İş dünyasının yeni paradigması: açık iletişim!

İş dünyasının yeni paradigması: açık iletişim!

Pazarlamacılar öncelikle müşterilere ve distribütörlere odaklanır, ancak çalışanlar, hissedarlar, yerel topluluk, medya, hükümet ve baskı grupları gibi diğer paydaşların ihtiyaçları ve çıkarları da önemlidir ve pazarlamacılar her zaman ihtiyaç ve çıkarlarına dikkat etmelidirler. stratejik ve günlük kararlarını vermek.

Resim İzniyle: ideasinfood.typepad.com/photos/uncategorized/circulatorsone.jpg

Halkla ilişkiler, bir kurum ve halk arasında iyi niyet ve karşılıklı anlayış oluşturmak için ilişkilerin ve iletişimin yönetimidir. Halkla ilişkiler, pazarlara, dağıtım kanallarına ve müşterilere odaklanan pazarlamaya göre daha geniştir. Halkla ilişkiler diğer gruplarla iletişim kurarak pazarlama yapmanın daha kolay olduğu bir ortam yaratır. Halkla ilişkiler faaliyetleri; tanıtım, kurumsal reklamcılık, seminerler, yayınlar, lobicilik ve hayırsever bağışları içerir.

Bir şirket, müşterileri, tedarikçileri ve kanal ortakları dışındaki paydaşların önemini anlamalıdır. Bir şirketin bir işletme olarak var olması, bu paydaşların şirket hakkında olumlu algılarının bulunmaması durumunda tehlikeye girer.

Örneğin, iş kurulacak toplumu kızdırdıysa fabrikalarını ve ofislerini kurmasına izin verilmeyecektir. Kamuoyu ve bankalar kredibilitesi yoksa, operasyonlarını finanse edemezlerdi. Mağdur olmuş medya ve baskı grupları, tedarikçilerinin ve diğer ortaklarının onunla iş yapmak istemeyecekleri ölçüde şirket olabilir.

Tüm bu paydaşlar müşterilerin fikirlerini bir dereceye kadar şekillendirir. Özetle, bir şirket, çok iyi bir ürün ve pazarlama programına sahip olsa bile, ana paydaşları onunla anlaşılırsa iş yapmanın imkansız olduğunu düşünür.

Bir şirketin önemli paydaşlarıyla olan ilişkisini yönetme konusunda bilinçli olması gerekir. İyi uygulamalarının iyi halkla ilişkiler sağlayacağını varsayamaz. Çeşitli paydaşların çıkarlarını ve beklentilerini araştırmalı ve onlara hizmet etmelidir.

Halkla ilişkilerin iyi kurumsal iletişim ile eşitlenmesi ölümcül olacaktır. Şirket, önemli paydaşlarla iyi bir ilişki sürdürmek için önce menfaatlerine hizmet etmeli ve daha sonra kendi menfaatlerine belirli şekillerde hizmet edildiğini bildirmelidir. Sadece iletişime odaklanmak, alıştırmayı heveslendirir ve paydaşlar cepheyi görür. Halkla ilişkiler diğer herhangi bir pazarlama faaliyeti kadar gerçektir, yani paydaşlar için önemli bir şeyi başarmaya dayanır.

İşletmenin yeni paradigması: açık iletişim:

Yeni iletişim ve halkla ilişkiler paradigması, şirketlerin konuşma ve eylemlerinde dürüst olmalarını gerektirir. Bir skandalı ele almak için battaniye yaklaşımı yoktur. Bir şirketin bir skandala tepkisi, markanın özelliklerine, skandal olayının mahiyetine ve şirketin görünebilir suçluluk derecesine göre sistematik olarak kalibre edilmelidir.

1. Etkinliğin değerlendirilmesi. Olumsuz algılanan bir olay ilgili kitleyle ün saldığında, bir skandal meydana gelir, bu nedenle tüm olumsuz olaylar skandal olmaz. Olumsuz, canlı, duygusal veya bir şirketin merkezi bir niteliği ile ilgili ise olumsuz bir olay kamu skandalı olabilir.

Örneğin, Vioxx artmış kardiyovasküler risk ile ilişkilendirildiğinde, Merck onu geri çekmek zorunda kaldı. Bazen, skandalın merkezinde bulunan özniteliklere benzer olduğu düşünülen diğer şirketlerden yayılma sonucu hasar meydana gelebilir. Yukarıdaki örnekte, doktorlar Vioxx sorununu ilaca özgü değil sınıfla ilgili olarak algıladılar ve bu nedenle Pifzer'in Celebrex'i Vioxx ile aynı kaderi yaşadı.

Bir skandal bir şirketten diğerine aktığında, halkın orijinal suçluya karşı tutumu daha olumlu hale gelir - uygulama yaygınlaştığında neden bir şirkete ceza verilir? Çin'de üretilen tüm oyuncakların korunmasız kurşun boya seviyesine sahip olduğu keşfedildiğinde, Mattel'e karşı ilk hamle düştü.

2. Yöneticiler ve tüketiciler arasında, potansiyel olarak skandal bir olayla ilgili algıların arasında bir boşluk var. Yöneticiler, işletme hakkında derin bilgiye sahiptir ve durumun değerlendirilmesinde analitiktir ve olayın iyimser olarak yorumlanmasına ilgi duymuşlardır. Müşteriler işletmeyle ilgili sınırlı bilgiye sahiptir, duygusal olarak tepki verir ve olayı alaycı olarak yorumlar. Ve yöneticilerin tüketicilerin duygularına analitik cevap vermesi skandalı daha da artırır.

