Servis scape Etkilerini Anlama Yaklaşımları
Servis scape etkilerini anlamak için en önemli yaklaşımlardan bazıları şunlardır: 1. Çevre Araştırmaları 2. Doğrudan Gözlem 3. Deneyler 4. Fotoğrafik Planlar.
Hem pazarlama hem de örgütsel davranış perspektifinden çalışan tasarım ortamları, firmaların çevresel kararları araştırması ve stratejik olarak planlaması gerekiyor. Nihai kullanıcıların ihtiyaçları ve çeşitli fonksiyonel birimlerin gereksinimleri çevresel tasarım kararlarına dahil edilmelidir.
Bir kuruluş, dört yaklaşımla kullanıcının farklı ortamlara tepkilerini ve tercihlerini dört yaklaşımla öğrenebilir: çevresel araştırmalar, doğrudan gözlem, deneyler ve fotografik planlar.
1. Çevre Araştırmaları:
Bir çevre araştırması, insanlardan (müşterilerden veya çalışanlardan) önceden belirlenmiş soruları anket biçiminde yanıtlayarak farklı çevresel yapılandırmalar için gereksinimlerini ve tercihlerini açıklamalarını ister.
Anketlerin avantajları, uygulama kolaylığı ve sonuçların yorumlanmasıdır. Genellikle, veriler standartlaştırılmış sorularla toplanır ve sonuçlar bir bilgisayara girilebilir ve kolayca yorumlanabilir.
Telefon üzerinden binlerce anket gönderilebilir veya yönetilebilir, böylece örnek büyüklükleri çok büyük olabilir ve birçok çevresel değişken aynı anda araştırılabilir. Alınan kararlara bağlı olarak anketler bazen görev için tamamen yeterli olabilir. Anketler ayrıca diğer yaklaşımlardan daha az zaman alıcıdır.
Çevresel bir araştırmanın birincil dezavantajı, bazen sonuçların diğer yöntemlerden elde edilen sonuçlardan daha az geçerli olabileceğidir - yani anket sorularının cevapları insanların nasıl hissettiğini veya nasıl davranacaklarını tam olarak yansıtmayabilir. Bu, hizmet planının boyutları bilinçaltı insanları veya boyutların karmaşık ilişkileri ile etkilediğinde ve insanlar bu etkileri kağıt ve kalem incelemeleriyle doğru şekilde ifade edemediklerinde ortaya çıkabilir.
2. Doğrudan Gözlem:
Gözlem yöntemlerini kullanarak, eğitimli gözlemciler çevresel koşulların ve boyutların ayrıntılı hesaplarını yaparlar ve müşterilerin ve çalışanların tepkilerini ve davranışlarını hizmet görünümünde gözlemler ve kaydederler.
Doğrudan gözlemlemenin avantajları, yüksek eğitimli ve yetenekli gözlemciler tarafından yapıldığında edinilen bilgilerin derinliği ve doğruluğudur. Çevrenin unsurları arasındaki ilişki ve katılımcıların çevredeki reaksiyonları ve etkileşimleri, standart bir ankette bulunanların ötesinde bulguların geçerliliğini artırarak göze çarpmayan bir şekilde kaydedilebilir. Doğrudan gözlem, cevaplanması gereken çok özel bir hizmet manzarası sorusu olduğunda da faydalı olabilir.
Doğrudan gözlemin dezavantajları öncelikle zaman ve maliyetlerle ilgilidir.
İlk olarak, hizmet planını gözlemleyen araştırmacıların etnografik yöntemlerle yüksek derecede eğitilmiş ve yetenekli olmaları gerekir ki bu da veri toplanmasını pahalı kılar.
İkincisi, bir süre gözlemlemelerine izin verilmelidir ve ayrıntılı kayıtlarının yorumlanması emek yoğun olabilir. Anket yönteminin aksine, veriler bir kural olarak bir bilgisayara girilemez ve güzel, temiz nicel sonuçlarla analiz edilir.
3. Deneyler:
Deneysel yöntemler, gerçek tepkilerini ve tercihlerini bilmek önemli olduğunda, çevresel değişikliklere veya alternatiflere yönelik belirli müşteri ve çalışan reaksiyonlarını değerlendirmenin en iyi yollarından biridir. Deneyler, müşteri gruplarını farklı çevresel yapılandırmalara maruz bırakma ve tepkilerini ölçmeyi içerir.
