Hizmet Sunumu: Tasarlama, Planlama, Yaratma ve Değerlendirme

Hizmet Sunumu: Tasarlama, Planlama, Yaratma ve Değerlendirme!

Tüm servis organizasyonları, sunulacak ürün tipleri ve bunların oluşturulmasında kullanılacak operasyonel prosedürlerle ilgili seçeneklerle karşı karşıyadır. Şekil 14.3, hizmetlerin planlanması, yaratılması ve sunulması ile ilgili kilit adımları göstermektedir. Görev, kurumsal düzeyde bir kurum hedefleri beyanı ve mevcut veya elde edilebilir kaynakların bir değerlendirmesiyle başlar. Pazar ve rekabet analizinden, pazarlama fırsatları tanımlanabilir. Firmanın bir veya daha fazla belirli pazar segmentine sunmayı planladığı her hizmet için pozisyonlandırma beyanı geliştirilebilir, bu da onu rekabetten anlamlı şekilde ayıran özellikleri gösterir.

Bu konumlandırma stratejisi daha sonra yürütme için gereken işletme varlıklarının bir ifadesiyle ilgili olmalıdır. Kuruluş, belirli bir konumlandırma stratejisini desteklemek için gerekli fiziksel olanakları, ekipmanı, bilgi ve iletişim teknolojisini ve insan kaynaklarını tahsis edebiliyor mu?

Alternatif olarak, firma aracılarla ortaklıklar geliştirerek elde ettiği bilanço dışı varlıkları kullanarak veya hatta müşterileriyle kendi kaynaklarını kaldırabilir mi? Konumlandırma stratejisi, ilgili tüm maliyetleri düştükten sonra kullanılan varlıklardan kabul edilebilir bir getiri elde etmek için yeterli kar vaat ediyor mu?

Sürecin bir sonraki adımı, müşterilere sunulan faydaları ve karşılığında ortaya çıkacakları maliyetleri netleştirmek için bir hizmet pazarlama anlayışı oluşturmaktır. Bu pazarlama konsepti hem temel hem de ek hizmetleri, bu hizmetlerin güvenilirlik düzeylerini ve müşterilerin bunlara nerede ve ne zaman erişebileceklerini göz önünde bulundurur. Maliyetler para, zaman, zihinsel çaba ve fiziksel çabadır.

Paralel bir adım, operasyonların coğrafi kapsamını ve zamanlamasını belirleyen, tesislerin tasarımını ve yerleşimini tanımlayan ve belirli görevleri yerine getirmek için işletme varlıklarının nasıl ve ne zaman konuşlandırılması gerektiğini belirten bir hizmet operasyonları konsepti oluşturmaktır.

İşlemler kavramı ayrıca aracılar veya müşterilerin kendileri aracılığıyla kaldıraç fırsatları için de geçerlidir. Son olarak, hangi aşamada hangi görevlerin ve hangisinin sahne arkası operasyonlarına atanacağını açıklar.

Bu iki kavram, hizmet sunumu sürecini yapılandırmada yönetimin yapması gereken bir dizi seçenekle etkileşime girer (Şekil 14.4).

1. Hizmet sunumu sürecinde çeşitli adımların sıralaması ne olmalıdır? Bu adımlar nerede (konum) ve ne zaman (planlama) yapılmalıdır?

2. Servis unsurları teslimat amaçları için bir araya getirilmeli mi yoksa ayrılmalı mı (örneğin, bir servis firması tüm elemanlar için sorumluluk almalı mı yoksa bilgi ve rezervasyon gibi belirli ek hizmetleri bir araca devretmeli mi?)

3. Her adımda hizmet sürecinin niteliği ne olmalıdır? Müşterilere toplu olarak mı yoksa bireysel olarak mı sunulmalı yoksa kendilerine mi hizmet etmeli?

4. Servis protokolü ne olmalı: Firma bir rezervasyon sistemini işletmeli mi veya ilk gelene ilk hizmet esasına göre gerektiği şekilde kuyrukta çalışmalı mıdır? Alternatif olarak, belirli müşteri türleri için bir öncelik sistemi kurulmalı mı?

5. Hizmet sağlama ortamı (veya hizmet alanı) oluşturmak için hangi görüntü ve ortamı yaratmalı?

Yüksek temaslı bir servis için, bu aşağıdaki kararlarla ilgilidir:

(1) Tesis tasarımı ve yerleşimi,

(2) Personel kıyafeti, görünüm ve tutum,

(3) Takılan mobilya ve teçhizat tipini ve

(4) Müzik, aydınlatma ve dekor kullanımı. Seçilen yeri çevreleyen alanın özellikleri de müşterilerin genel deneyimine katkıda bulunacaktır.

Sonunda performans değerlendirmeleri geliyor. Müşteri memnuniyeti büyük ölçüde, kullanıcıların hizmet performanslarını beklentilerine göre nasıl algıladıklarına bağlı olacaktır. Firma, aksine, daha resmi yaklaşımlar kullanabilir, önceden tanımlanmış standartlara göre belirli özelliklerde performansı ölçebilir ve yönetimin yeterince disiplinli olduğu varsayımıyla çalışan girdilerini arayabilir.

Düşen fiyatlar, daha fazla refah ve kullanımı kolay yeni teknolojiler, bireysel ve kurumsal kullanıcıların hizmet uzmanlarının çeşitli alanlarda değiştirmelerini sağlar. Bu nedenle, ev kullanımı için kullanılan çamaşır makineleri ve kurutucular, birçok giysi türüne çamaşır yıkama hizmetinin yerini almaktadır.

Bugün, zaten sunum grafik yazılımı yüklü bir bilgisayara sahip olan herkes, yetenekli (ve pahalı) bir grafik sanatçısı için gerekli hizmetleri sağlayacak renkli çizimler veya tepegöz saydamlık çizelgeleri ve kelime-slaytlar-bir şeyler yapmak için ucuz bir renkli yazıcı satın alabilir. geçmişte.

Telefon cevaplama makineleri, telefon cevaplama servisinin işini derinden kesmiştir. Fakat şimdi, yeni bir teknolojik gelişmede, telesekreterin kendisi, telefon şirketleri tarafından sunulan otomatik sesli posta hizmetlerinden rekabetle karşı karşıya.

İlerleme çarkı döndükçe, müşteriler aradıkları değerli avantajları elde etme yollarını değiştirmeye devam edebilirler. Telefon, çoğu zaman bu ihtiyacı önce hizmetlerden, daha sonra üretilen ürünlerden ve en son olarak tekrar hizmetlerden bu ihtiyacı çözen yoğun insanlar arasında hizmetleri yanıtlama ihtiyacını yarattı.