Hizmet Sektörü İçin Altı Sigma

Hizmet Sektörüne Altı Sigma!

Başlangıçta Motorola tarafından geliştirilen ve General Electric tarafından popüler olan Six Sigma, yaygın olarak kabul edilen bir kalite geliştirme girişimidir. Altı sigmanın temel unsurları istatistiksel süreç kontrolü, hata modu etki analizi, gage tekrarlanabilirliği, tekrarlanabilirlik çalışmaları ve diğer benzer metodolojilerdir. Altı Sigma uygulamasının amacı, değişkenlik kaynaklarını tanımlamak ve ortadan kaldırmaktır.

Bir sürecin gerektirdiği değişkenliği belirleyen, kalite ve güvenilirliğin zorlu müşteri gereksinimlerini karşıladığı ve ötesine geçen bir kalite hedefidir. Altı Sigma girişiminin başarılı bir şekilde uygulanması Organizasyonun israfı, gizli yeniden işleme ve işlemdeki istenmeyen değişkenliği ortadan kaldırmasını sağlar. Ortaya çıkan kalite ve maliyet iyileştirmeleri sürekli iyileştirmeyi teşvik edecektir.

Altı Sigma uygulaması, DMAIC olarak bilinen, yani Tanımla, Ölç, Analiz Et, Geliştir ve Kontrol olmak üzere beş aşamayı içerir. Başarısızlık modu ve etki analizlerinde, maliyet faydası analizleri yapılmalı, alternatifler uygulanmalı ve iyileştirmeler onaylanmalıdır.

Hizmetler sektöründe, müşteri memnuniyeti çoğunlukla somut değildir ve o anın deneyimine bağlıdır. Hizmet sektörü veya imalat endüstrisi olup olmadığına bakılmaksızın Six Sigma, süreç, araçlar, müşteri, fırsat ve başarıya karşı başarıya (değişkenlik) odaklanır.

Hizmet sektöründe müşteri memnuniyetini arttırmak için odak noktası müşteri için neyin önemli olduğunu anlamak ve farklılıkları en aza indirgemek olmalıdır. Daha doğrusu, Six Sigma, etkinliğini artırarak gerçek müşteri gereksinimlerini tanımlamayı, kilit süreci iyileştirmeyi ve ölçmeyi, gerçek ölçümleri kullanarak işletmeyi yönetmeyi ve işletme için değer sağlamayı mümkün kılar.

Hizmet sektöründe Altı Sigma sürecinin uygulanması, imalat sanayininkiyle aynıdır, tek fark sorunların kapsamı ve büyüklüğünde yatmaktadır. Hizmet endüstrisindeki farklılıkları araştırmak ve minimize etmek için tipik alanlardan bazıları şunlardır:

Bireysel departmanlarda işe devamsızlık, İşe Alma ve Saklama süreci, veri bütünlüğü, müşteri merkezlerinde yanıt verme, sağlık ve güvenlik süreci ve eğitim etkinliği. Altı Sigma programının etkin bir şekilde uygulanması, yöneticilere doğru bir eğitim çağrısında bulunur. Bu süreçte genel plan modelini takip eden, eğiten, uygulayan ve gözden geçiren birkaç eğitim seviyesi vardır.