Şikayet Yönetimi: Tanımı, Özellikleri Nedenleri ve Etkileri

Şikayet Yönetimi: Tanım, Özellik Nedenleri ve Etkileri!

Giriş ve Şikayetin Tanımı:

Bir şikâyet, yönetimin dikkatine sunulan istihdam durumu ile bağlantılı olan herhangi bir memnuniyetsizlik veya adaletsizlik hissidir. Geniş konuşursak, bir şikâyet örgütsel ilişkileri ve verimliliği olumsuz yönde etkileyen herhangi bir memnuniyetsizliktir. Bir şikayetin ne olduğunu anlamak için, memnuniyetsizlik, şikayet ve şikayet arasındaki farkı ayırt etmek gerekir.

1. Memnuniyetsizlik, huzursuzluğun kelimelerle ifade edilip edilmediğine bakılmaksızın bir çalışanı rahatsız eden herhangi bir şeydir.

2. Şikayet, süpervizörün veya mağaza sorumlusunun dikkatine sunulan sözlü veya yazılı bir memnuniyetsizliktir.

3. Şikayet, resmi olarak bir yönetim temsilcisine veya bir sendika yetkilisine sunulan bir şikayettir.

Michael Jucious'a göre, “şikâyet, bir çalışanın adaletsiz, haksız veya adaletsiz olduğunu düşündüğü, inandığı veya hatta hissettiği, hatta şirket ile ilgili herhangi bir şeyden kaynaklanabilecek herhangi bir memnuniyetsizlik ya da memnuniyetsizliktir”.

Kısacası, şikâyet, istihdam durumuyla bağlantılı olan, ifade edilmiş veya açıklanmamış, yazılı veya yazılı olmayan, haklı veya haksız bir durumdur.

Şikayet Özellikleri:

1. Şikayet, kuruluşun herhangi bir yönüyle ilgili herhangi bir hoşnutsuzluk veya hoşnutsuzluk biçimini ifade eder.

2. Memnuniyetsizlik, kişisel veya aile sorunları nedeniyle değil, istihdamdan doğmalıdır.

3. Hoşnutsuzluk gerçek veya hayali nedenlerden kaynaklanabilir. Çalışanlar kendilerine adaletsizlik yapıldığını hissedince, bir şikayetleri vardır. Böyle bir duygunun nedeni geçerli veya geçersiz, meşru veya irrasyonel, haklı veya saçma olabilir.

4. Hoşnutsuzluk seslendirilebilir veya seslendirilemez, ancak ifadeyi bir şekilde bulması gerekir. Ancak, hoşnutsuzluk kendi başına bir şikayet değildir. Başlangıçta, çalışan sözlü veya yazılı olarak şikayet edebilir. Bu derhal ele alınmazsa, çalışan adalet eksikliği hissine kapılır. Şimdi, hoşnutsuzluk büyüyor ve bir şikayetin şeklini alıyor.

5. Genel olarak konuşursak, bu nedenle, bir kişinin kuruluştan beklentilerinin karşılanmaması olarak algılanması için bir şikâyet izlenebilir.

Şikayetlerin Nedenleri:

Bazı sebeplerden dolayı şikayetler ortaya çıkabilir:

1. Ekonomik:

Çalışanlar bireysel ücret ayarlamaları talep edebilir. Diğerlerine göre daha az ücret ödendiğini hissedebilirler. Örneğin, geç bonus, ödemeler, fazla mesai ücretlerinde yapılan düzeltmeler, tedavide algılanan eşitsizlikler, eşit ücret talepleri ve performansla ilgili ödeme ödüllerine karşı temyiz.

2. Çalışma ortamı:

İstenmeyen veya tatmin edici olmayan çalışma koşulları olabilir. Örneğin; ışık, mekan, ısı veya işyerinin zayıf fiziksel koşulları, kusurlu araç ve gereçler, düşük malzeme kalitesi, haksız kurallar ve tanınma eksikliği.

3. Denetleme:

Denetçinin çalışana yönelik tutumu ile ilgili önyargı, kayırmacılık, kayırmacılık, kast ilişkileri ve bölgesel duygular gibi genel yaklaşımlara itiraz edilebilir.

4. Örgütsel değişim:

Örgütsel politikalardaki herhangi bir değişiklik şikayetlerle sonuçlanabilir. Örneğin, revize edilmiş şirket politikalarının veya yeni çalışma uygulamalarının uygulanması.

5. Çalışan ilişkileri:

Çalışanlar meslektaşlarına uyum sağlayamıyor, ihmal ve mağduriyet duygularıyla acı çekiyor ve alay ve aşağılanma veya diğer çalışanlar arasındaki anlaşmazlıkların bir nesnesi haline geliyor.

6. Çeşitli:

Bunlar; promosyonlar, güvenlik yöntemleri, transfer, disiplin kuralları, para cezaları, izinlerin verilmesi, tıbbi tesisler vb. İle ilgili belirli ihlallerle ilgili konular olabilir.

Şikayet Etkileri:

Şikayetler, tanımlanmadığı ve reddedilmediği takdirde, çalışanları, yöneticileri ve organizasyonu olumsuz etkileyebilir.

Etkileri aşağıdaki gibidir:

1. Üretimde:

a. Düşük üretim kalitesi

b. Düşük verimlilik

c. Malzeme israfında artış, makine bozulma / sızıntı

d. Birim başına üretim maliyetinde artış

2. Çalışanlarda:

a. Devamsızlık ve ciro oranında artış

b. Taahhüt, samimiyet ve dakiklik düzeyinde azalma

c. Kaza insidansında artış

d. Çalışanların moralinde azalma.

3. Yöneticilerde:

a. Gerilmiş üst-alt ilişkiler.

b. Denetim ve kontrol derecesinde artış.

c. Disiplinlerarası vakalarda artış

d. Endüstriyel huzuru sağlamak için huzursuzluk ve dolayısıyla makinelerde artış

Şikayetlerle Başa Çıkmak İçin Resmi Bir Prosedür İhtiyacı:

Bir şikayet taşıma sistemi, çalışanların yaşadığı sıkıntıların, hoşnutsuzlukların ve bir buhar kazanındaki basınç serbest bırakma değeri gibi kavramalar için bir çıkış işlevi görür. Çalışanlar, sonunda hoşnutsuzluk patlamaya neden olana kadar hayal kırıklıklarını şişelenmek zorunda bırakmak zorunda kalmazlar.

Etkili bir şikayet prosedürünün varlığı, denetçiler tarafından keyfi işlem yapılmasını gerektirmez, çünkü denetçiler, çalışanların bu tür davranışları koruyabildiğini ve daha yüksek yönetim tarafından duyulacak protesto gösterileri yapabileceğini bilir. Çalışanların duyma ve duyma haklarına sahip olmaları, moralinin iyileştirilmesine yardımcı olmaktadır. Tüm bunlar göz önüne alındığında, her kuruluşun şikayet yönetimi için açık bir prosedürü olması gerekir.