Servisle İlgili Problemleri ve Nükslerini Çözme (Diyagramla Açıklanmıştır)

Servisle İlgili Problemleri Çözme ve Nüksleri (Diyagramla Açıklandı)!

Bir sorun kontrol edilebilir iç kuvvetlerden kaynaklandığı zaman, tekrar etmesine izin vermek için hiçbir sebep yoktur. Aslında, bir hizmet başarısızlığından sonra müşterilerin iyi niyetini korumak, “bir daha yaşanmamasını sağlamak için adımlar atıyoruz” etkisine verilen sözlerin tutulmasına bağlıdır. Önleme ile hizmet kalitesini izlemek ve müşterileri üzen belirli sorunların kök nedenini belirlemek için basit ama güçlü, kaliteli araçlara kısaca göz atalım.

Akış şeması

Yöneticiler hizmet sunumunun altında yatan süreçleri anladıktan sonra, zincirdeki zayıf bağlantıları temsil eden olası başarısızlık noktalarını belirlemek daha kolaydır. Neyin yanlış gidebileceğini (ve nereye) bilmek, hizmet kalitesi sorunlarını önlemede önemli bir ilk adımdır.

Kontrol çizelgesi:

Bu çizelgeler, belirli kalite kriterlerine göre zaman içerisinde performans gösterme konusunda basit bir yöntem sunmaktadır. Görsel oldukları için eğilimler kolayca belirlenir. Şekil 14.9, bir havayolunun, zamanında karar vermenin önemli kriteri konusundaki performansını göstermektedir; bu, performansın dengesiz ve tatmin edici olmadığı için, bu konunun yönetim tarafından ele alınması gerektiğini göstermektedir. Tabii ki, kontrol tabloları sadece dayandıkları veriler kadar iyidir.

Kılçık balığı grafiği :

Sebep-sonuç analizi, önce Japon kalite uzmanı Kaoru Ishikawa tarafından geliştirilen bir teknik kullanır. Yönetici grupları ve personel, belirli bir soruna neden olabilecek tüm olası faktörleri beyin fırtınası yapar. Elde edilen faktörler daha sonra beş gruba ayrılır - Ekipman, İnsan Gücü (veya İnsanlar), Materyal, Prosedürler ve Diğer - popüler bir şekliyle balık kılçığı haritası olarak bilinen bir neden sonuç tablosunda. Bu teknik uzun yıllardır imalatta ve daha yakın zamanda hizmetlerde kullanılmıştır (Şekil 14.10).

Pareto analizi:

Pareto analizi (ilk geliştiren İtalyan iktisatçı adını aldı), gözlemlenen sonuçların başlıca nedenlerini belirlemeye çalışıyor. Bu analiz türü 80/20 kuralına dayanır, çünkü sıklıkla bir değişkenin değerinin yaklaşık% 80'inin (bu durumda, hizmet hatası sayısının) nedensel değişkenin yalnızca% 20'sini oluşturduğunu gösterir ( yani olası nedenlerin sayısı).