Promosyon Karması Geliştirmede Çalışanların ve Hizmet Alanlarının Rolü

Promosyon Karması Geliştirmede Çalışanların ve Hizmet Alanlarının Rolü!

Promosyon karması, bir kurumun hedef pazarlarıyla iletişim kurmak için kullandığı kanalların kombinasyonunu ifade eder. İletişim, bir organizasyon içindeki ve harici kaynaklar olan iki ana kaynaktan gelen izleyiciler tarafından alınır. Sonuncusu, hizmet değerlendirme sürecinde güvenilirliği yüksek olan arkadaşlardan, basında yer alan yayıncılardan vb.

Bir kuruluştan kaynaklanan kaynaklar, geleneksel pazarlama işlevinden (kişisel satış ve kişisel olmayan reklamlar gibi tek yönlü kanallar gibi kişisel iki yönlü kanallara bölünebilir) ve ön üretim prodüksiyon kaynaklarından elde edilebilir.

Servisler normal olarak tüketicileri üretim sürecine dahil ettiğinden, promosyon karışımının mamul ürünler için olduğundan daha geniş bir şekilde ele alınması gerekir. Frontline operasyon personeli ve servis noktaları değerli bir iletişim kanalı haline gelir. Hizmet tanıtım karışımının elemanları Şekil 7.1'de gösterilmektedir.

Kişisel satış, yüz yüze (ya da telefonla pazarlama, sesten sese) kişiler arası karşılaşmalarla ilgilidir. Bu yakınlık, satış temsilcisinin mesajı müşterinin ihtiyaçlarına ve endişelerine uyacak şekilde uyarlamasını sağlar. Şahsen veya telefonla gerçekleşebilecek bir satış görüşmesi sırasında iletişim, satış temsilcisinin müşteri hakkında daha fazla bilgi edinmesine izin vererek her iki yönde de akar. Sorular ve itirazlar karşılanabilir ve cevaplanabilir.

Bir saha satış gücüne ek olarak (bireysel müşterilere değil kurumsal müşterilere ve aracılara yönelik çabalarını sıklıkla hedefleyen) ek olarak, çoğu hizmet şirketi işlerini müşterileriyle yüz yüze ya da telefonla temas ettiren personele sahiptir. Muhasebe ve yönetim danışmanlığı gibi firmalardaki profesyonellerin, yeni müşteriler getirmeleri ve mevcut müşterilerle kalıcı ilişkiler kurmaları gerekmektedir.

Pazarlamacıların iletişim kanalları olarak işlev görmeleri için çok sayıda ücretli reklam medyası mevcuttur. Yayın reklamcılığı geleneksel olarak televizyon ve radyo aracılığıyla gerçekleştirilmiştir, ancak İnternet ve World Wide Web tarafından sunulan yeni kanallar aracılığıyla heyecan verici yeni fırsatlar bulunmaktadır.

Basılı ilan genellikle gazete ve dergilere ekli ücretli mesaj olarak tanımlanır; ancak, reklam panoları ve posterler gibi dış ortam ortamlarında ve ayrıca toplu taşıma araçlarında daha geniş formatta yazılı mesajlar görünebilir.

Elektronik ekranlar, hareketli görüntüler ve değişen renkler içeren çarpıcı sunumlar oluşturma potansiyeline sahiptir. Genellikle satış promosyonuyla ilişkilendirilen bir diğer reklam biçimi, mağaza vitrinlerindeki perakende satışlardan oluşur. Son olarak, posta, telefonla pazarlama ve faks ya da E-posta şeklinde doğrudan pazarlama var. Bu son bahsedilen grup, bire bir iletişim de dahil olmak üzere, yüksek oranda hedeflenmiş mikro segmentlere gönderilen kişiselleştirilmiş mesajlar için potansiyel sunar.