Deneylerin avantajları, öncelikle sonuçların geçerliliğinde yatmaktadır; yani, deney dikkatlice yapılırsa, sonuçlara inanabilir ve güvenebilirsiniz. Çevresel boyutlar çoğu zaman bilinçaltında insanları etkilediğinden ve çok sayıda boyutun bileşik bir izlenim oluşturmak için etkileşime girmesi nedeniyle, gerçek deneyim yokluğunda çevre hakkındaki sorulara doğru cevaplar almak zordur.
Çevresel koşulları deneysel olarak kontrol ederek ve ardından tüketicilerin tepkilerini ölçerek, çevrenin ve aslında başka bir şeyin değil, iç müdahalenin veya davranışın nedeni olduğu kesinliği vardır.
Ayrıca, müzik, renk ve düzen gibi faktörlerin bağımsız etkisini değerlendirmek için farklı boyutlar sistematik olarak değiştirilebilir. Boyutlar arasındaki etkileşimler de sistematik olarak değerlendirilebilir. Deneyler, insanların sorulara bir şekilde yanıt verdikleri, ancak gerçek durumda farklı davrandıkları anketlerin dezavantajının da üstesinden gelir. Doğrudan gözlem yöntemlerinde olduğu gibi, deneylerin dezavantajları öncelikle maliyet ve zamanla ilgilidir.
4. Fotografik Planlar:
Fotografik bir taslak temel olarak her müşteri aksiyon aşamasında hizmetin görselleştirilmesini sağlar. Görsel, bir slayt, fotoğraf veya müşterinin bakış açısından videoya kaydedildiği şekilde tüm servis işlemi olabilir. Bir servis planını fotoğraflar ile birleştirerek, yöneticiler ve diğer servis çalışanları, servis kanıtlarını müşterinin bakış açısından görebilir. Fotografik taslak, hizmet sürecini değerlendirmeye başlamak için güçlü bir analitik araç sağlayabilir.
Fotoğrafik taslaklar, belirli bir hizmet durumunda mevcut olduğu gibi fiziksel kanıtların açık ve mantıklı bir şekilde belgelendirilmesinde son derece yararlıdır. Değişiklik yapılmadan önce, fiziksel kanıtların mevcut durumu ilgililere açıkça gösterilmelidir.
Fotoğraflar ve / veya video kasetler, süreç planına daha fazla derinlik kazandırmakta ve plan, fiziksel kanıtların analizinde belirli bir mantığı zorlamaktadır. Fotoğraf planı, işlerin nasıl olduğuna dair net bir resim verebilir.
Fotografik bir planın temel dezavantajı, bunun sadece bir başlangıç noktası olmasıdır. Kendi içinde hiçbir soruyu cevaplamaz, ancak birçok soru sorulabilir. Kendi başına müşteri ve çalışanların tercihleri ve ihtiyaçları hakkında ipucu vermez; Bununla birlikte, müşteri ve çalışanların görüşlerini toplamak için bir katalizör olarak kullanılabilir.
Aydınlatma:
Doğal ışık genellikle en konforlu ışık kaynağıdır. Özellikle ışık titrerken, şerit aydınlatma, müşteriler veya çalışanlar olsun, bazı insanlar için gerçek bir rahatsızlığa neden olabilir. Bazı durumlarda migrenlere bile neden olabilir. Ne yazık ki, doğal ışık miktarı günün saatine ve hava şartlarına göre değişir. Ekranlardaki güneş ışığından parıltı da sorunlara neden olabilir.
İşlevsel bir seviyede, gereken detaylı dikkat düzeyine bağlı olarak, görevleri gerçekleştirmek için farklı aydınlatma seviyelerine ihtiyaç vardır. Uygunsuz aydınlatmaya bir örnek, birçok otelin süit tesislerindeki aydınlatmadır.
Makyaj yapmak veya tıraş olmak için iyi bir ışığa ihtiyaç vardır ve yine de sağlanan aydınlatma çok zayıf. Şu anda kullanımda olan gerçek ışık ölçüsü, metrekare başına 1 lümen (lm) 'ye eşit olan lükstir (lx), lümen bir ışık akısı birimidir. Işık, 1 ayak tabanının yaklaşık 10 lux'e eşit olduğu ayak tabanlarında ölçülmekteydi. Tablo 9.3, çeşitli görevleri gerçekleştirmek için gereken farklı aydınlatma seviyelerinin bir göstergesini vermektedir.
