CRM: Müşteri İlişkileri Yönetimi: CRM Oluşturmanın Anlamı, İhtiyacı ve Teknikleri
Müşteri İlişkileri Yönetimi: CRM Kurmanın Anlamı, İhtiyacı ve Teknikleri!
Anlam ve Tanım:
Müşteri memnuniyeti her zaman kurumsal amaç ve hedeflerin peşinde kilit bir unsur olmuştur. Bununla birlikte, ekonominin liberalleşmesi ve küreselleşmesi ve kalite, hizmet ve değer için artan müşteri beklentileriyle desteklenen mevcut rekabet ortamı, birçok şirketi işlerini ürün hatları veya coğrafi işletme birimleri etrafında değil, hizmet ettikleri müşteriler etrafında organize etmeye teşvik etmiştir.
Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) ilk 1990'ların başında öne çıktı. Kuruluşların, müşterileriyle iletişim kurma, müşteri bilgilerini toplama, saklama, analiz etme ve bu görevleri yerine getirmek için gerekli teknoloji ile ilgili politikalar da dahil olmak üzere müşterileriyle ilişkilerini yönetmek için uygulayabilecekleri bütünsel yaklaşımı ifade eder.
Philip Kotler ve Gary Armstrong'a göre, 'CRM, müşteri sadakatini en üst düzeye çıkarmak için bireysel müşteriler ve tüm müşteri "temas noktaları" hakkında ayrıntılı bilgilerin yönetilmesiyle ilgileniyor. Aynı zamanda, 'müşterileri ve tüm müşteriye bakan bölümleri ve ortakları yönetmek için bir strateji, süreç ve teknoloji uyumu' olarak tanımlanabilir. Kısacası, CRM tüm yaşam döngüsü boyunca müşteri ilişkilerini etkin ve karlı bir şekilde yönetmekle ilgilidir.
CRM müşterilere daha iyi hizmet vermede ve etkili müşteri ilişkileri geliştirmede yardımcı olur. CRM, bir şirketin satış, servis ve pazarlama ekiplerinin, müşteri ilişkisinin 360 derecelik bir görünümünü elde etmek için bireysel müşteriler hakkında bildiği her şeyi birleştirir.
CRM'in amacı müşteri sermayesini oluşturmak; müşteri eşitliği, tüm müşterilerin yaşam boyu değerlerinin toplamıdır. CRM analistleri, veri ambarlarını geliştirmekte ve değerli müşterilerle uzun süreli ilişkileri geliştirmek ve sürdürmek için veri madenciliği tekniklerini kullanmaktadır.
Bir veri ambarı, şirket genelinde ayrıntılı müşteri bilgilerinin elektronik veri tabanıdır. Veri ambarının amacı sadece bilgi toplamak değil, aynı zamanda kolay erişim için merkezi bir yere yerleştirmektir. Veri ambarı, verileri merkezi bir yere yerleştirdikten sonra, veri analistleri, müşterilerle ilgili ilginç gerçekleri bulmak için veri yığınlarını incelemek için veri madenciliği tekniklerini kullanır.
CRM'in İhtiyacı ve Önemi:
1. müşterilerine daha iyi hizmet:
CRM, müşterilerin ihtiyaçlarını iletişim kurmaları ve organizasyona sayısız temas noktalarıyla açıklamaları için daha fazla yol sunar. Müşteriler, hizmetlerin kişiselleştirilmesi ve onlara sunulan malların kişiselleştirilmesinin artması nedeniyle artan memnuniyet ve özel ve önemli olma hissi elde ediyorlar.
Örneğin, ICICI Bank öncelikli müşterilerin listesini tutar ve onlara konserlere, filmlere vb. Ücretsiz biletler gibi ek olanaklar ve özel teklifler sunar. Suriye Katolik Bankası gibi bazı bankalar, önemli müşterilerine kişiselleştirilmiş hizmetler sunmaktadır.
2. Pazar tekliflerinin özelleştirilmesi:
Şirketler, ürünle birlikte sunulan verilere bağlı olarak bir ürünü veya hizmeti özelleştirebilir. Firma, şirket iletişim merkezi ve web sitesi üzerinden müşteri-şirket etkileşimini kolaylaştırabilir. Bu tür etkileşimler, özelleştirilmiş ürünler geliştirmeye yardımcı olur.
3. Müşteri kusur oranındaki azalma:
CRM, çalışanların daha müşteri odaklı olmaları için eğitim ve gelişimine önem verir. CRM eğitim ve gelişiminden dolayı çalışanlar değerli müşterilere özen ve ilgi göstermektedir; bu nedenle, müşteri kusur oranı büyük ölçüde azaltılabilir.
4. Uzun vadeli ilişkilerde artış ve gelişme:
Bazı firmalar müşterilerini ortak olarak görür. Firmalar, yeni ürünler tasarlamak veya hizmetlerini geliştirmek için müşterilerin yardımını ister. Müşteri firmaya dahil olursa, firmada kalma olasılıkları daha yüksektir.
