Rutin ve ADHOC Analizi Arasındaki Fark

Rutin ve ADHOC Analizi Arasındaki Fark!

Hizmet performansı verilerine ilişkin içgörü kazanmak için tipik olarak iki tür analiz gerekir. Bunlar rutin analizler ve özel analizlerdir. Adından da anlaşılacağı gibi rutin analiz, hizmetin etkililik, yetenek ve verimlilik ölçütleri üzerindeki performansını değerlendirmek için her raporlama döneminde yapılan düzenli, sistematik analiz anlamına gelir. Ad hoc analizi, beklenmeyen performans değişikliklerinin nedenlerini araştırmak için gerekli olan ayrıntılı tanı testidir. Geçici analizin niteliği ve karmaşıklığı durumdan duruma farklılık gösterecektir.

Rutin analiz faaliyetleri, en az çaba ile gerçekleştirilebilecek şekilde planlanmalıdır. Birçok ekip, her ay sonuç üretmek için harcanan çaba nedeniyle tüketilmekte ve yorum ya da geçici analiz için çok az zaman kalmaktadır.

Yine de geçici analiz, hizmet yönetimi ekibinin ana odağı olmalıdır, çünkü bu analizin ayrıntılarıyla hizmet performansı hakkında en önemli kavrayışlar elde edilebilir. Öte yandan, rutin analiz prosedürleri tekrarlanabilir, belgelenmiş ve merkezsizleştirilmelidir.

Tekrarlanabilir, her zaman diliminde aynı analiz adımlarını takip etmenin mümkün olması gerektiği anlamına gelir. Bazı ekipler metriklerini birkaç ayda bir değiştirerek hizmetin zaman içindeki performansına ilişkin kapsamlı bir resim elde etmeyi zorlaştırır.

Trendlerin çalışılabilmesi için analiz prosedürlerinin en az on iki ay boyunca değişmeden bırakılması gerekir. Rutin analiz prosedürleri, analiz yapan tüm bireylerin aynı sırada aynı adımları izleyeceği şekilde belgelenmelidir.

Uygun belgeler ayrıca yeni personelin eğitimine yardımcı olur. Mümkün olduğu sürece, rutin analizin en tekrarlayan görevleri, çok az müdahale ile düzenli olarak çoğaltılabilmeleri için otomatikleştirilmelidir. Ademi merkeziyetçilik, neredeyse tüm rutin analizlerin (ve uygun olduğu kadar ad hoc analizlerin) işin yapıldığı yere yakın yapılması gerektiği anlamına gelir.

Analiz sonuçlarını paylaşma prosedürleri:

Hizmet sunumu birkaç coğrafi alana dağıtılmışsa veya farklı alt süreçler farklı kuruluşlar tarafından yönetiliyorsa, analiz sonuçlarının hizmet yönetimi ekibine nasıl ve ne şekilde gönderileceğini ayrıntılı olarak anlatan anlaşmalar yapılmalıdır.

Tipik olarak, çeşitli kuruluşlardan elde edilen sonuçlar servis yönetim ekibi tarafından konsolide edilmeli ve toplanmalıdır. Gerekli olan herhangi bir özel analiz, ekip tarafından veya uygun sorumlu kuruluş tarafından yapılabilir. Servis yönetimi ekibi zaman zaman bölümsel ve bölgesel sonuçların yerinde kontrollerini veya denetimlerini de yapabilir.

Tüm özel analizler tamamlandığında, ekip bir veya daha fazla sürecin performansını dengelemek için gerekli olabilecek müdahalelerin bir listesini geliştirmeli ve bunları uygulama için uygun kuruluşlara geri vermelidir.

Genel olarak, analiz prosedürleri, servis yönetimi ekibinin ihtiyaç duyduğu tüm bilgilere, büyük miktarlarda veri analizi yapmasını gerektirmeden erişebilmesini sağlayacak şekilde tasarlanmalıdır. Prosedürler ayrıca, çeşitli servis bileşenlerini yönetmek için tüm bölgelerin ve departmanların, servis yönetimi ekibine girdiler ve tavsiyeler sağlamada eşit şekilde yer almasını sağlamalıdır.

