Taslak Teknikleri: Servis Tasarımında Kullanılan (Diyagramlı)

Taslak hazırlama (“akış şeması” olarak da bilinir), bir hizmetin bütünlüğünü bir süreç olarak anlamaya yardımcı olan bir tekniktir, böylece hizmetin problem yaratma potansiyeli yüksek olan evrelerin “başarısızlık noktaları” tanımlanabilir, anlaşıldı ve muhtemelen yeniden tasarlandı. Plan, hizmetin nesnel, grafiksel bir tasviridir.

Hizmet planlamasının arkasındaki mantık (Şekil 12.3) Lynn Shostack tarafından geliştirilmiştir. Shostack servis planını hazırlamadaki temel adımları şöyle tanımladı:

1. Hizmet sunumu ile ilgili faaliyetleri belirleyin ve bunları şematik bir biçimde sunun. Ayrıntı seviyesi, hizmetin karmaşıklığına ve niteliğine bağlı olacaktır.

2. Arıza noktalarını tanımlayın. Bunlar işlerin ters gidebileceği aşamalar. Bunları düzeltmek için gerekli eylemler belirlenmeli ve ilk etapta meydana gelme ihtimalini azaltmak için sistemler ve prosedürler geliştirilmelidir.

3. Çeşitli adımların performansının ölçülebileceği standartları belirleyin. Sık sık, bu zamandır.

4. Verilen hizmetin karlılığını, belirli bir süre boyunca hizmet verilen müşteri sayısı açısından analiz edin.

İrtibat çalışanının, müşteriye görünür görünen gerçekleştirdiği faaliyetler “sahnede” çalışan eylemleridir. Yasal hizmetler ortamında, müşterinin görebildiği avukatın (irtibat görevlisi) eylemleri, örneğin ilk görüşme, ara toplantılar ve yasal belgelerin son teslimidir.

Sahnede gerçekleştirilen etkinlikleri desteklemek için sahne arkasında gerçekleşen temaslı çalışan eylemleri, 'sahne arkasında' temaslı çalışan eylemleridir. Örnekte, avukatın toplantılara hazırlanmak veya son belgeleri hazırlamak için perde arkasında yaptığı herhangi bir şey, müşterinin avukat veya firmadaki diğer ön hat personeli ile yaptığı telefon görüşmeleri ile birlikte planın bu bölümünde görünecektir.

Planın destek süreçleri bölümü, iletişim çalışanlarını hizmetin sunumunda desteklemek için gerçekleşen iç hizmetleri, adımları ve etkileşimleri kapsar. Yine yasal örnekte, personelin yasal araştırması, belgelerin hazırlanması ve toplantılar için sekreterlik gibi servis destek faaliyetleri planın destek süreçleri alanında gösterilecektir.

Hizmet planlarında, diğer işlem akış şemalarına kıyasla en önemli farklılıklardan biri, müşterilerin dahil edilmesi ve hizmet sürecine bakışlarıdır. Aslında, etkili hizmet planları tasarlarken, şemalamanın müşterinin süreci görmesi ile başlaması ve teslimat sistemine geri dönmesi tavsiye edilir. Her bir eylem alanında gösterilen kutular, bu seviyedeki aktörler tarafından gerçekleştirilen veya yaşanan adımları gösterir.

Dört temel eylem alanı üç yatay çizgiyle ayrılmıştır. Birincisi, müşteri ile organizasyon arasındaki doğrudan etkileşimi temsil eden etkileşim hattıdır. Dikey bir çizgi, yatay etkileşim çizgisini geçtiğinde, müşteri ile organizasyon arasında doğrudan bir temas veya bir servis karşılaşması meydana geldiğinde. Bir sonraki yatay çizgi, kritik öneme sahip görünürlük çizgisidir.

Bu çizgi, müşterinin görebildiği tüm hizmet etkinliklerini görünmeyenlerden ayırır. Mavi baskıların okunmasında, tüketiciye, hizmetin ne kadarının görünürlük çizgisinin üzerinde gerçekleştiğini ve hatta çizginin altında gerçekleştirilen faaliyetlere karşı ne kadar analiz edildiğini analiz ederek, hizmetin görünür bir kanıtı sağlayıp sağlamadığı hemen açıktır. Bu hat aynı zamanda irtibat çalışanlarının sahnede yaptıklarını sahne arkasında yaptıklarından ayırır.

Örneğin, bir tıbbi muayene durumunda, doktor gerçek muayeneyi gerçekleştirir ve hastanın sorularını sahnede görülebilirlik seviyesinin üzerinde cevaplar, patent çizelgesini önceden okuyabilir ve görüş çizgisinin altındaki muayeneyi takiben notları dikte edebilir. veya sahne arkası. Üçüncü satır, irtibat çalışanlarının faaliyetlerini diğer hizmet destek faaliyetlerinin etkinliklerinden ve insanlardan ayıran iç etkileşim hattıdır. İç etkileşim çizgisinde kesim yapan dikey çizgiler, iç servis karşılaşmaları anlamına gelir.