Hizmet Kalitesi: Yaklaşımlar, Hizmet Açığı ve Hizmet Kalitesi Sorunlarının Sebepleri
Hizmet Kalitesi: Yaklaşımlar, Hizmet Açığı ve Hizmet Kalitesi Sorunlarının Sebepleri!
Hizmet organizasyonu boyunca kalitenin anlaşılması ve yönetilmesi gerekir. Özellikle dört alan, kalite sorununun ele alınabileceği bir arena işlevi görebilir (Şekil 15.1).
Hizmetle karşılaşma - müşteri canlandırma (hizmet çalışanları) ve cansız nesnelerle (fiziksel kanıt, örneğin bir bilgi işareti) etkileşime girer.
1. Hizmet çalışanı ne kadar bilgili ve saygılı?
2. İşaret, görünürlük, verilen bilgiler ve konumlandırma açısından ne kadar etkilidir?
3. Müşteri karşılaşmanın kalitesine nasıl katkıda bulunabilir?
4. Senaryo teorisi ve rol teorisi nasıl bir katkı sağlar?
Servis tasarımı - müşteri bir servis almak için bir süreçten geçiyor.
1. Süreç ne kadar iyi tasarlanmış?
2. Sürecin bir planı / akış şeması var mı?
3. Sistemde ne kadar esneklik var?
4. Süreç standardizasyonun özelleştirilmesini gerektiriyor mu?
Hizmet verimliliği - Üretilen mal veya hizmetlerin niceliği ve kalitesi ile bunları üretmek için kullanılan kaynakların kalitesi arasında bir ilişki vardır.
1. Kalite değişimleri ile miktardaki değişimler arasındaki olası ilişkiler nelerdir? yani, miktar artarsa (bir pratisyen hekim tarafından görülen hasta sayısı) bunun hizmet kalitesi üzerinde nasıl bir etkisi olabilir?
2. Müşterinin verimlilik denkleminde rolü ne olmalıdır?
3. Hizmet organizasyonu ve kültürü - bir organizasyonun kültürü ve örgütlenme şekli hizmet kalitesini etkileyebilir.
4. Çeşitli organizasyon kültürleri (güç, rol, başarı ve destek) üretilen hizmet türünün anlaşılmasında anahtar rol oynar?
5. Bir kuruluşun hangi özellikleri / özellikleri, müşteri ihtiyaçlarına olumlu yanıt vermesini ve kaliteli bir hizmet sunmasını sağlar?
Hizmet kalitesine yaklaşımlar:
'Kalite' kelimesi farklı anlamlara gelir ve farklı şekillerde kullanılabilir.
Garvin (1984), kalite kavramına beş kategori veya yaklaşım tanımlamıştır:
1. aşkın yaklaşım
2. İmalat temelli yaklaşım
3. Kullanıcı tabanlı yaklaşım
4. Ürüne dayalı yaklaşım.
5. Değere dayalı yaklaşım
1. aşkın yaklaşım:
Üstün yaklaşım, Cep Oxford Sözlüğü'nün mükemmellik derecesini, göreceli niteliğini izler. Doğal anlamda bu anlamda kalite. Var olan 'en iyisini' yansıtıyor. Örneğin, beş yıldızlı bir otel, bir yıldızlı, aile tarafından işletilen bir otel yerine, kaliteli bir otel olarak sınıflandırılır.
2. İmalat temelli yaklaşım:
İmalat temelli yaklaşım, tasarım veya spesifikasyonlara uygunluk ile ilgilidir. Kaliteli bir hizmet veya ürün, bir hatanın şartnameye uygun olmayan olarak tanımlandığı, hatasız bir ürün olacaktır. Yanlış notaları olmayan basit bir müzik parçasını çalan bir çocuğun performansı ve doğru zamanlaması, bu yaklaşımla, kaliteli bir performans olarak sınıflandırılırken, bir konser piyanisti AR Rahman tarafından zor bir müzik parçası çalıyor ve garip yanlışlara vurabiliyordu. not, düşük kaliteli olarak sınıflandırılabilir.
3. Kullanıcı tabanlı yaklaşım:
Kullanıcı-temelli yaklaşım, eğer bir servis / ürün kullanıcının gereksinimlerini karşılarsa, o zaman kaliteli bir hizmet / üründür. Bu yaklaşımla yaygın olarak kullanılan bir diğer ifade ise amaç için uygunluktur. Zamanı doğru tutan ve kullanıcının gereksinimlerini karşılayan ucuz bir saat, kaliteli bir saat olarak sınıflandırılır. Öte yandan, saatin gereksinimlerinden biri başarılı, iyi çalışan, güç kullanan genç bir yönetici için 'doğru' imajın oluşturulmasına yardımcı olmaksa, altın bir Titan daha uygun ve ucuz ama doğru olurdu izle kaliteli bir saat olarak kabul edilemezdi.
4. Ürüne dayalı yaklaşım:
Ürün temelli yaklaşım, nicel temelli bir yaklaşımdır ve ölçülebilir özellikler göz önünde bulundurur. Çoğu durumda, daha iyi ile daha iyi eşittir ve bu nedenle daha yüksek kalitede olduğu kabul edilir. 6 saniyede 0-60 mil hıza sahip bir araba, 8 saniyeyi alan birinden daha yüksek kalitede olacaktır.