Analiz araçları:

Sonuçlar tablolarda sayı olarak veya grafik şeklinde görüntülenebilir. Artık masaüstü bilgisayarlar için mevcut olan çok sayıda grafik aracı sayesinde, sonuçların grafik çizelgeleri şeklinde elde edilmesi kolaydır. Grafiksel veya görsel ekranların avantajı, büyük miktarlarda bilginin kolaylıkla özümseyecek şekilde sunulabilmesidir.

Bu göstergelerin dezavantajı, izleyiciye verinin önyargılı veya hatalı bir ilk izlenimini vermek için manipüle edilebilecek olmalarıdır. Örneğin, bir grafiğin ölçeği, veri noktaları arasındaki küçük farkların büyütüleceği ve böylece bir izleyicinin büyük farklılıkların sunulduğuna inanmasına neden olacak şekilde ayarlanabilir.

Veriler bilerek manipüle edilmese bile, dikkatsiz veya yetersiz sunum izleyicilerin istenmeyen sonuçlara ulaşmasına neden olabilir. Bu nedenle, grafiksel veri sunanların, seçilen gösterim yönteminin bilgiyi temsil etmek için en uygun olduğundan ve görsel önyargının en aza indirgendiğinden emin olunmalıdır.

Şimdi, çok çeşitli uygulamalarda kullanılabilecek verileri grafiksel olarak gösteren dört çok yönlü yöntemi kısaca açıklıyoruz: histogramlar, çalışma çizelgeleri, dağılım grafikleri ve kontrol çizelgeleri.

Bu yöntemler, herhangi bir veri analizi sırasında sorulan aşağıdaki ortak soruları görsel olarak yanıtlamamızı sağlar:

Veriler nasıl dağılıyor?

Performans ne kadar değişkendir?

Sonuçlar zaman içinde nasıl değişti?

Hangi faktörler gözlemlenen sonuçları etkiliyor?

Standartlar etrafında performans ne kadar istikrarlıdır?

Performans standartlara ne kadar yakın?

histogramlar:

Histogram, bir değişkenin her değerinin bir gözlem örneğinde meydana gelme sayısını gösteren bir çubuk grafiktir. Her değerin oluşum sayısının tablolamasına bir frekans dağılımı denir ve bir histogram bu dağılımın grafiksel bir gösterimidir. Değişkenler ayrık (yani, 1, 2, 3 gibi sıralı değerler alarak) veya sürekli olabilir.

Ayrık değişkenlerin histogramları ayrıca çubuk grafik olarak da adlandırılır. Döngü süresi gibi sürekli değişkenler gruplara ayrılır ve her gruptaki gözlemlerin sayısı grafik haline getirilir. Her grubun orta noktası genellikle grup için temsili değer olarak kullanılır, ancak başka herhangi bir değer de kullanılabilir. Histogram, verilerin dağıtım şeklinin görsel bir resmidir.

Histogramdan cevaplanabilecek bazı sorular şunlardır:

Dağıtım simetrik mi?

Uzun kuyruklar var mı (yani, ölçeğin her iki ucunda çok sayıda değer var mı?)

Birden fazla tepe var mı?

Verideki dağılım ne kadardır (yani değişken birçok değeri mi alıyor yoksa bir kaç?)

Histogramların özel sürümleri, belirli uygulamalar için kullanışlıdır. Pareto şeması, çubukların en büyük frekanstan en küçüğüne sipariş edildiği bir histogramdır. Bu tablo, verilerdeki değişkenliğe en fazla katkıda bulunan kritik birkaç faktörü tanımlamak için kullanılabilir.

