Daha İyi Müşteri İlişkileri Kurmanın 10 Stratejisi
Daha iyi müşteri ilişkileri oluşturmak için kullanılan başlıca stratejilerden bazıları: 1. Kişiler 2. Süreç 3. Ürün / Hizmet 4. Organizasyon 5. Müşteri Analizi 6. Maliyet Analizi 7. Performans Üzerine Yoğunlaşma 8. Tedarik Zinciri Çalışanlarına Eğitim 9. İlişki Tabanlı Fiyatlandırma Planları 10. Sosyal Etkinliklere Katılmak.
1. insanlar:
En düşük seviyeden en yüksek seviyeye kadar olan tüm çalışanlar, faaliyetlerini en yüksek derecede müşteri memnuniyetine ulaşmak için entegre etmelidir.
Pazarlama departmanı entegre aktiviteyi müşteri memnuniyetine doğru koordine edebilir.
2. Süreç:
Toplam müşteri memnuniyeti elde etmek için müşteri bakış açısından bir süreç elde edilmelidir.
3. Ürün / Hizmet:
Sunulan ürün veya hizmet sürekli katma değer sağlamalı ve müşterinin beklentileri akılda tutulmalıdır.
4. Organizasyon:
Bir kuruluş toplam müşteri memnuniyetini sağlamak için ürün / hizmet sürecini, insanları ve yönetimi başarıyla entegre etmelidir.
5. Müşteri Analizi:
Mevcut ve potansiyel müşteriler, satın alma davranışları, zevkleri ve tercihleri, müşteri memnuniyeti düzeyleri ve sadakat merdiveninde nerede bulundukları konusunda periyodik olarak analiz edilecektir. Müşteri analizi ve rakip analizi için bir kuruluş tarafsız bilgi almak için harici bir kuruma güvenebilir.
6. Maliyet Analizi:
Bir kuruluş, kaliteden ödün vermeden değer analizi ve değer mühendisliği benimseyerek sürekli maliyet azaltma süreci için çaba sarf etmelidir. Şirket, müşterilere düşük fiyata kaliteli ürün / hizmet sunarsa, müşterilerin rakip ürün / hizmetlere geçişini engeller.
7. Performans Üzerine Yoğunlaşma:
Ürün / hizmet teklif zincirindeki her birinin performansı sürekli izlenmeli ve düzeltici faaliyetlere başlanmalıdır. Bu sürekli temelde olmalı ve performansı değerlendirmek ve düzeltici eylemleri başlatmak için iyi eğitilmiş ayrı bir üye ekibi bulunmalıdır.
8. Tedarik Zinciri Çalışanlarına Eğitim:
Tedarik zincirindeki her link çok önemlidir. Organizasyon, tedarik zinciri ile bağlantılı herkese en son teknolojiyi vermek için gelmelidir. Müşteri hizmetleri, müşteri iletişimi ve müşteri şikayetleri yönetimi vb. Alanlarında eğitim sağlanacaktır.
9. İlişkiye Dayalı Fiyatlandırma Planları:
Şirketin ürün veya hizmetini tekrarlayan bir şekilde satın alan sadık bir müşteriden, diğerlerinden daha az ücret alınacaktır. Oteller, Hava Yolları, Bakımevleri vb. Genellikle bu yöntemi kullanır. Bu yöntem, müşterileri aynı kuruluştan hizmetten sürekli olarak satın alma veya bu hizmeti kullanma konusunda harekete geçirecek ve bunlar ilişki ile ortaya çıkacak ve devam edecektir.
10. Sosyal Etkinliklere Katılmak:
Bir kuruluş kendini tanımlamak için öne çıkmalıdır, kuruluşla olan tüm sosyal olaylarla ve müşteriler, doğal felaketler ve sosyal sorumluluk alma ve spor etkinliklerine sponsorluk gibi aktif katılım vb. Saygıdeğer organizasyon ve bu kadar iyi uygulamalar kesinlikle ilişki kurmaya öncülük ediyor.
(i) Müşteri Tutulması:
Pazarlama programının amacı yüksek düzeyde müşteri devamlılığı sağlamaktır. Müşterileri elde tutmanın maliyeti, bir müşteriyi satın almanın maliyetinden önemli ölçüde düşüktür. Müşteri hizmetleri organizasyonunun başarısının bir ölçüsü olan müşteri tutma, müşterilerinizin gelecekte sizden almaya devam etmelerini sağlamaktır.
Satın alma, bir organizasyonun işinde müşterilerin kazanıldığı bir aşamadır. Bu şekilde edinilen müşteriler, memnuniyet veya memnuniyetsizlik durumuna ulaşacaktır. Memnuniyet elde tutulmaya yol açarken memnuniyetsizlik dikkat aşamasına yol açar. Kusur aşamasındaki müşteriye, gecikmiş müşterilerin geri kazanılmasını amaçlayan uygun pazarlama programları yoluyla ihtiyaç duyulabilir.
(ii) Tutma Sürecindeki Sıra:
Tutulmaya odaklanan bir kuruluş, aşağıdaki eylem sırasını benimseyebilir:
(a) Keşfetmek:
Bu adım, elde tutma için çekilecek müşteri türlerini keşfetmeye odaklanır. Seçim, amaç düzeninde, kâr marjında ve benzerlerinde getirdikleri müşterilerin iş hacminin değerini temel alır.
