Endüstriyel Pazarlamada Müşterilere Hizmet Sunmanın 2 Yolu

Endüstriyel pazarlamada, müşterilerine hizmet sunmanın iki yolu vardır : 1. Garanti, Garanti ve Satış Sonrası Hizmetler 2. Teknik Yardım ve Katılım.

Hizmet, bir tarafın diğerine sunabileceği, sonuçta maddi olmayan ve hiçbir şeyin mülkiyetine neden olmayan herhangi bir eylem veya performanstır. Üretimi fiziksel bir ürüne bağlı olabilir veya olmayabilir.

Bir hizmet tamamlandığında, müşteri somut bir ürünle değil, duygularla - tatmin, hayal kırıklığı, hayal kırıklığı, öfke vb.

Eşsiz satış teklifi, bakım ürünü özelliğinden ürüne eşlik eden katma değerli hizmetlere doğru kayıyor. En modern teknolojinin müşterilere benzersiz bir edat olarak sunulabilmesi için birkaç istisna olabilir. Yarışmacılar yakında teknolojiyi yakalayacaklardı.

Bu nedenle, bir ürün inovasyonu başlatan 'öncü' şirket, 'takipçileri' dinamik pazarlarda sıcak peşinde olduklarında hizmet faktörüne bağlı olmak zorundadır. Bireysel organizasyon CNC torna tezgahları, takım tezgahları, fren sistemi veya lastikler satıyor olsun, hizmet faktörünü ürün vaadi dışında birkaç boyutta geliştirmek için bir kapsam vardır.

Farklılaşmanın başarılmasının zor olduğu bu pazarlama çağında, hizmet faktörü müşterilerin kafasında belirleyici faktör olabilir.

Başlangıçta geliştirilen endüstriyel pazarlama teorisi ve uygulaması, fiziksel ürünlerle bağlantılıydı. Ancak yıllar boyunca hizmet, bir pazarlama silahı veya aracı olarak muazzam bir potansiyel kazanmıştır. Endüstriyel pazarlama ekibi tarafından hizmet vermek, organizasyon adına zaman ve çaba gerektirir. Bu nedenle kuruluşlar, müşterileri memnun etmek için ileriye dönük hizmet stratejisini önceden planlamalı ve aynı zamanda şirketin temel çizgisini aşındırmamalıdır.

Aslında, bir tüketici ürünü ile bir endüstriyel ürün arasındaki en önemli farklılıklardan biri, servis bileşeninin daha ikincisi olması ve dolayısıyla göz ardı edilememesidir.

Geçen yıl Bangalore merkezli ITC gıda bölümü, markalı paketlenmiş gıda pazarında daha aktif hale geldi. Bu bölümün tedarikçileri, tarım ürünleri yetiştiren çiftçilerdir. Şirket, çiftçilere yönelik bir ağ dağıtım hizmetini inceledi - uzak köylerde onlar için iki yönlü bir kaynak ve dağıtım sistemi. Bu, çiftçilerin pazar fiyatını bilmesi ve ürünlerini ITC'ye satması için 'e-chaupal' adlı bir bilgisayar ağı hizmetidir.

Endüstriyel pazarlamada, müşterilerine hizmet sunmanın iki yolu vardır:

(1) Tüm müşteriler için standart hale getirilmiş garantiler, garanti ve satış sonrası hizmetler ve

(2) Müşteri türüne bağlı olarak teknik yardım, yeni ürün geliştirmede gelişme vb.

1. Garanti, Garanti Belgesi ve Satış Sonrası Hizmetler:

Tüm endüstriyel pazarlamacılar, alıcının normal veya makul beklentilerini yerine getirmekten yasal olarak sorumludur.

Garantiler, üretici tarafından beklenen ürün performansının resmi beyanlarıdır. Garanti kapsamındaki ürünler, yasal olarak uygulanabilir olup olmadıklarına bakılmaksızın tamir, değiştirme veya geri ödeme için üreticiye veya belirlenmiş bir tamir merkezine iade edilebilir. Şekil 8.1'deki gibi, PC, sunucu ve dizüstü bilgisayar segmenti Acer ve IBM tarafından garanti ve garantiler sunmaktadır.

Pek çok endüstriyel pazarlamacı daha ileri gidip garanti veriyor, performansı tatmin edici değilse ürünün iade edilebileceğinin genel güvencesi. Örneğin Acer, sunucuları için% 97 çalışma süresi garantisi sunuyor. Teminatlar, boşluklar olmadan açıkça ifade edildiğinde garantiler en iyi sonucu verir. Müşteri, işlem yapmalarını kolay bulmalı ve şirketin tazminatı hızlı olmalıdır. Aksi halde müşterilerin memnuniyetsizleşmesine yol açacaktır.

Garantiler iki durumda en etkilidir. Birincisi, şirketin ve / veya ürünün iyi bilinmediği yerdir. İkinci durum, ürünün kalitesinin rekabette üstün olduğu durumdur. Örneğin, IBM Think Pad Dizüstü Bilgisayarlar. Burada şirket üstün performansı garanti ederek kazanabilir, çünkü rakiplerin aynı garantiyi veremediğini bilir.