Pareto çizelgeleri, kusurların ana nedenlerini analiz etmede, en büyük maliyetlere katkıda bulunan faaliyetleri belirlemede veya tüketici memnuniyeti üzerinde en büyük etkiye sahip olan faktörleri belirlemede faydalıdır. Bir çubuk grafiğin özel bir örneği, bir değişkeni birden fazla ayrık boyut arasında karşılaştırmak için kullanılabilecek kümelenmiş veya yığılmış bir çubuk grafiktir.

Grafik Çalıştır:

Çalışma grafiği, zaman içindeki değişkenin performansını gösteren bir grafiktir.

Bu araziler aşağıdaki amaçlara hizmet eder:

Döngüsel performans düzenlerini veya mevsimsel değişimleri tanımlamak.

Performanstaki tarihsel eğilimleri belirlemek.

Hizmet iyileştirmelerinin performans üzerindeki etkisini değerlendirmek.

Hizmet iyileştirmeleri ile performanstaki değişimler arasındaki süreyi belirlemek.

Performansın zaman içinde kaymasına neden olan aşınma veya deneyim etkilerini belirlemek

İstenilen ve gerçek performans arasındaki boşluğu zaman içerisinde değerlendirmek.

Dağılım grafiği:

Bir dağılım grafiği, kusur oranı ve çalışan deneyimi gibi iki değişken arasındaki ilişkiyi veya bir hizmet işleminin tamamlanması için geçen zaman ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkiyi gösterir.

Dağılım grafiği aşağıdakileri gösterir:

İki değişken arasında bir ilişki olup olmadığı.

İlişkinin şekli (yani doğrusal, eğri).

İki değişken arasındaki ilişkide rastgele değişkenliğin miktarı.

Bu değişkenliğin iki değişkenin farklı değerleri için farklı olup olmadığı.

Bir dağılım grafiği, y eksenindeki bağımlı değişkenin (değeri tahmin edilir) ve x eksenindeki yordayıcının veya bağımsız değişkenin (bağımlı değişkenin değerini tahmin eden) değerleri olan bir grafiktir. Grafikteki her nokta, bağımlı ve yordayıcı değişkenlerin bir çift değerini temsil eder.

Dağılım grafiğinin eğimi, iki değişken arasındaki ortalama ilişkinin kapsamını gösterir. Eğim düz ise, hiçbir ilişki yoktur. Grafikteki saçılma miktarı (yani, y değerlerinin x'in her değeri için oldukça yakın olup olmadığı veya “bulut” oluşturup oluşturmadıkları) verilerdeki rasgele değişkenliğin derecesini gösterir ve gücünün bir ölçüsüdür. iki değişken arasındaki ilişki. Dağılım grafiği, bir regresyon denklemini tahmin etmeden önce genellikle yararlı bir ilk adımdır, çünkü iki değişken arasındaki ilişkinin niteliğini, gücünü ve şeklini gösterir.

Dağılım grafiği, bir hizmetin tasarımı sırasında yapılan varsayımları doğrulamak için de kullanılabilir. Bir tasarım ekibinin, tam işlevsel formun bilinmediği belirli bir servis özelliği için bir performans işlevi geliştirmeye çalıştığını varsayalım. Tasarım ekibinin bir deneyim ve yargı karışımı kullanarak işleve yaklaştığını varsayalım.

Servis işletime alındıktan sonra, varsayılan işlevsel formu doğrulamak için bir dağılım grafiği kullanılabilir. Servis yönetimi ekibi, çeşitli çalışma özellikleri seviyelerinde özelliklerin performansı hakkında veri toplayabilir. Gerçek performans işlevi varsayıldığından önemli ölçüde farklıysa tasarımın değiştirilmesi gerekebilir.

Kontrol grafiği:

Bir kontrol çizelgesi, “istatistiksel süreç kontrolü (SPC)” olarak bilinen bir metodolojinin parçası olan grafiksel bir araçtır. Bu metodoloji, bu değişkenliğin sistematik mi yoksa rastgele nedenlere mi atfedilebileceğini belirlemek amacıyla imalat ve hizmet süreçlerinin değişkenliğini ölçmek için kullanılır.

