Müşteri Varlığı Nedir?

“Müşteri Varlıkları”, firmanın müşterilerinin indirimli ömür boyu değerlerinin toplamıdır. Açıkçası, müşteriler ne kadar sadık olursa, müşteri sermayesi de o kadar yüksek olur. Bay Ronald Güven, Valerie. A. Zeithaml ve Katherine A. Lemon başlıklarıyla.

“Müşteri Eşitliğini Artırma” New York Press, 2000, üç müşteriye eşitlik faktörü olan Değer eşitliği, Marka eşitliği ve İlişki eşitliği ayrımı yapar. “Değer Eşitliği”, müşterinin, maliyetlere göre faydalarının algılanmasına dayanan bir teklifin faydasının objektif değerlendirmesidir.

Değer eşitliğinin alt sürücüleri kalite, fiyat ve uygunluktur. Her sektör, değer eşitliğini iyileştirecek programlar bulmak için her bir alt sürücünün altında yatan özel faktörleri tanımlamalıdır.

Bir havayolu yolcusu, kaliteyi koltuk genişliği olarak tanımlayabilir; Otel misafirleri kaliteyi oda büyüklüğü olarak tanımlayabilirler. Değer eşitliği, müşteri sermayesine en büyük katkıyı sağlar.

Ürünler farklılaştırıldığında ve daha karmaşık olduklarında ve değerlendirilmeleri gerektiğinde, değer eşit olarak özellikle iş piyasalarında müşteri varlığını oluşturur. “Marka Denkliği”, müşterinin nesnel olarak algılanan değerinin üstünde ve ötesinde, markanın öznel ve somut olmayan değerlendirmesidir.

Marka değerinin alt sürücüleri müşteri marka bilinirliği, markaya yönelik müşteri tutumu ve marka etiğinin müşteri algısıdır. Şirketler bu alt sürücüleri etkilemek için reklam, halkla ilişkiler ve diğer iletişim yollarını kullanır.

Marka eşitliği, ürünlerin daha az farklılaştığı ve duygusal olarak daha etkili olduğu diğer müşteri hisse senedi itici güçlerinden daha önemlidir.

“İlişki Eşitliği”, müşterinin değerinin objektif ve öznel değerlendirmelerinin üstünde ve ötesinde, markaya bağlı kalma eğilimidir. İlişki eşitliği alt sürücüleri sadakat programları, özel tanıma ve tedavi programları, topluluk oluşturma programları ve bilgi oluşturma programlarını içerir.

İlişki eşitliği, kişisel ilişkilerin çok önemli olduğu ve müşterilerin alışkanlık veya ataletten uzak tedarikçilerle devam etme eğiliminde olduğu yerlerde özellikle önemlidir.

Bu özsermaye formülasyonu, müşteri odaklı odakta değer yönetimi, marka yönetimi ve ilişki yönetimini bütünleştirir.

Şirketler, en iyi ödeme için hangi sürücünün veya sürücünün güçlendirileceğine karar verebilir. Araştırmacılar, alternatif yatırımların finansal getirilerini ölçüp kıyaslayabileceklerine inanmakta ve bunun üzerine kurulmuş stratejilerin ve eylemlerin seçilmesinde pazarlama yatırımlarında en iyi getiriyi sağlayacaklarına inanmaktadırlar.

Alternatif bir “Müşteri Varlığı” formülasyonu Robert C. Blattberg, Gary Getz ve Jacquelyn S. Thomas tarafından “Değerli Varlıklar Boston, Harward Business School Press, 2001 olarak“ Müşteri Varlıkları Geliştirme ve İlişkileri Yönetme ”başlığında verilmiştir.

“Müşteri Sermayesi” ni, üç bileşen alımı, elde tutma ve satışa ekleme ile yönlendirilen bir yaklaşım olarak görüyorlar. “Edinim”, potansiyel müşterilerin sayısından, bir potansiyel müşterinin kazancının karlılığından ve bir potansiyel müşteriden edinilen harcamalardan etkilenir.

“Tutma”, tutma oranından ve elde tutma harcaması seviyesinden etkilenir. “Ek harcamalar”, mevcut müşterilere verilen satış tekliflerine verilen ilanların sayısını ve yeni tekliflere cevap verme oranını arttırmanın bir fonksiyonudur. Pazarlama faaliyetleri daha sonra bu üç bileşeni nasıl etkiledikleri ile değerlendirilebilir.

Bu nedenle, Müşteri Varlığı, Robert J. Brodic, Mark S. Glann ve Joel Van Dume'un sözleriyle ifade ettiği gibi pazarlama yönetimine umut verici bir yaklaşımı temsil eder; “Pazarlama Anlayışı; Müşteri Eşitliği Yönetiminde İlerleme ve Öncelikler ”konuyla ilgili bazı yeni akademik düşünceleri vurgulamaktadır.

Bu nedenle, müşteri eşitliği kavramları genişletilebilir. Buna göre, Sayın Mohan Sawhney, formun “ilişkisel eşitliği” ni “CRM'in Ötesinde” konuşmasında “firmanın müşterileri, ortakları, tedarikçileri, işverenleri ve yatırımcıları ile olan ilişki ağının kümülatif değeri” olarak tanımlamaktadır. İlişkisel Eşitliği Yönetmek ”. Bu ilişkisel özkaynak, şirketin yetenekleri, müşterileri, yatırımcıları ve ortakları cezbetme ve elde tutma becerisine bağlıdır.