5. Müşteri sermayesinde artış:
CRM müşteri varlığını artırır. Firmalar pazarlama çabalarını en değerli müşterilere (MVC'ler) odaklamaktadır. CRM'in temel amacı yüksek müşteri eşitliği sağlamaktır. Müşteri eşitliği, tüm müşterilerin yaşam boyu değerlerinin toplamıdır. MVC'lere daha fazla odaklanması bir firmanın müşteri sermayesini arttırmasını sağlayacaktır.
6. Rekabet avantajı:
CRM'i benimseyen firmalar pazarda rekabet avantajı elde ediyorlar. Rekabeti çok kolay bir şekilde karşılayabilirler. Rekabet avantajı, daha yüksek yatırım getirisi elde edilmesine yardımcı olur.
7. Kurumsal imaj oluşturmak ve sürdürmek:
Firmanın görüntüsü de artmaktadır. Sadık müşterileri misyonerler haline getirir. Müjdeciler, şirket ve ürünleri hakkında iyi bir haber yaydılar. Bu, bir firmanın katlanmasına ilave müşteriler almasını sağlar.
8. Daha yüksek yatırım getirisi:
CRM sayesinde, bir şirket daha yüksek yatırım getirisi elde etmek için bir pozisyon kazanır. Bunun nedeni sadık müşterilerin yaptığı tekrar alımlarıdır. Şirket ayrıca çapraz satış yoluyla da para kazanıyor. Yüksek yatırım getirisi, hissedarların değerini artırır.
CRM Yapı Teknikleri:
Firmalar CRM oluşturmak, sürdürmek ve geliştirmek için çeşitli teknikler kullanır. Teknikler arasında yazılım programları, tanıtım teknikleri, fiyatlandırma stratejileri, MVC programları vb. Bulunur. Tekniklerin bazıları ayrıntılı olarak tartışılmıştır.
Veri Depolama ve Veri Madenciliği:
CRM analistleri, veri ambarlarını geliştirmekte ve değerli müşterilerle uzun süreli ilişkileri geliştirmek ve sürdürmek için veri madenciliği tekniklerini kullanmaktadır.
1. Bir veri ambarı, ayrıntılı müşteri bilgilerinin şirket çapında elektronik bir veritabanıdır. Veri ambarının amacı sadece bilgi toplamak değil, aynı zamanda kolay erişim için merkezi bir yere yerleştirmektir.
2. Veri ambarı, verileri merkezi bir yere yerleştirdikten sonra, veri analistleri, müşterilerin ilginç gerçeklerini bulmak için veri yığınlarını incelemek için veri madenciliği tekniklerini kullanır.
Mayınlı veriler, aşağıdakiler gibi çeşitli pazarlama kararları için kullanılabilir:
1. Ürün tasarımı ve modifikasyonu
2. Ürün fiyatlandırması
3. Promosyon karışımı
4. Dağıtım kanallarının seçimi
5. Bayi ilişkilerini sürdürmek.
Bire Bir Pazarlama:
Bazı firmalar birebir pazarlama stratejisini benimsemektedir. Bu tür firmalar müşterilerini ortak olarak görüyor, özellikle B2B pazarlarında firmalar yeni ürünler tasarlamaları veya hizmetlerini iyileştirmeleri için müşterilerin yardımını istiyorlar. Müşteri firmaya dahil olursa, firmada kalma olasılıkları daha yüksektir.
Sadakat Programları:
Firmalar müşterileri korumak için çeşitli sadakat programları kullanabilir. Örneğin, havayolları sık el ilanları için özel indirim sunabilir. Firmalar sadık müşterilere hediyeler ve diğer avantajlar sağlayabilir. Ancak, tüm sadık müşterilerin karlı olması gerekmediği ve tüm karlı müşterilerin sadık olmaları gerektiği belirtilmelidir.
Bu nedenle firma seçici olmalı. Bir firmanın pazarlama verimliliğini arttırmak için, hangi müşterilerinin elinde tutmaya değer olduğunu, hangilerinin olmadığını ve hangi müşterilere daha fazla özen gösterilmesi gerektiğini bulması gerekir. Diğer bir deyişle, firma müşterilerinin değerini belirlemeli ve buna göre MVC'lere odaklanmalıdır.
Öncelikli Müşteri Programları:
Bazı firmalar öncelikli müşteri programları sunmaktadır. Öncelikli müşteriler MVC'lerdir. Satış sonrası servis, teslimat ve şikayetlerin çözülmesinde öncelik verilir. Öncelikli müşteri programlarını, özellikle bankacılık sektöründe olmak üzere çeşitli kuruluşlar izlemektedir.
Örneğin, Citibank öncelikli müşterilerin bir listesini tutar ve konserlere, filmlere vb. Ücretsiz bilet gibi özel teklifler sunar. Suriye Katolik Hank gibi bazı bankalar önemli müşterilere kişiselleştirilmiş hizmetler sunmaktadır.
