Hizmet Üreticisi ve Kullanıcısı Olarak Müşterilerin İkili Rolü
Üretici ve Hizmet Kullanan Bir Müşterinin Çifte Rolü!
Müşteriler hizmet üretimi ve teslimat sürecinde daha aktif bir rol üstlenirlerse, emek işlerinin bir kısmını hizmet veren kuruluşlardan etkin bir şekilde kaldırırlar. İlk uygulama servis dağıtım sisteminde görülmektedir. Bu müşterinin katılabileceği süreçtir.
Müşteriyi üretim sürecinden, örneğin kişisel ve tıbbi hizmetlerde ayırmak mümkün olamayacağından, hizmet sağlayıcı ya pazara gitmeli ya da piyasayı hizmet tesisine getirmelidir. Bu nedenle, her bir servis tesisi müşterilerin çekileceği sınırlı bir coğrafi alana sahip olabilir: 'yakın üretim pazarlama arayüzü, servis dağıtım sisteminin pazarda yer almasını ve bu nedenle belirli pazar için boyutlandırılmasını gerektirir.
Bu nedenle, birçok hizmet operasyonunun çoklu saha niteliği ve çoklu saha operasyonlarına bakmanın yönetsel zorlukları (örneğin, tek tip hizmet standartlarına ulaşmak).
Servisin üretim sürecinde müşterinin öneminden kaynaklanan ikinci sonuç şudur: 'müşteri teması yüksek servis sistemlerinin kontrol edilmesi ve düşük müşteri temasıyla rasyonelleştirilmesi daha zordur'.
Yüksek temaslı servislere örnekler restoranlar, kişisel hizmetler ve okulları içerir. Müşteri, yüksek temaslı sistemlerde, talep süresi ve hizmet kalitesi açısından servisi etkileyebilir. Ayrıca, bir hizmetin üretiminde üretici-müşteri etkileşiminin yüksek derecesi 'karışık bir nimettir', çünkü zaman ve kalite konusundaki belirsizlik sorunları, müşterinin sisteme katılımı sonucunda ortaya çıkarken, müşterilerin de bir 'kaynağıdır' üretim kapasitesi'.
Bu nedenle müşteriler, hizmet teklifini olumsuz yönde (belki de bir bankada kuyruklara neden olarak) oluşturarak) veya kaliteyi artırarak (bir restoranda atmosferi sunarak) etkin bir rol oynamaktadır. Müşteri üretim sürecinde girdi yapabilir veya aksamalara neden olabilir.
Üçüncü çıkarımlar, müşterinin şimdi hizmet üretiminde oynamak için gerekli olabileceği rol yelpazesine ilişkindir. Bir kişi, bir hizmet almak için yola çıktığında, öncelikle bir alıcıdır, genellikle kendisinin veya bir üçüncü tarafın ödemesi gereken bir şeyi alır.
Ancak müşteri, örneğin bir işçi ve ortak yapımcı olarak, hizmetin üretilememesi için zaman ve çaba harcayan başka ilişkilerde de yer almaktadır. Müşterinin, hizmetin üretilmesiyle ilgili iş bölümlerine katılması, hizmetin alıcısı ve satıcısı arasında karşılıklı bir ilişki olduğu anlamına gelir.
Hizmet kullanıcıları olarak müşteriler:
Müşterilerin nasıl davrandıklarının ve hangi faktörlerin seçimlerini etkilediğinin anlaşılması pazarlama başarısı için hayati öneme sahiptir.
Bu bilginin çoğu, çeşitli alıcı davranış modelleri şeklinde özetlenmiş, organize edilmiş ve sunulmuştur.
Tüketici davranış modelleri çeşitli nedenlerle değerlidir:
(a) Tüketici davranışı hakkında bilgi sunmak için bir çerçeve sağlarlar. Fikirleri basit ve ekonomik bir şekilde sunmamızı sağlar; Özellikle seçimi etkilediği düşünülen değişkenler arasındaki ilişkileri göstermek
(b) Tüketici davranışı hakkındaki yetersizliklerin ve zayıflıkların belirlenmesine yardımcı olur ve gelecekteki araştırma ve geliştirme alanlarına işaret eder.
