Hizmet Kalitesinin 10 Orijinal Boyutu - Açıklaması!

Hizmet kalitesinin boyutu aşağıda listelenmiştir ve Tablo 15.1, bunların müşterilerin hizmet kalitesini değerlendirmek için nasıl kullanıldığına örnek vermektedir.

1. Tangles:

Tesislerin, personelin, binaların vs. fiziksel görünümü, örneğin ekipman modern mi görünüyor? Garson önlüğü ne kadar temiz?

2. Güvenilirlik:

Aynı servis seviyesini tekrar tekrar üretme yeteneği, örn. Öğrenci gelişimi ile ilgili geribildirim her zaman verilir mi? Mesajlar her zaman iletilir mi?

3. Duyarlılık:

Sorgulama hızı vb. İle başa çıkma hızı. Mektuplara posta iadesi ile cevap veriliyor mu, yoksa bir ay mı sürüyor? Öğrencilerin bilgiyi özümsemesi için bir hafta içinde verilen ödevler hakkında geri bildirim mi geliyor yoksa sınavdan sonra geri bildirim çok geç mi geliyor?

4. İletişim:

Müşteriye verilen bilgilerin netliği ve anlaşılabilirliği, örneğin Doktor, hastanın anlayabileceği, sonra ne olacağını açıklamak için zaman ayırıyor mu? Avukat yasal jargonun ne anlama geldiğini net bir şekilde açıklıyor mu?

5. Güvenilirlik:

Hizmet sağlayıcının güvenilirliği, örneğin, Gazete muhabiri tüm gerçekleri mi rapor ediyor yoksa sadece iddialarını destekleyenleri mi rapor ediyor? Mali müşavir tüm seçenekleri sunar mı yoksa yalnızca onu en fazla komisyonu kazananları mı sunar?

6. Güvenlik:

Müşterinin fiziksel güvenliği veya müşteri bilgilerinin gizliliği, örneğin hastaların tıbbi kayıtları gizli tutuluyor mu? Futbol sahasındaki stantlar tüm taraftarların ağırlığını taşıyacak kadar güçlü mü?

7. Yetkinlik:

Servis sağlayıcının gerçek teknik uzmanlığı, örneğin doktor kalp ameliyatı için gerçekten nitelikli mi? Mali müşavir tüm ilgili vergi düzenlemeleri hakkında yeterli bilgiye sahip mi?

8. Nezaket:

Servis sağlayıcının tutumu ve sunucu tarafından benimsenen yaklaşım, örn. Resepsiyonist güleryüzlü, yardımsever ve kibar mı? Doktor hastayı aşağılık bir varlık olarak görüyor mu?

9. Anlamak:

Hizmetin sağlayıcısı müşterinin ihtiyaçlarını ne kadar iyi anlıyor, örneğin, bankanın çoğu müşterinin mesai saatlerinde bankaya ulaşamayacağının farkında mı? Otel banyosunda, saçlarının arkasını görmelerini sağlayan aynalar var mı?

10. Erişim:

Servis sağlayıcısına coğrafi olarak veya telefonla ulaşmak ne kadar kolaydır, örneğin, avukatın ofisine yakın bir otopark var mı? Avukatın telefona ulaşması her zaman beş girişimde bulunur mu?