(b) Değerlendirmek:
Bu, elde tutma amacıyla araştırılan bu müşterilerin profilinin ayrıntılı bir analizidir. Bu, müşterilerin satın alma geçmişi şeklinde yapılabilir.
(c) Stratejileri oluşturmak:
Müşteriyi elde tutmak için müşteriye özel stratejiler geliştirilmiştir.
(d) Geribildirimi İncelemek:
Uygulanan stratejilerin sonuçları, tutma hedefine ulaşmaya uygun olmaları bakımından düzenli olarak incelenmelidir.
(iii) Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Tutulması:
Memnuniyet, müşteri istekleri yerine getirildiğinde ve bir müşterinin hedeflediği nihai memnuniyet aşağıdaki dört unsura sahip olduğunda oluşur:
ben. Ürün Memnuniyeti:
Bu, somut temel faydaları oluşturmaktadır.
ii. Periferik memnuniyeti:
Bu tür bir memnuniyet temel faydalara değer katar. Periferik memnuniyet, müşterinin kişisel ilgi duyma isteğini geliştirmesine yardımcı olur.
iii Ambiyans Memnuniyeti:
Bu, rekabetçi fiyatlandırma, estetik özellik ve sunulan hizmetler ve müşterilere verilen eşgüdüm ilişkileri ve nezaket gibi maddi olmayan kalemler gibi somut faktörlerin bir karışımını oluşturur.
iv. Psişik Memnuniyet:
Bu, ilgili müşterinin özelliğine göre artan memnuniyetle ilgilidir. Müşterinin kişilik özelliklerine bağlıdır. Ayrılmış bir müşteri, satış görevlisinin uzun diyaloğunu beğenmeyebilir.
(iv) Bir Müşteri Lideri İçin Müşteri Memnuniyetinin ve Müşteri Tutmanın Önemi:
(i) Herhangi bir iş alanındaki lider, çok yönlü müşteri memnuniyeti ve elde tutulması için gereken özeni göstermelidir. Liderin memnuniyetinin müşteriyi elde tutmaya götürdüğü ve elde tutmanın sadece marka sadakati ile sonuçlandığı değil, yeni bir müşteri yaratma konusunda daha az tecrübe olduğu bilinmektedir.
(ii) Başarılı olmak için lider, değişen müşteri gereksinimlerini, tercihlerini, yaşam tarzlarını ve satın alma davranışını göz önünde bulundurmalı ve ürün karışımını, pazarlama karışımını ve promosyon karışımını değişen ortama uygun şekilde tasarlamalıdır.
(iii) Pazar lideri, Ürün karması, Pazarlama karması, Promosyon karması ve Kanal karması konularında uygun inovasyonu, teklif edilen mal ve hizmetlerin müşteriden kaynaklanan müşteri memnuniyetini tam olarak karşılayacak şekilde sunabilmelidir. sürekli değişen durumda yeni müşteriler elde tutmak ve yaratmak.
(iv) Lider kuruluş, müşterilere toplam memnuniyet sağlamaya yönelik toplam çalışan katılımı kültürünü geliştirmelidir. Toplam memnuniyet sağlamak amacıyla, her çalışanın hiyerarşide yukarıdan aşağıya aktif ve görünür bir şekilde dahil edilmesi gerekir.
(v) Kuruluş, yıpratma sinyallerini mümkün olduğunca tanımlamak ve uygun iyileştirici önlemleri desteklemek ve müşteriyi elde tutma sürecini iyileştirmek için talimatlar sağlamak için bir mekanizma geliştirmelidir.
(vi) Lider kuruluş, müşteri ile ilgili sorun üzerinde özel bir öneme sahip sürekli olarak pazarlama araştırması faaliyetlerinde bulunmalı ve müşteri verilerinin etkin bir şekilde dağıtılması gerekir. Bu, yıpranmanın en aza indirilmesine ve müşterilerin elde tutulmasının iyileştirilmesine yardımcı olacaktır.
(vii) Bir kuruluş çalışanlar, kanal üyeleri, tedarikçiler ve müşteriler arasında etkili bir iletişim sistemi geliştirmelidir. Düzenli müşteri iletişim programları düzenlemeli ve müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkarmaya odaklanan etkili bir uyumlu yönetim sistemine sahip olmalıdır.
(viii) Pazar liderliği statüsü kazanmak veya elde tutmak isteyen bir kuruluş, aşağıdaki türlerin pazar dinamiklerini ele almalıdır:
(a) Şirketlerle nasıl iletişim kuracaklarını seçen yeni güçlendirilmiş müşteriler.
(b) Yüksek derecede kişiselleştirme bekleyen tüketiciler.
(c) Müşterinin elektronik olmayan etkinliği ile senkronize edilmesi gereken e-posta, web, ATM'ler ve çağrı merkezi dahil olmak üzere gerçek zamanlı, etkileşimli kanallar oluşturmak.
(d) Esneklik ve yeni teknolojilerin hızlı bir şekilde benimsenmesini gerektiren iş değişiminin hızı.
