Hizmet Stratejisi Odaklanma ve Konumlandırma: Unsurlar ve Adımlar

Hizmet Stratejisi Odaklanma ve Konumlandırma: Unsurlar, Temel Bilgiler ve Adımlar!

Herkes aynı hedeflere ulaşmak için çalışıyorsa, herhangi bir organizasyon daha etkilidir. Herkese “aynı yöne doğru kürek çekmeyi” sık sık duyuyoruz. Fakat herkes nasıl aynı hedeflere sahip olabilir? Hedefler tam olarak belirtilmeli ve erken bildirilmelidir.

Bu sonuç, çalışanlara ve müşterilere kuruluşun tam olarak ne olduğunu, kuruluşun ne yaptığını ve kuruluşun neye inandığını söyleyen hizmet stratejisi ile elde edilebilir. Hizmet stratejisi ayrıca hizmet edilecek müşterileri ve bunların değerini de tanımlamalıdır. alacak.

İyi bir servis stratejisi birkaç önemli fayda sağlar.

İlk olarak, potansiyel müşterilere tam olarak organizasyonun ne olduğunu ve ne sağlayacağını bildirir. Buna firmanın pazarda “konumlandırılması” denir.

İkincisi, çalışanlara tam olarak şirketin temsil ettiği ve yapmaya çalıştığı çalışanlarla iletişim kurar.

Üçüncüsü, kuruluşun ana görevlerine odaklanmayan faaliyetleri ortadan kaldırarak işletme verimliliği üretir.

İyi bir servis stratejisinin birkaç özelliği vardır. Açık, spesifik ve açık. Hem müşteriler hem de çalışanlar için aynı derecede önemlidir. Kesin olarak ifade edilir. Bir tür pazar araştırması yoluyla elde edilen müşteri ihtiyaçları bilgisine dayanmaktadır. Hizmet stratejisinin unsurları: vizyon beyanı, görev beyanı, genel hedefler, orta vadeli stratejik hedefler ve kısa vadeli planlar Tablo 11.3 ve Şekil 11.4'te özetlenmiştir.

Dört odak stratejisi:

Bir şirketin odağının kapsamı iki farklı boyutta tanımlanabilir - pazar odağı ve hizmet odağı. Pazar odağı, bir firmanın ne kadar az ya da çok pazarlara hizmet verdiğini, hizmet odak noktası ise bir firmanın ne kadar ya da çok hizmet sunduğunu açıklar. Bu iki boyut, Şekil 11.5'te gösterilen dört temel odak stratejisini tanımlar.

Tam odaklı bir organizasyon, dar ve spesifik bir pazar segmentine çok sınırlı sayıda hizmet (belki de tek bir temel ürün) sunmaktadır. Pazar odaklı bir şirket dar bir pazar segmentine odaklanır ancak geniş bir hizmet yelpazesine sahiptir. Servis odaklı firmalar oldukça geniş bir pazara dar bir servis yelpazesi sunmaktadır.

Son olarak, birçok servis sağlayıcı odaklanmamış kategoriye girer çünkü geniş pazarlara hizmet vermeye ve çok çeşitli hizmetler sunmaya çalışırlar.

Konumlandırma stratejisi geliştirmedeki adımlar:

Rekabetçi strateji genellikle doğrudan rakiplere odaklanır - müşterilere aynı faydaları elde etmeleri için benzer bir yol sunan ürünleri pazarlayan firmalar (örneğin, eğitim durumunda, benzer sınıfları sunan başka bir kolej).

Bununla birlikte, müşterilere benzer faydalar elde etmenin farklı bir yolunu sunan (örneğin, yayın programları yoluyla uzaktan eğitim veya kitap, CD ve video kasetlerin kullanımıyla kendi kendine çalışma yoluyla geleneksel çalışma) geleneksel müşterilere genel rekabet sunan ciddi bir tehdit de olabilir. üniversite dersleri) ..

Etkili bir konumlandırma stratejisinin geliştirilmesinin altında yatan araştırma ve analiz, jenerik rakiplerin varlığı da dahil olmak üzere rekabetçi pazardaki şirket için hem fırsatları hem de tehditleri vurgulamak için tasarlanmıştır. Şekil 11.6, uygun bir pazar pozisyonu belirleme ve buna ulaşmak için bir strateji geliştirme konusunda temel adımları belirlemektedir.