Aydınlatma aynı zamanda atmosfer oluşumuna da katkıda bulunabilir. Düşük aydınlatma seviyesi romantik ayarlarla ilişkilendirilmiştir. Strobe aydınlatma genellikle gece kulüplerinde heyecanlandırmak ve uyandırmak için kullanılır. İyi aydınlatılmış pasajlar, iyi aydınlatılmayanlardan daha güvenli hissedecektir. Arızalanmış ve değiştirilmemiş ampuller saklanmamış, verimsiz bir görüntü oluşturur.
Renk:
Renk ve aydınlatma sıklıkla birlikte kullanılır. Farklı aydınlatma seviyelerinde bir renk oldukça farklı görünebilir. Komşu renklerin etkisi aynı zamanda bir rengin etkisini de değiştirir: bazıları çatışır ve rahatsız edici veya uyandırıcı bir etkiye sahiptir; diğerleri ise tamamlayıcıdır ve daha yatıştırıcı veya sakinleştirici bir etkiye sahiptir. Yeşiller ve maviler, genellikle sessiz veya dinlenme alanları için kullanılan 'soğuk' renklerdir. 'Sıcak' renkler kırmızılar, portakallar ve sarılardır. Renk kullanımının bazı örnekleri burada sunulmaktadır.
Mor:
Rahatsız edici ve psikolojik olarak 'zor' olarak kabul edilir. İsveçli bir çalışmada, çevresel ortamlar açısından en sevilmeyen renkti.
Kırmızı:
Ateşin ve tutkunun rengi, etkinlik, enerji, neşe. İç tasarımcılar tarafından ısıtılmamış alanlardaki konfor seviyelerini artırmak için kullanılır ve ayrıca (pembeyle birlikte) restoranlara, özellikle fast-food çeşitliliğine iyi gelir. Bir çalışma, kırmızıya uyarılmış dinerlerin daha çabuk yemek yeme eğiliminde olduğunu ve bir sonraki kişi için devam ettiğini gösterdi.
Portakal:
Araştırmacılar, turuncu bir ortamın sosyal davranışı iyileştirdiğini, ruhu alkışladığını ve düşmanlığı ve sinirliliği azalttığını iddia etseler de, nadiren profesyonel tasarımcılar tarafından kullanılır.
Sarı:
Bir yandan konsantrasyonun gerekli olduğu durumlarda ideal uyarıcı etkisini önerdiği, buradaki çelişkili kanıtlar. Bununla birlikte, eğer çok güçlü kullanılırsa, ortamındakilerin “strese girme” olasılığı yüksektir.
Yeşil:
Doğal dünyayı sembolize ediyor ve sakinleştirici bir renk olduğuna inanılıyor. Gevşemenin gerekli olduğu yerler için idealdir ve mavi ile birlikte iştahımızı arttırır; Böylece yemek alanları için iyi.
Mavi:
Otoriteyi sembolize eder ve gerçekleri, ihtiyatı ve bilgeliği ima eder - bankalar ve bina toplumları için idealdir. Hastane kardiyak üniteleri için ideal kılan sakinleştirici bir etkiye sahip olduğu düşünülmektedir.
Sıcaklık ve nem:
Sıcaklık ve nem, müşterilerin rahatını etkiler. Bu, sistemdeki müşteri sayısının dalgalandığı durumlarda kontrol etmek zor olabilir. Örneğin, kalabalık bir tren veya tiyatro dayanılmaz derecede ısınabilir, çünkü sistemde çok fazla müşteri var.
Bunun sohbeti, tiyatro öğrencilerle doluyken klimanın iyi olduğu, ancak yarı boş kaldığında öğrencileri katlarına sokarken, konferans salonudur. Hizmet algıları üzerindeki olumsuz etki oldukça ciddi olabilir.
Hizmet sırasında üstlenilen faaliyet düzeyi de ilgili olacaktır: egzersiz seviyesi ne kadar yüksek olursa, ısı için o kadar düşük olacaktır. Tablo 9.4, iş bağlamında çeşitli aktiviteler için önerilen oda sıcaklıklarını vermektedir ve Tablo 9.5, rahat bir çalışma sıcaklığından sapmaların çalışma üzerindeki etkisini incelemektedir.
Gürültü, ses:
Arka plan gürültüsü çoğunlukla konsantrasyona müdahale eder ve öğrenmeyi zorlaştırabilir. Sesin ölçü birimi desibeldir ve bu, mikropaskal denilen fiziksel ses basıncı birimi ile ilgilidir.
