Hizmet Kalitesi Bilgi Sistemi (Diyagramla Açıklanmaktadır)

Hizmetin iyileştirilmesi için şirketler, müşterilerin söylediklerini ve önerilerini yanıtladıklarını duyduklarından emin olmak için farklı müşteri grupları arasında çok sayıda araştırma yaklaşımı kullanmalıdır. Dinlemenin kalitesinin hizmet kalitesi üzerinde etkisi vardır.

Hizmeti iyileştirme amaçlı firmaların sürekli olarak üç tür müşteriyi dinlemesi gerekir: firmanın hizmetini almış dış müşteriler; firmanın kendi yapmak istediği rakip müşterilerin; ve kendi servislerini sağlamak için iç servislere bağımlı olan iç müşteriler (çalışanlar). Bu grupların sesleri hizmet iyileştirme yatırımlarına rehberlik etmeden, tüm şirketler marjinal kazanımlar olmasını umuyor.

Sistematik dinleme:

Hizmet kalitesi bilgi sistemi, karar vermeyi desteklemek için hizmet kalitesi bilgilerini sistematik olarak yakalamak, düzenlemek ve yaymak için birden fazla araştırma yaklaşımı kullanır. Sürekli olarak oluşturulan veriler karar vericilerin düzenli aralıklarla ve ihtiyaç duydukları şekilde kullanabilecekleri veri tabanlarına akmaktadır.

Birden fazla araştırma yaklaşımının kullanılması gereklidir, çünkü her bir yaklaşımın güçlü yanlarının yanı sıra sınırlamaları da vardır. Yaklaşımların birleştirilmesi bir firmanın her birinin güçlü yönlerine dokunmasını ve zayıf yönlerini telafi etmesini sağlar. Sürekli veri toplama ve yayma, karar vericileri değişim kalıpları hakkında bilgilendirir ve eğitir - örneğin, müşterilerin hizmet önceliklerini değiştirmesi ve şirketin veya rakiplerin hizmetindeki performansı düşürmesi veya iyileştirmesi.

Etkili bir hizmet kalitesi bilgi sistemi, bir şirket yöneticilerine daha küçük birçok resmin birleşimiyle birlikte hizmet kalitesinin daha geniş bir görüntüsünü sunar. Hangi hizmet özelliklerinin müşteriler ve potansiyel müşterileri için önemli olduğunu, firmanın hizmet sisteminin hangi bölümlerinin iyi çalıştığını veya parçalandığını ve hangi hizmet yatırımlarının karşılığını aldığını karar vericilere öğretir. Bir hizmet kalitesi bilgi sistemi, hizmet geliştirme planlaması ve kaynak tahsisine odaklanmaya yardımcı olur.

Kuruluştaki çeşitli birimlerin hizmet performansını karşılaştırarak ve bu sonuçları telafi ederek yöneticilerin hizmet iyileştirme motivasyonlarını sürdürmelerine yardımcı olabilir. Ve en etkili hizmet sağlayıcıları belirleyerek etkin bir birinci basamak çalışan ödül sistemi için temel olabilir. Şekil 15.5 / Hizmet kalitesi bilgi sisteminin temel faydalarını göstermektedir.

Hizmet araştırmasına yaklaşımlar:

Bir şirket, hizmet kalitesinde bir bilgi sistemi oluşturmak için birçok olası araştırma yaklaşımından birini seçebilir (Tablo 15.2). Bir firma tablodaki bütün yaklaşımları aynı sistemde kullanmaz; Çok fazla bilgi en anlamlı bilgileri gizler ve amaçlanan kullanıcıları korkutabilir. Tersine, eksik bilgi karar vermeyi gereksiz kılmakta ya da daha da kötüsü yanlış bir tablo çizmektedir. Hizmetin niteliği, firmanın hizmet stratejisi ve bilgi kullanıcılarının ihtiyaçları, hangi hizmet kalitesi araştırmasının kullanılacağını belirler.