Garanti ve garantilerin yanı sıra, endüstriyel pazarlamacılar satış sonrası servis desteğine daha fazla yöneliyorlar. Büyük kuruluşlar bu operasyonu dış kaynaklara bağlamış veya müşteri hizmetleri departmanı olarak adlandırılan ayrı bir departmana sahiptir. Bu departman, verilen organizasyon ve hizmette ilgili personelin sizinle iletişim kurmasını veya bazen hizmetleri idare edebilecek teknik elemanların işe alınmasını sağlar.

2. Teknik Yardım ve Katılım:

Endüstriyel pazarda daha önce de belirtildiği gibi, hizmet şimdi ürün teklifini ayırt etmek için bir araç olarak hizmet ediyor. Bir müşteri yeni bir ürün geliştirme için girdiğinde, anahtar malzemelerin yardımını gerektirir.

Hero Honda 130 CC'lik bir motor olan Ambition'ı başlatmadan önce, tedarikçilerinden tam destek aldı. Piston, halkalar, bloklar vb. Hintli tedarikçilerden tedarik edilmiştir. Hero Honda'ya destek sağladılar ve bu bileşenlerin imalatına giren malzemelerin sürtünmeyi en aza indirmesini sağlamak için onlarla birlikte çalıştılar. Endüstriyel tedarikçiler, ürün piyasaya sürülmeden önce müşterilerle çok çalışır ve bu, sağladıkları hizmetin bir parçasını oluşturur.

Verdikleri bu tür hizmetler, müşteriden müşteriye farklılık gösterdiğinden standardize edilmemiştir.

Örneğin, Pidilite Industries, müşterileri marangoz olan Fevicol yapıştırıcı markasının üreticileridir. Satış gücü, yalnızca ürünü pazarlamak için değil aynı zamanda teknik ipuçları sağlamak için doğrudan onlara yaklaşır. 'Fevicraft', marangozlara yardımcı olacak çeşitli mobilya tasarımları sergileyen iki ayda bir dergidir. Bu sadece müşterileri ile iletişimde kalmak için bir hizmettir. Bu hizmetler aynı zamanda standartlaştırılmayan olarak da adlandırılmaktadır.

Bazı kuruluşlar, müşteriye herhangi bir değişiklik yapmadan, ancak bir ilişkiyi sürdürmek veya ürün tekliflerini farklılaştırmak için sürekli olarak bu tür hizmetler sunarlar. Şirketlerin sundukları hizmetlerden daha fazla para kazanmaya çalıştıkları durumlar vardır. Günümüzde otomotiv bayileri, otomobil satışları ile karşılaştırıldığında kar finansmanı, sigorta ve onarım hizmetlerinin çoğunu yapıyorlar.

Üreticilerin servis işi yaratabileceği bazı yollar:

(1) Yeniden paketleme:

Endüstriyel firma, yalnızca ürünlerini satmak yerine, bir sistem çözümüne dönüştüren ürünü, bu ürünlerin, müşterinin gereksinimlerini daha da karşılayan hizmet programlarına girmesini sağlayabilir. Böylece, servis odaklı bir gübre şirketi, her bir çiftlik için gübrenin kişiselleştirilmesini ve hatta kendi ekipmanıyla gübrenin yayılmasını önerebilir.

(2) Diğer şirketlerin fiziki tesislerini yönetmeyi teklif etmek:

Büyük bir büyüme alanı, binalar, şirket evleri, bilgi işlem merkezleri ve benzeri tesislerin sözleşme yönetimidir. Artık küçük veya büyük şirket evlerini inşa etmek için yapılan binaların bakımını yapmak için bir emlak veya şirket inşaatı şirketi önerebilir. Ön cephe cephesinin bakımı, aydınlatmalar, klimalar vb. Bakım işleri, ofislerin iç kısımlarının güzelleştirilmesi, böyle bir işletme tarafından kar sözleşmesi bazında yapılmaktadır.

(3) Finansal hizmetlerin satılması:

Ekipman şirketleri genellikle müşterinin satın alımlarını finanse etmekten kazanç sağlayabileceklerini keşfeder. TVS şirketler grubu, otomobil parçaları ve parçaları üreten birçok firmaya sahiptir. Bugün finansal hizmetler satan bir finans kanadı olan 'Sundaram Finance' var.

(4) Dağıtım hizmetlerine geçme:

Üreticiler, ürünlerinin perakende satış noktalarına sahip olabilir ve işletebilirler. Gokuldas aslında bir giyim üreticisidir. Şimdi 'Weekender' adında bir dizi giysi zinciri işletiyorlar. Birçok üretici KSDL (Karnataka Sabun ve Deterjanlar Limited) gibi fabrika satış mağazaları açmış, Mysore Lamps fabrika binası içinde olmasına rağmen bir çıkış yeri açmıştı.