Bir insan kulağının duyabileceği asgari ses 20 mikropaskaldır ve bu 1 desibel'e eşittir. Mikropaskallar ve desibeller arasındaki ilişki logaritmiktir, böylelikle mikropaskallardaki ses basıncı her zaman 10 ile çarpılır; Desibel seviyesine 20 desibel eklenir.
Logaritmik skalanın desibeller için geçerli olduğu gerçeğini akılda bulunduran Tablo 9.6, çeşitli aktiviteler için desibel cinsinden gürültü seviyelerini gösterir. Çalışanların çalışma günlerinde maruz kalması gereken genel olarak önerilen maksimum seviye 90 desibeldir.
Gürültü algısı bireyler arasında değişmektedir. Bazı insanlar gürültüden 'uzaklaşma' konusunda diğerlerinden daha iyidir ve yan taraftaki yüksek sesli müzikten habersiz olabilirler. Gürültü yapıcı genellikle gürültüye karşı habersizdir (örneğin bir daktilo) veya gürültüye sahiptir (örneğin bir piyanist). Hastane koğuşunda, olası gürültü problemi algılanır ve tüm hastaların Walkman'in olmadan radyoda dinlemek istediklerini dinlemek için kulaklıkları vardır.
İkincisi ile ilgili sorun, bazı hususlar gösterilmiş olmasına rağmen, arka plan ritminin sıklıkla sık sık oldukça çıldırtan diğer yolcular için hala duyulabilir olmasıdır. Gürültünün kaynağı üzerindeki kontrolün eksikliği kendi başına streslidir. Koşullar aynı zamanda gürültüye duyarlılığı da etkileyebilir. Sınavları yazan öğrenciler, normalde gürültüyü bile fark etmeyecekleri zaman gazetelerin hışırtısını oldukça rahatsız edici bulabilirler.
Gürültünün neden olduğu rahatsızlık seviyesini etkileyen bazı faktörler burada özetlenmiştir:
1. Gürültü ne kadar yüksek ve ses seviyesi ne kadar yüksekse, rahatsızlık da o kadar yüksek olur.
2. Sürekli ve tanıdık olmayan seslerden daha çok bilinçli ve aralıksız sesler bilinçten etkilenir
3. Daha önce gürültüye maruz kalma deneyimi, ses algılarını etkileyebilir; örneğin, bir dişçi matkabının sesi veya benzer bir ses endişe uyandırabilir.
4. Gürültünün oluşumuna katılmama rahatsızlık olasılığını artırır. Bu etki, sesi sevmeme derecesinden (örneğin, müzik türü), sesi yaratan kişiye karşı tutumdan ve gürültünün kaynağını kontrol edememekten etkilenir.
5. Gürültünün yaşandığı durum. Bir insan uyumaya veya zor bir işe konsantre olmaya çalışıyorsa, başka türlü kabul edilebilir veya farkedilmeyecek bir ses son derece sinir bozucu olabilir.
Koku:
Taze pişmiş ekmek veya taze çekilmiş kahve kokusu birçok insan için çok olumlu bir çekiciliğe sahiptir. Buna karşılık, birçok insan sigara kokusunu iğrenç bulmaktadır. Ancak bir kez daha, servis sağlayıcı tüm müşterilerin kokuları farklı şekillerde algılayacağını bilmelidir. Özellikle sigara içmek sorunlara yol açar. Bazı ülkelerde halka açık yerlerde sigara içmek yasaktır. Sigara içmeyenler için bu iyi, ancak günde 10 sigara içen sigara içenler için, iki saat veya daha uzun süren bir uçuşta sigara içmekten kaçınmak, özellikle uçmaktan endişe duyuyorsa, çok rahatsız edici olabilir.
Bunun bir sonucu olarak, bazı müşterilerin sigara içmesine izin veriliyorsa sigara içmeyenler üzerindeki etkiyi en aza indirmek için daha fazla havalandırma harcanması gerektiğidir. Ayrılma, etkiyi en aza indirmeye çalışmanın bir yoludur. Bununla ilgili sorun, dumanın sürüklenmesidir ve sigara içmeyen birçok kişi, odanın diğer tarafında olsa bile bir sigara yakıldığını fark edecektir.
Sigara kokusu, sigara içen gittikten sonra da iyi duruyor. Sigara içenler tarafından daha önce işgal edilen otel yatak odaları, sigara içmeyenler için kabul edilemez olabilir. Muhtemelen bu sorunun en iyi cevabı, sigara içenler için tamamen ayrı bir odaya sahip olmaktır. Ancak, asıl çözüm, müşterilerin karışımına ve hizmetin verildiği ülkeye bağlı olacaktır.