Örneğin, Intel yöneticileri, Pentium yongalarındaki hesaplama kusurunun müşterileri etkilemeyeceğinden, hatanın olasılığı nadir olduğu için müşterileri etkilemeyeceğini düşündü, ancak müşteriler bu kusuru düşük kalitenin simgesi olarak gördü ve sınıfta bir dava açtı. Şirketler müşterilerin bakış açısından bir etkinlik görmeli ve etkinliği değerlendirmek için bir ekibe sahip olmalıdırlar. Ekip, CEO, hukuk danışmanı, görev başkanları ve PR başkanını içermelidir.

3. Sorunun kabul edilmesi: Yönetim, sorununun kötü olduğu sonucuna varırsa, bunun gerçekten de harekete geçtiğini kabul eder, olumsuz etkilenen taraflar için endişelerini ifade eder, daha fazla zarar görmesini önlemek için attığı adımları ve nasıl soruşturulduğunu açıklar. olay. Hız önemlidir, ancak şirket daha fazla bilgiye sahip olduğunda daha sonraki bir tarih için belirli ayrıntıları saklamalıdır. Zaman alabilir, ancak olayın doğru bir şekilde açıklanması ile ortaya çıkmalıdır.

Bu aşamada, etkilenen taraflara ve kamuoyuna, etkilenen taraflara bakmak ve daha fazla zarar gelmesini önlemek için elinden gelenin en iyisini yaptığını güvence altına almak daha önemlidir. Örneğin, Tylenol zehirlenmesiyle ilgili araştırmalar devam ederken, Johnson & Johnson üretimi durdurdu ve 31 milyon şişe Tylenol'ü geri çağırdı. Müşteriler ve medya üyeleri için ücretsiz yardım hatları kurdu.

4. Bir cevap oluşturma: Şirketin yanıtı, iddianın doğru veya yanlış olup olmamasına bağlı olacaktır. Bir iddia yanlışsa, şirket güçlü bir inkar eder. Şirket ayrıca, herhangi bir sızıntının mağduru olması durumunda reddetme kararı verir ve paydaşlarına faaliyetlerinin şüphesiz olacağına dair güvence verir. Ancak, iddia doğruysa, cevap daha karmaşık ve incedir.

Şirketin cevabı açıklama, özür, tazminat ve cezanın bir kombinasyonudur. Bu unsurların kesin karışımı olayın kasıtlı olmasına, ihmal durumuna veya kazara olmasına bağlıdır.

Bir şirketin etkinliğe bağlantısı yanlışlıkla gerçekleştiğinde, paydaşları pasifleştirmek için bir özür yeterli olacaktır. Ancak, şirket ihmal edildiğinde, etkilenen taraflara tazminat ödemelidir. Şirketin kasıtlı olarak kötüye oynadığı kanıtlanırsa, şirkete karşı yöneticilerin kovulmasıyla sonuçlanabilecek yasal işlem başlatılabilir ve hatta onlar için hapis cezası bile olabilir. Mahkeme, şirketin kapanmasını bile isteyebilir.

5. Uygulama: Markanın müşterilerin hayatındaki rolünü anlamak önemlidir. Havayolu şirketleri ve ağırlama endüstrisi gibi bazı markalar, müşterilerin hayatlarını daha iyi yaşamalarına yardımcı olur. Eğer böyle bir marka geçtiyse, müşterileri üzgün ve hayal kırıklığına uğrarlar ve üst düzey bir yöneticinin, şirkete haksızlığı önlemek için neler yapabileceklerini söylemelerini isterler.

Mesaj, dakika detaylarına vurgu yapmaktan ziyade operasyonel ve müşteri politikası değişikliklerine odaklanarak kapsamlı bir şekilde çerçevelenmiştir. İlaç endüstrisindeki gibi bazı diğer markalar müşterilerin kötü sonuçları önlemesine yardımcı olur. Eğer böyle bir marka geçmişse müşterileri endişeli ve gergindir. Onlar, talihsizliğin nasıl önlenebileceğini ve şirketin olayın tekrarlanmasını önlemek için ne yapacağını ayrıntılı olarak anlatmasını istiyorlar.

İnternet, insanların iletişim şeklini değiştirdi. İnsanlar kolayca bağlanabilir ve çok sayıda insanla neredeyse anında iletişim kurabilir. Topluluklar ve çıkar grupları İnternette kurulmakta ve ilgilerini çeken konulara cevap vermek için kendilerini gerçek zamanlı olarak organize etmektedirler.

Şirketler artık bilgi biriktiremiyor ve bunları seçici olarak halka duyurmuyor. Bunun anlamı, bir şirketin ne olmadığını tahmin edememesi ve halkın gerçeği bilmeyeceğini ummasıdır. Bu yeni ortam, bir şirketin hem sözlerde hem de eylemlerde iyi olması şart olduğu anlamına gelir. Bir şirket hakkında çok şey bilindiğinde veya biliniyorsa, güvenilirliği kazanmanın en iyi yolu samimiyettir. Halkla ilişkiler alıştırmaları şimdi sadece iyi bir şirket olmak ve ilgilenen kurucu üyelere bu konuda bilgi vermek anlamına gelecektir. Yayılım hızlı olacak.