Tüketici İlişkilerini Güçlendirme (3 Yöntem)

Tüketici ilişkilerini güçlendirmenin üç yöntemi hakkında bilgi edinmek için bu makaleyi okuyun.

(1) Toplam Kalite Kontrolünün Sağlanması:

Pazar payı, yatırım getirisi ve varlık devirleri üzerine yapılan çeşitli araştırmalar, toplam satış ve tüketici memnuniyetinin büyük ölçüde bir ürünün kalitesine bağlı olduğunu belirtti. Tüketiciler, FMCG, dayanıklı tüketiciler veya servis olsun, sıfır kusurlu ürünü temin eden şirketin ürünlerini tercih ediyorlar.

Bu nedenle, kaliteye bağlılık, satış promosyonu için büyük önem taşımaktadır. Bu aynı zamanda ISI ve ISO sertifikasyon sistemine sahip olmasının nedeni ancak Hindistan'daki çok sınırlı sayıda şirketin bu standartları benimsemesinin nedenidir. Tüm üreticilerin kalite standartlarını sağlamalarına ve kalite standardı belirli bir ünitede başarısız olursa geri alma garantisi vermelerine ihtiyaç vardır.

(2) Tüketici İşleri Daire Başkanlığı:

Bir kuruluştaki birinin sesini duymasından ve sorunlarını gidermesinden tüketiciye tüketici sorumlu olmalıdır. Bu çalışma, asıl amacı şirketin imajını oluşturmak olan halkla ilişkiler departmanı tarafından yapılamaz.

Bakanlık, tüketici sorunlarını önceden tahmin edebilmeli ve aşağıdaki rolü üstlenmelidir:

1. Tüketici İşleri Birimi, üst yönetime doğrudan erişebilmeli ve ne olursa olsun tüketicilerin sorunlarını doğrudan bildirmelidir.

2. Birim, tüketicilerin yerinde şikayetlerini telafi etme ve diğer düzeltici önlemleri alma yetkisine sahip olmalı, böylece tüketiciler Birime olan inancını geliştirmeli ve sorunlarını dinleyecek ve düzeltecek birileri olduğunu hissetmelidir.

3. Departman, şirketteki tüm karar alma personeline erişim hakkına sahip olmalı ve pazardaki geri bildirimlere dayanarak müşteriyi elde tutma konusundaki sorunları önceden tahmin etme gücüne sahip olmalıdır.

Tüm iyi şirketler, büyük kayıplara yol açsa bile, piyasadan bir ürün geri çağırma sistemine sahiptir. Bu, ABD'de Ford Motor tarafından yapıldı ve birkaç lastik üreticisinin otomobil üreticileri ile Japonya'da otomobil üreticileri tarafından yapıldı. Tüketicilerin şikayeti olmadan bile bu eylemler şirkete olan güveni güçlendirmiştir.

(3) Kayıp Müşterileri Analiz Edin:

Herhangi bir şirketin satışları düşüyorsa, analiz altındaki alıcıların şirketten geri dönüşünü analiz etmek gerekir, bunun tersi de geçerlidir. Her şirkette, belirli bir ürünün satın alım geçmişine sahip olmayan ya da A, B, C veya diğer markalardan değiştirilen ilk alıcılar vardır. Satışlarda ayrıca alıcılar tekrar ediyor ve bu kategoride başka şirketlere geçiş yapmış olabilecek bazı alıcılar da olabilir.

Öncelikle gerçekleri analiz etmek yeterli değildir, ancak müşterilerin neden sadece şirketten değiştiğini bulmak, yani memnuniyet düzeyi, bayinin tutumu, şikayetlere şirketin cevabı ile ilgili müşteri portföyü analizi yapılmalıdır. Araştırmacı tarafından sorunun tüketici bilincinde olup olmadığı anlaşılmalıdır. Bu veriler erken uyarı sinyalleri verir. Tüketici İşleri Birimi'nin ürün / hizmet hakkında yalnızca gerçekçi beklentiler oluşturması, böylece şikayetlerin kapsamından kaçınılması ve tüketicilerin mümkün olanı üründen beklemeleri gerekmektedir.

Ürün garantisi, dayanıklı tüketim mallarının satışına odak olmuştur. “Kalitenin bizden önce geldiğini” belirtmek yeterli değil. Fakat eğer garanti / teminat yerine getirilmezse, olumsuz bir tanıtım görevi görür. Bu nedenle, garanti gerçekçi olmalı ve fırsat oluştuğunda deşarj edilmelidir.

Tüketicileri, kullandıkları şekilde teknik kullanımı yerine, ürün kullanımı hakkında doğru şekilde bilgilendirmek gerekir. Gösteri uygun bir şekilde yapılmalı, böylece üründe kusur oluştuğunda tüketici daha sonra yanlış kullanım için suçlanmamalıdır. Ürünü veya ürünün belirli parçalarını değiştirmemek için mazeret olarak görülmemelidir.