Bir kontrol çizelgesi sürekli veya ayrık bir değişkenin performansını istatistiksel olarak hesaplanan “kontrol limitleri” ile karşılaştırır. Kontrol limitleri fikri, herhangi bir hizmet niteliğinin performansının, tanımlanamayan veya kontrol edilemeyen çeşitli rastgele nedenlerden dolayı doğal olarak değişken olmasından kaynaklanmaktadır. Bu rastgele değişkenlik, belirli bir çalışma aralığında değişikliklere dayanıklı olan istikrarlı bir ortalama performans seviyesi üretmek üzere tasarlanmış bir hizmetteki tek değişkenlik kaynağı olmalıdır.

Ayrıca, bu değişkenlik tasarım tarafından belirtilen sınırlar içinde kalmalıdır. Bir kontrol çizelgesi, hizmetin çalışması boyunca performansın istikrarını test eder. Performans normal olarak dağıtılırsa, normal dağılımın özelliklerinden, performans değerlerinin% 99, 7'sinin ortalama değerin üç standart sapması içinde rastgele uzanmasını beklerdik. Bu beklentiler toplanan verilerden karşılanırsa, servis performansının kontrol altında olduğu söylenir. Üç standart sapma ile temsil edilen performans değerleri kontrol limitleri olarak adlandırılır.

Bir kontrol çizelgesi çizme prosedürü iki adımdan oluşur: kalibrasyon ve kontrol. Kalibrasyon adımında, verilerin ortalama ve değişkenliği geçmiş işlem performans verilerinden hesaplanır ve kontrol limitleri belirlenir.

Kontrol sınırları, ortalamanın her iki yanındaki üç standart sapmadaki performans değerleridir. Verilerin standart sapmasını tahmin etmek için çeşitli yöntemler mevcuttur. Azami ve asgari değer arasındaki fark olan gözlem aralığının bir dönüşümü yaygın olarak kullanılan bir tahmindir.

Kontrol adımında, proses performansının güncel gözlemleri düzenli olarak kalibre edilmiş kontrol çizelgesinde çizilir. İşlem kontrol altındaysa, grafikteki noktaların% 99'unun üst ve alt kontrol sınırları arasında kalmasını bekleriz. Ayrıca noktaların rastgele dağıtılmasını bekleriz, yani verilerde olağandışı bir örüntü görülmemelidir. Olağandışı kalıpları görsel olarak kontrol ederek kontrol etmek için standart testler mevcuttur.

Rapor dağıtımı:

Veri analizi tamamlandıktan sonra sonuçlar ve önerilen eylemler, uygulamalarından sorumlu olanlarla paylaşılmalıdır. Sonuçlar ayrıca üst yönetime gönderilebilir. Sonuçların organizasyondaki herkes için aynı seviyede sunulmasına gerek yoktur.

Üst düzey yönetim için, temel göstergelerin mevcut ve geçmiş performanslarını, alınacak önlemleri ve gelecekteki performansları ve süreçlerinin ayrıntıları üzerindeki öngörülen etkilerini belirtmesi gereken kısa ve özlü bir özet sunmak yeterlidir (örneğin etkinlik ve iş yeri, bölge, sipariş veya müşteri türüne göre yetenek). Bir çalışma yerinin yöneticileri için, genel çalışmaların bir özeti kendi çalışma yerlerinin detayları ile desteklenmelidir.

Buradaki fikir, tüm kilit paydaşlara hizmetin tüm bileşenlerinin performansına genel bir bakış sağlamak ve sorumlulara özel detaylar sunmak olmalıdır. Kurumun çeşitli kademelerinde ihtiyaç duyulan bilgiler Tablo 16.3'te sunulmaktadır.