Öte yandan, daha az zaman zaman bazen daha yüksek kalite olarak sınıflandırılabilir. Örneğin, bir dolumu tamamlamak için 10 dakikaya kıyasla sadece 5 dakika alan bir diş hekimi daha kaliteli bir hizmet sunmak olarak kabul edilebilir! Değer temelli yaklaşım geleneklere ve geleneklere dayanmaktadır. Hizmet, geleneksel inanç ve duygulara uygunsa, yüksek değerli olduğu düşünülmektedir.
Servis boşlukları:
Boşluk 1- Bu, hizmet sağlayıcı ile tüketici arasındaki genel boşluktur. Birçok kuruluşun, tüketicilerin bir hizmetten ne beklediklerini anlamadığını belirtir.
Gap 2-hizmet organizasyonu, tüketici beklentilerini çok daha az aşan toplantılarda bile büyük zorluklar yaşamaktadır. Bu, kaçınılmaz olarak bir dizi faktöre atfedilir - hizmet kalitesine yönelik toplam yönetim taahhüdünün olmaması, kaynakların eksikliği ve aşırı talep.
Boşluk 3 - Hizmet kalitesini korumak için resmi standartlar veya şartnameler mevcut olsa bile, kaliteli hizmetin sunulması kesin değildir. Verilen temel sebep, müşteri iletişim personelinin performansının çok değişken olabilmesidir.
Boşluk 4 - Bir hizmet organizasyonu tarafından diğer iletişim biçimlerinin reklamı tüketici beklentilerini etkileyebilir. Tehlike, verilen sözlerin tutulmamasıdır. Pek çok hizmet kuruluşu potansiyel müşterilerle iletişim kurmak için broşürü veya broşürü (bazıları çok parlak) kullanır. Müşterinin ne alacağına dair bir açıklama olmalı, teslim edilemeyecek çekici bir söz dizisi değil.
Boşluk 5 - bu boşluk, sağlayıcının müşteri beklentilerini karşılaması veya aşması gereken iyi hizmet kalitesini sağlamak için en büyük zorluğu temsil eder. Algılanan hizmet kalitesi, tüketicinin beklenen hizmeti sunumu ile beklenen servisin karşılaştırmasının bir sonucudur.
Hizmet kalitesi sorunlarının nedenleri:
Düşük hizmet kalitesinin açıklamaları olarak birçok neden öne sürülmüştür:
Üretim ve tüketimin ayrılmazlığı ve emek yoğunluğu.
Hizmet üretimi, malların imalatından farklı olarak, müşterilerin huzurunda gerçekleşir. Kaçınılmaz olarak, herhangi bir insan karşılaşmasında olduğu gibi, problemler ortaya çıkar. Servis çalışanı sunum becerilerini zayıflatabilir, kendini uygunsuz davranabilir ve uygunsuz giyinebilir. Bunların tümü ve daha fazlası müşterinin hizmet kalitesi algısını etkileyebilir. İnsanların hizmet sunumuna yoğun olarak dahil olmaları her zaman kalite için sorun yaratma potansiyeline sahip olacaktır.
Orta ve iç müşterilere yetersiz servisler.
Frontline çalışanı, tanım gereği servis dağıtım sisteminin en keskin ucundadır. Hizmeti etkin bir şekilde yürütmek için çalışanın kuruluşa daha sonradan doğru destek vermesi gerekir (Şekil 15.3).
Destek, ana yönetim fonksiyonlarından (operasyonlar, pazarlama ve insan kaynakları) kaynaklanacak ve aşağıdakileri içerecektir:
1. Ekipman, örneğin aletler, malzemeler, üniformalar
2. Beceri eğitimi
3. Yeni bir servis lansmanının işletme prosedürleri hakkında bilgiler.
İletişim boşlukları:
İyi iletişim, sağlıklı bir organizasyonun can damarıdır ve müşterileri ile temasıdır.
Bununla birlikte, bu bir büyüklük problemidir ve aşağıdaki şekillerde kendini gösterir:
1. Verilen sözlerin yerine getirilmemesi
2. Bir müşteriyi bilgilendirmemek
3. Müşterinin anlayabileceği şekilde iletişim kuramama
4. Dinleme hatası.
Müşterileri istatistik olarak görüntüleme:
Bir servis organizasyonu için, çok sayıda müşteriye standart bir şekilde muamele edilmesinden elde edilecek verimlilikler değil, standartlaştırılmış bir hizmet sunmanın sıklıkla zorunlu nedenleri vardır. Müşteri için bu hizmet sunumuna yaklaşım genellikle memnuniyetle karşılanmaktadır.
Buna karşılık, hizmetin kişiselleştirilmesi, bireysel müşterilerin özel ihtiyaçlarını tanımayı amaçlamaktadır. Hizmet kuruluşları, müşterilerinin nasıl davranıldıkları hakkında nasıl hissettiği konusunda duyarlı olmalıdır. Bir öğrenci tarafından yapılan bir açıklama, belki de konuyu örneklemektedir. 'Üniversitedeki iki yılımda, bir keresinde öğretim görevlisi beni adıyla tanımadı' dedi.
İşletmenin kısa vadeli görünümü:
Organizasyonlar performans değerlendirmesi konusunda işle ilgili kısa bir görüşe sahipler. Hedeflere yıllık olarak ulaşmak için yönetim sık sık gereklidir. Takıntı kaçınılmaz olarak maliyet düşürücü bir hal alır ve kâr hedefine ulaşmak için verimlilik artar. Bu anlaşılabilir bir durumdur, ancak uzun vadede kaliteli bir hizmet oluşturmak için zararlıdır.
