Yeterli Hizmet Beklentilerinin En Önemli 5 Kaynağı

Genel olarak, bu etkiler doğada kısa vadelidir ve istenen hizmeti etkileyen bir şekilde sabit faktörlerden daha fazla dalgalanma eğilimindedir:

1. Geçici servis yoğunlaştırıcıları,

2. Algılanan servis alternatifleri

3. Müşteri tarafından algılanan hizmet rolü

4. Durumsal faktörler ve

5. Öngörülen servis.

İlk hizmet grubu, geçici hizmet yoğunlaştırıcıları, müşteriyi hizmet ihtiyacının daha fazla farkına varabilen geçici, genellikle kısa vadeli, bireysel faktörlerdir. Acilen hizmete ihtiyaç duyulan kişisel acil durumlar (kaza ve otomobil sigortası ihtiyacı ya da yoğun bir süre boyunca ofis ekipmanında bozulma gibi), yeterli hizmet beklentisinin seviyesini, özellikle gerekli ve kabul edilebilir sayılan seviyeyi yükseltir.

Tüm müşteri siparişlerini almak için ücretsiz hatlara dayanan bir mail order şirketi, haftanın, ayın ve yılın yoğun dönemlerinde telefon hizmetini daha fazla talep etme eğiliminde olacaktır. Hatlardaki herhangi bir sistem arızası veya açıklık bu yoğun dönemlerde diğer zamanlardan daha az tolere edilir.

İlk hizmetteki problemler de beklentilerin artmasına neden olabilir. Bir hizmeti ilk seferinde doğru yapmak çok önemlidir, çünkü müşteriler servis güvenilirliğini diğer tüm boyutların üzerinde tutarlar. Hizmet kurtarma aşamasında başarısız olursa, ikinci kez düzeltmek (yani, hizmet kurtarma konusunda güvenilir olmak) ilk seferden daha kritiktir. Otomobil tamir servisi noktasında bir durum sağlar.

Otomobilinizin frenleriyle ilgili bir sorun sizi bir otomobil tamir sağlayıcısına gönderirse, şirketin frenleri tamir etmesini beklersiniz. Onarımdan sonra frenlerde daha fazla sorunla karşılaşırsanız (araba tamirinde nadir görülen bir durum değil), yeterli servis seviyesi artacaktır.

Genel olarak, hizmet geri kazanım beklentileri ilk hizmet beklentilerinden yüksektir. Bir oto tamir müşterisinin belirttiği gibi: “İlk kez anlamaya istekliyim, ancak daha fazlasını beklerim ve ikinci seferde daha sabırsız olurdum.” Geçici hizmet yoğunlaştırıcılarının bulunduğu bu ve diğer durumlarda, yeterli servis seviyesi artış ve tolerans bölgesi daralır.

Algılanan servis alternatifleri:

Algılanan servis alternatifleri, müşterinin servis alabileceği diğer sağlayıcılardır. Müşterilerin aralarından seçim yapabilecekleri birden fazla servis sağlayıcısı varsa veya kendileri için hizmet sağlayabiliyorsa (kişisel bakımın bahçe bakımı), yeterli hizmet düzeyleri, başka bir yerde daha iyi hizmet almanın mümkün olmadığını düşünenlerinkinden daha yüksektir. .

Örneğin, küçük bir havalimanına sahip çok küçük bir kasabada yaşayan bir havayolu müşterisi, havayolu seyahatinde daha az seçenek seçeneğine sahiptir. Bu müşteri, şehirdeki taşıyıcıların hizmet performanslarına daha toleranslı olacaktır, çünkü çok az alternatif vardır. Seçilebilecek sayısız uçuş ve havayoluna sahip büyük bir şehirde, müşteriye göre planlama ve düşük servis seviyelerini kabul edecek.

Yeterli hizmet seviyesini etkileyen üçüncü bir faktör, müşterinin kendini algıladığı hizmet rolüdür. Müşterilerin aldıkları hizmetin seviyesine etki etme derecesine ilişkin müşteri algıları. Başka bir deyişle, müşterilerin beklentileri kısmen, hizmet sunumunda kendi rollerini yerine getirdiğine inandıklarına göre şekillenir. Müşterinin bir rolü, beklenen hizmet seviyesini belirlemektir.

Bir restoranda pişmiş etinin ne kadar azını pişirmesini istediği konusunda bir garsona çok açık olan bir müşteri, etin işin beklenen iş derecesini ifade etmeyen bir müşteriden daha fazla pişirildiği masaya gelirse, muhtemelen daha fazla memnuniyetsizleşecektir.

Müşterinin servise aktif katılımı da bu faktörü etkiler. Alerji atışlarının çoğu için gelmeyen bir müşteri, her atış için vicdani bir şekilde ortaya çıkan birinden daha semptomlar yaşadığında, alerjide muhtemelen daha yumuşak davranacaktır.

Müşterinin rolünü tanımlamanın son yolu, hizmet zayıf olduğunda şikayet etme sorumluluğunu üstlenmektir. Şikayet eden memnun olmayan müşteri, endişelerini dile getirmeyen müşteriden daha az hoşgörülü olacaktır.

Yeterli hizmet seviyeleri, müşterilerin servis sağlayıcının kontrolü dışında gördüğü hizmet performans koşulları olarak tanımlanan durum faktörlerinden de etkilenir. Örneğin, ciddi otomobil kazaları gibi kişisel acil durumların sigorta şirketlerinin müşteri hizmet beklentilerini (geçici hizmet yoğunlaştırıcıları olduğu için) yoğunlaştırması muhtemel olduğunda, müşterilerin tanıdığı için çok sayıda kişiyi etkileyen felaketler (depremler) hizmet beklentilerini azaltabilir. Sigortacılar hizmet talepleriyle doludur.

Bu acil durumların servis şirketinin hatası olmadığını kabul eden müşteriler, bu bağlamda verilen yeterli hizmet seviyesini daha düşük kabul edebilir. Genel olarak, durumsal faktörler yeterli servis seviyesini geçici olarak düşürerek tolerans bölgesini genişletmektedir.

Yeterli servisi etkileyen son faktör servis tahminidir, hizmet müşterilerinin alabileceği ihtimalin seviyesi. Bu tür bir hizmet beklentisi, müşteriler tarafından yaklaşan bir işlem veya değişim sırasında ne olabileceği konusunda tahminler olarak görülebilir. Öngörülen hizmet performansı, performans olasılığı veya beklenen hizmet performansı seviyesinin tahmini için bazı objektif hesaplama anlamına gelir.

Müşteriler iyi hizmet öngörüyorsa, yeterli hizmet seviyelerinin düşük hizmet öngördüğünden daha yüksek olması muhtemeldir. Örneğin, bir üniversite kasabasında tam gün yaşayanlar, genellikle öğrencilerin kampüste olmadığı yaz aylarında daha hızlı restoran servisini öngörmektedir. Bu muhtemelen yaz aylarında restoranlarda yeterli hizmet için yüksek standartlara sahip olmalarını sağlayacaktır.

Öte yandan, telefon şirketlerinin ve kamu hizmetlerinin müşterileri, bu yıllara ait kurulum hizmetinin, insanlar yıl boyunca dairelerini hazırlarken kolejin ilk birkaç haftasında elde edilmesinin zor olacağını bilmektedir. Bu durumda, yeterli servis seviyesi azalır ve tolerans bölgeleri genişler.