Etkili Problem Çözümleri İçin Uyulması Gereken Kurallar

Etkili problem çözümlerinde uyulması gereken ilkeler şunlardır:

1. hızlı hareket:

Şikayet hizmet sunumu sırasında yapılırsa, tam iyileşme sağlamak için zaman esastır. Bu olaydan sonra şikayetler yapıldığında, birçok şirket 24 saat içinde veya daha kısa sürede yanıt verme politikaları belirledi. Tam çözünürlüğün daha uzun sürmesi muhtemel olsa bile, hızlı onay çok önemlidir.

2. Hataları kabul et ama savunmada bulunma:

Savunma yapmak, örgütün gizlenecek bir şeyi olduğunu veya durumu tam olarak keşfetmeye isteksiz olduğunu gösterebilir.

3. Her müşterinin bakış açısından anladığınızı ve sorunlu olduğunuzu gösterin:

Durumları müşterilerin gözüyle görmek, neyin yanlış gittiğini ve neden üzüldüklerini anlamanın tek yoludur. Servis personeli, kendi yorumlarıyla sonuca varmaktan kaçınmalıdır.

4. Müşterilerle tartışmayın:

Amaç, tartışmalı bir yarışma kazanmak için değil, müşterinin bir salak olduğunu kanıtlamak için karşılıklı olarak kabul edilebilir bir çözüme ulaşmak için gerçekleri toplamak olmalıdır. Tartışma dinleme yoluna girer ve nadiren öfkeyi etkisiz hale getirir.

5. Müşterinin duygularını onaylayın:

Müşterinin duygularını, ister açık ister açıkça ister açık bir şekilde kabul edin (“Neden üzgün olduğunuzu anlayabiliyorum”). Bu eylem, çürük bir ilişkinin yeniden inşasında ilk adım olan ilişkiyi kurmaya yardımcı olur.

6. Müşterilere şüphe avantajını verin:

Müşterilere şüphe avantajını verin. Her müşteri doğru değildir ve tüm şikayetler haklı değildir. Ancak müşterilere, aksi açıkça ortaya çıkıncaya kadar açık bir şekilde kanıtlanana kadar geçerli bir şikayeti varmış gibi davranılmalıdır. Çok fazla para tehlikede ise (sigorta taleplerinde veya olası davalarda olduğu gibi) dikkatli soruşturma yapılması gerekir; Söz konusu tutarın küçük olması halinde, geri ödeme veya diğer tazminatların üzerinde pazarlık etmeye değmeyebilir - ancak aynı müşteri tarafından şüpheli şikayet geçmişinin olup olmadığını görmek için kayıtları kontrol etmek iyi bir fikirdir.

7. Sorunu çözmek için gereken adımları açıklayın:

Anlık çözümler mümkün olmadığında, müşterilere kuruluşun nasıl devam etmeyi planladığını söylemek, düzeltici işlemlerin yapıldığını gösterir. Aynı zamanda zaman dilimi ile ilgili beklentileri de belirler (bu yüzden fazla söz verme!).

8. Müşterileri gelişmelerden haberdar edin:

Kimse karanlıkta kalmayı sevmiyor. Belirsizlik, endişe ve stresi besler. İnsanlar ne olup bittiğini bilirler ve periyodik ilerleme raporları alırlarsa, kesintileri daha fazla kabul etme eğilimindedirler.

9. Tazminatı dikkate al:

Müşteriler, ödedikleri hizmet sonuçlarını alamadıklarında veya hizmetin başarısız olması nedeniyle ciddi sıkıntı ve / veya zaman ve para kaybına maruz kaldıklarında, aynı türden bir eşdeğer hizmet teklifinin parasal ödemesi uygundur; Bu tür bir işlem, kızgın bir müşterinin yasal işlem riskini azaltmaya da yardımcı olabilir. Hizmet garantileri genellikle bu tazminatın ne olacağını önceden belirler. Çoğu durumda, müşterilerin en çok istediği şey, gelecekte benzer sorunlardan kaçınmak için bir özrü ve taahhüdüdür.

10. Müşteri şerefiyesine tekrar ulaşmak için sebat:

Müşteriler hayal kırıklığına uğradığında, en büyük zorluklardan biri güvenlerini geri kazanmak ve geleceğe yönelik ilişkileri korumaktır. Bu, yalnızca öfkelerini etkisiz hale getirmek için değil, aynı zamanda problemin tekrarlanmaması için önlemlerin alındığına ikna etmek için azim ve takip gerektirebilir. Olağanüstü iyileşme çabaları, sadakat ve yönlendirmeler oluşturmada etkili olabilir.