Hizmet Talebini Yönetme Stratejileri
Hizmet Talebini Yönetme Stratejileri!
Zamanın herhangi bir noktasında, sabit kapasiteli bir servis organizasyonu dört durumdan biriyle karşı karşıya kalabilir (bkz. Şekil 13.1).
1. Talep, olası işlerin kaybedilmesiyle elde edilebilecek maksimum kapasiteyi aşıyor.
2. Talep, optimum kapasite seviyesini aşıyor; hiç kimse geri çevrilmez, ancak tüm müşterilerin sunulan hizmet kalitesindeki bozulmayı algılaması muhtemeldir.
3. Talep ve arz, optimum kapasite seviyesinde iyi dengelenmiştir.
4. Talep optimum kapasitenin altında ve verimli kaynaklar yetersiz kullanılıyor; Bu, (bazı durumlarda) müşterilerin deneyimi hayal kırıklığına uğratması veya hizmetin uygulanabilirliği konusunda şüphe duyma riski yaratır.
Maksimum kapasite ve optimum kapasite arasında bir ayrım vardır. Talep maksimum kullanılabilir kapasiteyi aştığında, bazı potansiyel müşteriler geri çekilebilir ve işleri sonsuza dek kaybolabilir, ancak talep optimum ve maksimum kapasite arasında çalışırken, o sırada hizmet verilen tüm müşterilerin düşük hizmet almaya başlaması riski vardır. Bu gibi durumlarda, servis yöneticileri hizmet standartlarındaki düşüşü kontrol etmek ve böylece müşteri memnuniyetsizliğini önlemek için başa çıkma stratejisi dedikleri şeyi kullanmalıdır.
Bazen optimum ve maksimum kapasiteler bir ve aynıdır. Canlı bir tiyatroda veya spor performansında, oyuncuları teşvik ettiği ve heyecan ve izleyici katılımı duygusu yarattığı için tam bir ev arzu edilir. Net sonuç, herkes için daha tatmin edici bir deneyim. Ancak diğer birçok hizmette, tesis tam kapasite ile çalışmıyorsa, daha iyi hizmet alacağınızı hissediyorsunuzdur. Örneğin, restoran servisinin kalitesi, her masa doluyken genellikle bozulur, çünkü personel koşturulur ve daha fazla hata veya gecikme olasılığı vardır.
Kapasite kullanımını optimize etmek, toplam hacmin yanı sıra elde edilen iş karışımına da bakmayı gerektirir. Bazı pazar segmentleri diğerlerinden daha fazla tercih edilebilir, çünkü müşteriler kuruluşun misyonuna özellikle uyuyor, servis organizasyonunun yaratmaya çalıştığı ortamı güçlendiriyor, çalışanların mesleki becerilerine ve menfaatlerine uygun ihtiyaçları var veya daha yüksek oranlar ödüyorlar. ve daha karlı.
Pazarlama yöneticileri, toplam talebin bileşenlerini incelemeli ve belirli bölümlerden gelen talebi seçici bir şekilde teşvik etmeli veya caydırmalıdır. Elbette eğer bir firma düşük sezonunda yeni iş çekmek isterse, misyonu ile daha az uyuşan bir segmentten müşterileri kabul etmek veya getirebilecekleri gelirleri seçmek arasında seçim yapmak zorunda kalabilir.
Talebi yönetmek için beş ortak yaklaşım vardır. Basitlik erdemine sahip olan ancak başka bir şey olmayan ilki, hiçbir şey yapmamak ve kendi seviyelerini bulmak için talep bırakmaktan ibarettir. Sonunda müşteriler hizmeti kullanmak için sıraya girmeyi beklediklerinde ve gecikmeden ne zaman müsait olacaklarını deneyimlerden veya ağızdan öğrenirler. Sorun şu ki, daha duyarlı bir rakip bulmayı da öğrenebilirler.
Daha müdahaleci yaklaşımlar, herhangi bir zamanda talep seviyesini etkilemeyi, yoğun dönemlerde talebi azaltmak ve aşırı kapasite olduğunda talebi arttırmak için aktif adımlar atmayı içerir.
Her iki yaklaşım da, kapasite sağlanana kadar envanter talebini içerir. Bunu, bir rezervasyon sistemi sunarak, müşterilerin belirtilen zamanlarda kapasiteye erişmelerini vaat eden veya resmi bir sıraya alma sistemleri oluşturarak (veya ikisinin kombinasyonu ile) gerçekleştirebilirsiniz.
Tablo 13.1 bu beş yaklaşımı talebe, yetersiz kapasiteye ve fazla kapasiteye göre yetersiz kapasitenin üç temel durumuna bağlar.
