Başarılı Şikayet Yönetimi İlkeleri

Sorunun kökü nasıl çözülür? Yönetsel deneyim, başarılı şikayet yönetiminin birkaç ilkesini önerir.

Bunlar:

1. Cepheden bilgi hattına iletişim bağlantıları

2. Acil savunuculuk

3. Şikayetleri çözme yetkisi

4. Duyarlılık

5. Müşteriyi rahatsız etmemek.

İletişim bağlantıları şikayetlerin çözümünde paha biçilmezdir. Örneğin, bir seyahat acentesi aracılığıyla bir yönetici iyi bir fiyatla (günde 500 Rs) bir kiralık araba ayarlamıştı. Gideceği yere vardığında, kiralık tezgaha gitti ve arabasını istedi. Görevli, “Güzel olan Rs olacaktır. Günde 600. ”Yürütücü Rs'yi kabul ettiğini belirtti. Günde 500.

Bu noktada, görevli gizli iletişim silahına başvurdu, iletişim müşteri veri tabanına bağlandı. Yöneticiye seyahat acentesinin bir hata yaptığını ve hatanın tam olarak nasıl ve ne zaman gerçekleştiğini gösterebildi. Bu da kiralık araba şirketini tamamen kapattı. Sorun yönetici ile seyahat acentası arasındaydı.

Pizza Hut teslimatı, iletişim bağlantılarının kullanılmasına başka bir örnek sunar. Bir müşteri telefon siparişi verdiğinde, Pizza Hut telefon numarasına göre sıralanmış bir bilgisayar veritabanını çağırır. Veri tabanı, bu tür bilgileri adres, yol tarifleri ve hatta önceki siparişler gibi içerir.

Acil savunuculuk bir başka önemli ilkedir. Bu, şirketten birinin derhal müşterinin tarafında olduğu ve şikayete başarılı bir çözüm getirmek için çalıştığı anlamına gelir. Bu, sorunun derhal çözülmesiyle aynı değildir. Bazı sorunların çözülmesi uzun zaman alıyor. Ancak, şirketteki bir kişi her zaman şikayet eden müşterinin çıkarlarını temsil etmelidir.

Diğer bir önemli ilke şikayetleri çözme yetkisidir. Gelişmiş ekonomiler ne kadar hizmet odaklı olursa, merkezi olmayan şikayet çözümü da o kadar fazla olur. Bu nedenle ve çözümleme hızı önemli olduğundan, şikayetleri çözme yetkisi genellikle ön saflarda ele alınmaktadır.

Örneğin, Havayolları bilet acentalarına ve kapı acentalarına bir müşterinin sorunlarını çözmek için hemen hemen her şeyi (sebep dahilinde) yapma yetkisi verir. Kanallardan bir sorun çıkarmanız çok yavaş olacaktır. Başarılı bir otorite delegasyonunun anahtarı “çalışanların güçlendirilmesi” dir.

Bu ilkeyle ilgili olarak yanıt verebilirlik, yani şikayetin hızlı bir şekilde çözüleceği anlamına gelir. Şikayet hızlı bir şekilde çözülemezse, şirket en azından müşteriye bu gerçeği hızlı bir şekilde iletmeli ve sorunu çözmek için tam olarak ne yapıldığını belirtmelidir.

Başarılı şikayet yönetiminin son prensibi müşteriyi rahatsız etmiyor. Kuruluş ne zaman hata yaptıysa, işleri doğru yapmak organizasyonun sorumluluğundadır. Bu ilke ihlal edildiğinde, sonuçlar bazen komik olabilir.