Müşteri İlişkileri Yönetimi Üzerine Kısa Notlar

İşte müşteri ilişkileri yönetimi ile ilgili notlarınız!

Müşteri ilişkileri yönetimi, iş süreçlerini firma tarafından kullanılan müşteri stratejileri ile uyumlaştırmaya odaklanmalıdır.

Resim Nezaket: akvelon.com/images/woman%20w%20headset.jpg

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) çalışırsa çok yararlı olabilir. Şirketlerin müşteri verilerini hızlı bir şekilde toplamasını, zaman içinde en değerli müşterileri tanımlamasını ve özelleştirilmiş ürünler ve hizmetler sağlayarak müşteri sadakatini artırmalarını sağlar. Ayrıca, bu müşterilere hizmet etme maliyetini düşürür ve benzer müşterileri edinmeyi kolaylaştırır.

Ancak bir CRM yalnızca amaçlanan faydaları sağlamayı başaramaz, aynı zamanda uzun süredir devam eden müşteri ilişkilerine de zarar verebilir. En büyük sorun, CRM'in şirketin müşteri ilişkilerini yönetecek bir yazılım aracı olduğu varsayımıdır. CRM, müşteri sadakatini geliştirmek ve uzun vadede şirketin karlılığını artırmak amacıyla ilgili yazılımla desteklenen müşteri stratejisi ve süreçlerinin bir araya getirilmesidir. CRM kavramının ve uygulamasının doğru olması önemlidir, çünkü çoğu şirketin daha sonra değil de peşinden koşmaya başlayacağı bir girişimdir.

1. CRM'yi uygulamadan önce bir müşteri stratejisi oluşturun. Müşteri ilişkileri yönetimi titiz bir segmentasyon analizine dayanır. Özel pazarlama hedeflerine ulaşmak için tasarlanmıştır. CRM, bölümlendirme analizleri yapmadan ve pazarlama hedeflerini belirlemeden uygulanamaz.

Şirketler, yazılım satıcılarının müşteri yaklaşımlarını sürdürebilmelerini veya satın aldıkları CRM teknolojisine uygun bir müşteri stratejisi geliştirmelerini sağlar. Ayrıca, müşteri ilişkileri yönetimini baş bilgi görevlilerine devretmede ölümcül hata yapabilirler. Bir müşteri kazanma ve elde tutma stratejisinin yerinde olması ve bir CRM yazılım paketinin stratejinin uygulanmasında yardımcı olup olmadığına bakmak önemlidir.

2. CRM teknolojisi kurulmadan önce müşteri odaklı bir organizasyon oluşturulmalıdır. Bir şirket, daha kârlı müşterileri ile daha iyi ilişkiler geliştirmek isterse, müşteri ihtiyaçlarını daha iyi bir şekilde karşılamaya yardımcı olacak süreçlere sahip olması gerekir. CRM ayrıca departman, ürün veya coğrafi yapılardaki ve bunlar arasındaki mevcut ilişkileri etkiler ve bu iç yapılar müşterilere odaklanmak için yeniden yapılandırılmalıdır.

Müşteri arayüzünü basitleştirmek ve eski süreçleri iyileştirmek önemlidir. Bu nedenle, CRM piyasaya sürülmeden önce, şirket müşteri odaklı felsefeleri benimsemeli, yapıları ve süreçleri değiştirerek müşteri ihtiyaçlarına odaklanmalı ve genel olarak tüm organizasyonu müşteri ihtiyaçlarına daha duyarlı hale getirmelidir.

3. CRM'in teknoloji yoğun olması gerektiği varsayılmaktadır. Bir şirketin müşteri ihtiyaçlarının farkında ve duyarlı olan yüksek motivasyonlu çalışanları varsa, CRM'in hedefleri yüksek teknolojili bir çözüm kurmadan yerine getirilebilir. Akıllı şirketler, müşteri stratejilerini uygulamak için düşük teknoloji, orta teknoloji ve yüksek teknoloji çözümleri kullanır.

Hizmetlerini kullandıktan sonra müşterilere elle yazılmış teşekkür notları gönderebilir, müşteri sorgularını yanıtlamak için bir sistem kurabilir ve kendi kendini onaracak ürünler tasarlayabilir. Bir şirket önce düşük teknolojili alternatifleri benimseyerek başlamalı ve giderek daha karmaşık teknolojileri kullanmalıdır. Bireysel yazılım çözümleri, her adımın bir sonraki adımı güçlendirecek şekilde sıralanmalıdır. Bir şirket, müşteriyle teknolojiyi kullanarak veya teknolojiyle ilişkileri güçlendirmek için ne gerekiyorsa yapmalı.

4. Müşterileriyle ilişkiler kurma yönündeki arayışlarında şirketler, yanlış müşterilerle ilişki kurmaya ya da doğru müşterilerle ilişki kurmaya, mevcut ve potansiyel müşterileri ile ilişki kurmaya çalışmak yanlış olur. Bir şirket, zengin müşterilerle ilişkiler kurmak isteyebilir, ancak bu müşteriler şirket ile ilişkiler kurmak istemeyebilir ve bunları sürdürme çabaları onları daha da yabancılaştırır. İletişim yöntemini ve şirketin takip etmek istediği her müşteriyle olan ilişki türünü uyarlamak önemlidir.

Şirketler CRM uygulamasında birçok hata yaptılar. Müşterilerin ne istediğini araştırmamış ve yalnızca daha hızlı gerçekleştirebilecekleri işlemlere odaklanmışlardır. Girişimin üst yönetim katılımı ve çapraz fonksiyonel koordinasyon gerektirmediğini ve BT yöneticileri tarafından idare edilebileceğini varsaydılar. Yazılımın kendisini çalışanlara satacağına ve gerekli örgütsel değişime otomatik olarak neden olacağına inanıyorlardı.

Şirketler bu tuzaklardan kaçınabiliyorsa, CRM'in uygulanması hem müşteriler için hem de şirket için karlı olabilir.