Hizmet Süreci: Anlam ve Sınıflandırma (şema ile)

Hizmet Süreci: Anlam ve Sınıflandırma!

Anlamı:

Hizmet organizasyonu müşterileri, hizmetlerin kendisinden ve bu hizmetlerin nasıl sunulduğundan fayda ve memnuniyet elde eder. Servis sistemlerinin çalışma şekli çok önemlidir. Etkili ve etkin çalışan servis sistemleri, pazarlama yönetimine kayda değer pazarlama kaldıracı ve promosyon avantajı sağlayabilir. Sorunsuz çalışan bir servis çalışmasının, özellikle servis ürünleri arasındaki farkın minimum olabileceği durumlarda, rekabet avantajları sunduğu açıktır.

Hizmet sistemlerinde, operasyonel performansın pazarlama etkileri, iki işlevin işbirliği yapması gerektiği kadar önemlidir. Hizmetlerde pazarlama, operasyon yöneticileri kadar performansın operasyonel yönleri ile aynı olmalıdır; yani, hizmet sunumunun 'nasıl' ve 'süreci' ile.

Operasyon yönetimi sadece üretim ile ilgili değildir. Burada operasyonları, yararlı çıktılar (mal ve hizmetler) oluşturmak için kaynak girdilerinin birleştirilmesi, düzeltilmesi, dönüştürülmesi veya ayrılması için araç olarak tanımlarız.

Operasyon yönetimi, Şekil 8.1'de gösterilen bu kaynak dönüştürme sürecini planlama, organize etme ve kontrol etme ile ilgilidir. 'Yararlı' kavramı önemlidir; Sürecin amacı, sistem girdilerinin elde edilmesinde ve dönüşüm sürecinin gerçekleştirilmesinde katlanılan maliyetlerin üstüne ve üstüne 'fayda' veya 'değer' eklemek.

Hizmet işletim sistemlerinin sınıflandırılması :

Servis işletim sistemleri çeşitli şekillerde sınıflandırılabilir.

Burada açıklama amaçlı olarak düşünülen iki kişi şöyledir:

(a) Sürecin türü;

(b) Temas derecesi.

A. İşlem türü:

Hizmet organizasyonu ile ilgili üç tür süreç şunlardır:

(a) Hat işlemleri;

(b) İş yeri işletmesi;

Hat İşlemleri:

Bir çizgi işleminde, düzenlenmiş bir işlem dizisi veya gerçekleştirilen faaliyetler vardır. Servis bu sırayı takip ederek üretilir. Üretimde, ev aletleri için bir montaj hattı bu tür bir işlemi belirtir; Servislerde, bir self-servis restoran bu süreci belirtir.

İkincisi, müşterilerin durağan kalmamaları ve bir dizi hizmet almaları için hiçbir neden olmamasına rağmen, bir aşama sırasından geçer. Bir hat operasyonunun farklı unsurları arasındaki yüksek derecede karşılıklı ilişki derecesi, genel olarak performansın sistemdeki en zayıf halkadaki performansla sınırlandırıldığı ve bekletmelerin ortaya çıkabileceği anlamına gelir (örn. Self-servis bir kafeteryada yavaş check-out operatörü) .

Ayrıca, süreçte görevler daha hızlı bir performans sağlayacak şekilde özelleştirilip rutin hale getirilebilse de, nispeten esnek olmayan bir süreç türü olma eğilimindedir. Bu süreç, göreceli olarak standart hizmet türleri için yüksek hacimli ve sürekli talep gören hizmet kuruluşlarında en uygun olanıdır.

Atölye Operasyonları:

Bir işyeri işletmeciliği, farklı kombinasyon ve faaliyet dizileri kullanarak çeşitli hizmetler üretir. Hizmetler, değişen müşteri gereksinimlerini karşılamak ve ısmarlama bir hizmet sunmak için uyarlanabilir. Restoranlar ve profesyonel hizmetler, atölye operasyonlarına örnek olarak verilebilir. Esneklik bu tür bir sistemin anahtar avantajı olsa da, zamanlaması daha zor olmaktan, sistemdeki emeğin sermayesini ikame etmekten daha zor olmaktan ve sistemin kapasitesini hesaplamak daha zor olmaktan muzdarip olabilir.

Aralıklı İşlemler:

Aralıklı işlemler, bir kereye mahsus olan veya yalnızca nadiren tekrarlanan hizmet projelerini ifade eder. Örnekler arasında yeni hizmet tesislerinin inşası, bir reklam kampanyasının tasarımı ve büyük bir bilgisayarın kurulması veya büyük bir filmin yapımı yer alıyor. Bu tür projelerin ölçeği, yönetimini karmaşık bir görev haline getirir. Bu tür projeler, Kritik Yol Analizi gibi birçok proje kontrolünün ve zamanlama tekniğinin hazır transferi için uygun bir alan sağlar. Bu projelerin ölçeği ve yetersizliği, onları çizgi ve işyeri operasyonlarından farklı kılmaktadır.

B. Temas Derecesi:

Servis işlemlerini yüksek müşteri temasıyla yönetmek, hizmet sunumu süreci ile düşük seviyede müşteri teması bulunan sistemlere kıyasla farklı zorluklar ortaya çıkarmaktadır. Müşteri iletişim miktarının, operasyon yöneticilerinin vermesi gereken kararlar üzerinde bir etkisi vardır. Bu tür sistemler (yüksek temas veya düşük temas) servis operasyonları üzerinde etkilidir ve servis sistemleri yöneticileri için etkileri vardır.

Bunlardan bazıları:

(a) Müşterinin sürece girdi sağlayabildiği ve hatta işlemi bozabileceği için yüksek temas sistemlerinin kontrolü daha zordur;

(b) Yüksek temaslı sistemlerde, müşteri talebin zamanlamasını etkileyebilir ve sistemin taleplerini yerine getirme kapasitesini dengelemek daha zordur;

(d) Yüksek temaslı sistemlerde üretim çizelgeleme daha zordur;

(e) Yüksek temaslı sistemlerin rasyonelleştirilmesi daha zor olabilir (örneğin, teknolojinin kullanılmasıyla);

(f) Bir servis sisteminin yüksek temaslı ve düşük temaslı elemanlarını ayırmak ve gerekli olan farklı beceriler nedeniyle bu farklı fonksiyonlarda personel uzmanlığını teşvik etmek faydalı olabilir.

Ana hatlarıyla verilen her iki program da hizmet sistemlerini operasyonel amaçlar için sınıflandırmanın yararlı yollarıdır. Ancak her ikisi de, servis işlemine dahil olan operasyonların, sistemlerin temas derecesine göre kategorize edilmesini sağlamak için açık bir şekilde yapılabileceği anlamına gelir. Servis yöneticilerinin servis sağlama sürecini anlamak için atabilecekleri bir adım, sistemi ve bu sistemdeki müşterilerle etkileşimlerini akış şeması yapmaktır.