Bir promosyon, genellikle fiyat indirimi şeklinde olan, teşviklere bağlı bir iletişim olarak düşünülebilir. “Terfi” terimi, “ileri gitmek” anlamına gelen Latince kelimesinden türemiştir. İşte tam olarak promosyonların yapması gereken şey bu: Satışları artırmak (özellikle talebin zayıf olduğu dönemlerde), yeni hizmetlerin tanıtımını hızlandırmak, yeni hizmet sunum sistemlerinin kabul edilmesini hızlandırmak ve genellikle müşterilerin daha hızlı hareket etmelerini sağlamak herhangi bir promosyon teşviki yokluğunda yapabileceklerinden daha fazla. Promosyonlar müşterilerle sınırlı değildir; ayrıca çalışanları motive etmek (iç pazarlama) ve aracı kurumları teşvik etmek için kullanılabilir (dağıtım stratejisi).

Hizmet sektörü için diğer bir önemli iletişim unsuru, birleşik ve tanınabilir bir tema sağlamak için tabela, perakende mağazası, araçlar, üniformalar ve kırtasiye gibi maddi unsurlar üzerindeki ayırt edici renklerin, sembollerin, yazıların ve mizanpajın tutarlı bir şekilde kullanılması anlamına gelen kurumsal tasarımdır. tüm firma operasyonlarını birbirine bağlamak.

Hizmet sunum siteleri (oteller, hastaneler veya bankalar gibi) genellikle geniş bir kitleye maruz kalma imkanı sunan önemli yerlerde durmaktadır. Unutulmaz mimari ve çekici imzalama, genel bir görüntüden belirli bir rekabet avantajını vurgulamaya kadar çeşitli önemli mesajları iletebilir.

Çalışanların tanıtım rolü:

Frontline operasyonel personelin “yarı zamanlı pazarlamacılar” olarak önemli bir rolü vardır. Aynı zamanda, bu tür personelin faaliyetlerinin, hedef müşterilerin algılarını etkilemek için yaşayabilecek organizasyonların imajını yaratmada önemli olabileceği de belirtilmiştir.

Müşterileriyle karşı karşıya gelen ön hattı olan çalışanlar, karşılaşmalara tanıtım fırsatları olarak bakacak şekilde eğitilmelidir. Uygun eğitim ve beklentilerin açıklanması olmadan, bu tür çalışanların hizmetlerini tanıtması için yapılan bir çağrı retorikten biraz daha fazla olabilir. Eğitim, cephe personelinde bir dizi beceri geliştirmeyi amaçlayabilir.

Çapraz satış olanaklarını tespit edebilme becerisi, cephe personelinin empati yapmasını sağlayabilir. İhtiyaçlarını tam olarak karşılamayan bir hizmeti kullanarak bir müşteriyi tekrar tekrar gören bir banka memuru, müşterinin gereksinimlerini daha iyi karşılayan başka bir hizmeti çapraz satmak için eğitilebilir. Eğitim, bu tür çalışanların mevcut hizmetlerin farkında olmasını sağlamalı ve müşterilere etkili bir şekilde yaklaşmalarını ve uygun personele yönlendirmelerini sağlama becerileri vermelidir.

Operasyonel çalışanların çoğu açıkça tanımlanmış satış rollerine sahiptir. Örneğin, garsonların müşterileri bir restoran ziyaretlerinde daha fazla harcamaya teşvik etmesi beklenebilir. Çalışanların müşterilerle etkileşiminin genel tarzı, müşterileri geri dönmeye ve arkadaşlarına iyi deneyimlerini anlatmaya teşvik etmede önemlidir.

Yine, eğitim, müşterilerin karşılaşmalarını değerlendirmelerinde olumlu etkisi olan davranışları vurgulamalıdır. Personel, müşterileri bir tekrar hizmeti rezervasyonu yaptırmaya teşvik ederek veya arkadaşlarına aktarmaları için onlara literatür vererek doğrudan gelecekteki işleri kolaylaştırabilir.

Servis satış noktalarının tanıtım rolü:

Dışarıdan, servis noktaları, içinde yer alan servislerle ilgili mesajlar iletebilen ilan panoları olarak görülebilir. Bu nedenle, hem müşterilere hem de müşterilere çekici olmayan güçlü araçlardır. Bir prizin genel görünümü bir servis organizasyonunun imajını arttırabilir - parlak renkli ve temiz bir dış kurumun hızlı, verimli ve iyi çalıştığını belirten bir mesaj iletebilir. Satış yerleri, yoğun biçimde trafiğe maruz kalan yerlerde değerli pozlamalara yol açabilecek reklam afişlerini görüntülemek için kullanılabilir.