hizmetin olası kalitesi hakkında fikir sahibi olmak için ipuçları ararlar.

Potansiyel müşteriler, garsonların, dekorun ve mobilyaların görünümünü kontrol etmek için bir restoran penceresinden gözetleme yapabilir. Bir hizmet operasyonunun düzeni, müşteriye etkin bir şekilde hizmet vermek için verimlilik ve pazarlama arzusunun operasyonel ihtiyacını dengelemek zorundadır.

Müşteriler, kullanmadan önce inceleyemediklerinden, bir hizmeti kullanmaya karar verdiklerinde onlar için neyin saklı olduğunu bilmiyorlar. Tesisin tamamı müşteri için, tüketeceği hizmetin kalitesini ölçmeye çalışacağı ipuçları kaynağı olarak önemlidir.

Servis sağlayıcılar, müşterinin servisle ilgili endişelerini araştırmalı ve servisin kendisiyle ilgili olan servisin bir kısmı hakkında bir fikir edinmek için müşterinin arayacağı ipuçlarını öğrenmelidir. Servis sağlayıcı bu ipuçlarını güçlendirmelidir.

Süreci:

Bunlar, müşterilere bir hizmetin verildiği faaliyetlerin prosedürleri, mekanizmaları ve akışlarıdır. Self servis kafeterya bir restorandan çok farklı. Şirketin müşterilerinin ihtiyaçlarını araştırması ve süreçlerini buna göre ayarlayarak gerekli hizmeti sunması gerekmektedir. Müşterilerin gereksinimleri çok değiştiğinden, süreçler standartlaştırılamaz.

Ancak, bir işlem çok fazla esnekliğe izin verirse, tesisin verimliliği düşer. Bu nedenle, müşteri gereksinimlerinin geniş ölçüde değişmesine izin verilmemelidir. Daha küçük müşteri segmentini hedef alarak, gereksinimlerindeki farklılıklar kontrol edilebilir.

İşlem önemlidir, çünkü bazı servislerde müşteriler tarafından görülebilir. Bazen bir sürecin etkinliği müşteriye iyi görünmesini sağlamak için tehlikeye girebilir. Bazı hastalar gerekli olmasa da doktor tarafından yoğun bir şekilde muayene edildiklerinde kendilerini iyi hissederler.

Kişisel bakım ve saç bakım salonlarındaki bazı işlemlere gerçekten ihtiyaç duyulmaz, ancak müşterilerin beklemeye geldiği için servis profesyonellerinin bunları gerçekleştirmesi gerekir.

Sınıf dersleri büyük ölçüde etkisizdir ancak öğrenciler böyle dersler yapılmazsa, hiç öğretilmediklerini hissedeceklerdir. Buradaki fikir, müşterilerin belirli işlemlerin ihtiyacı veya ilgisizliği konusunda eğitilmeleri gerektiğidir. Bir işlem yalnızca hizmet sunması gerektiği zaman yapılmalı, müşterilerin beklemeye geldiği için uygulanmamalıdır.