İşaretler, Semboller ve Eserler:
İşaretlerin, sembollerin ve eserlerin iki yönü vardır. Birincisi, müşterilerin kendilerini hizmet ortamı içinde yönlendirmelerine yardımcı olabilir ve ikincisi, sağlanan hizmetle ilgili ipuçları sağlar.
Yönelim açısından, işaretler müşterilerin nereye gitmesi gerektiğini gösterir; örneğin, hastanelerde, belirtiler genellikle dışarıdaki hastaların nerede rapor vermesi gerektiğini gösterir. Ayrıca müşterilere talimat vermek için de kullanılabilirler; örneğin, bir çamaşırhanede müşteriye çamaşır makinesinin nasıl kullanılacağını bildirmek için işaretler kullanılabilir.
Müşterinin hizmeti algılamaya etkisi, çoğunlukla işaretlerin eksikliğinden veya belirsiz işaretlerden olumsuz yönde etkilenebilir. Tren istasyonunda kaybolmak ve bir treni kaçırmak son derece can sıkıcı olabilir ve elbette her zaman yolcunun kısa olması durumunda, böyle durumlarda gerekli olan belirgin ve belirgin işaretler bulunmaz!
İşaretler genellikle yeni bir müşterinin organizasyonla ilk karşılaşmasını temsil eder ve çok önemli olan 'ilk izlenimleri' etkiler. Yolu hızlı ve sorunsuz bulabilmeniz olumlu bir düşünce yapısını teşvik eder.
İşaretlerin çeşitli tasarım yönleri önemlidir ve mesajın görünürlüğünü, okunabilirliğini ve anlaşılabilirliğini etkiler. İşaretlerin oryantasyonunun kullanım kolaylığı üzerinde de bir etkisi olacaktır.
İşaretlerin görünürlüğü, kolayca görülebilecekleri şekilde konumlandırılmasını ifade eder.
Okunabilirlik, işaret üzerindeki mesajın netliğini ifade eder.
Zekâ, mesajın anlamını ifade eder. İşaretin kendisi tamamen görülebilir ve şekiller belirgin olabilir, ancak müşteri mesajı anlayabilir mi?
Servislerde, bazı müşteriler cahil olabilir. Semboller, dil ve edebi problemlerin üstesinden gelebilir, ancak bazen kendileri belirsizdir.
Semboller ve eserler de ipuçları gibi hareket edebilir. Servis somut olmadığından ve çoğu zaman servis sağlayıcı ile müşteri (örneğin doktor ve hasta) arasında bir uzmanlık boşluğu olduğundan, müşterinin 'uzmanın yeterliliğini yargılaması genellikle zordur. Duvarlardaki sertifikalar görünür bir ipucu veya başarı simgesidir ve birçoğu müşteriye güvence sağlar. Benzer şekilde, kitaplıklarla kaplı bir ofis, bilgi verirken, orijinal yağlıboya tablolar başarıyı gösterebilir.
Dekorun tarzı genellikle ucuz, neşeli ve eğlenceli, ya da yatıştırıcı, ciddi ve pahalı bir izlenim yaratabilir. Artefaktların uygunsuz kullanımı tamamen yanlış izlenim yaratabilir: ofis duvarına asılan leopar derileri, Örgüt, yaban hayatı ve çevrenin geleceği hakkında kaygının bir görüntüsünü yansıtmaya çalışıyor.
Resimler, bitkiler ve heykeller gibi eserler, mekansal yerleşimle birlikte, bir koridor boyunca bir dönüm noktası oluşturarak, simetrik yerleşimli bir binanın çevresinde gezinmeye yardımcı olarak da kullanılabilir. Bu tür binalarda, katlar veya koridorlar arasındaki farkı söylemek bazen zordur. Örneğin, beşinci katın kuzeybatı köşesinde bulunan farklı bir tesis, yataklarını almaya çalışırken bir referans noktasıdır.
Mekansal düzen:
Erişim kolaylığı, iyi görünürlük, bağlantılı hizmetlerin yakınlığı ve benzerleri, müşterinin süreci kontrolünde hissetmesine yardımcı olacaktır. Bir müşteri kaybedilirse, stres seviyeleri artar. Tatbikatın tüm amacı, belki bir tema parkındaki bir labirentte olduğu gibi bir gizem ve heyecan duygusu yaratmak değilse, o zaman tesislerin düzenini tasarlamanın ana hedeflerinden biri, kullanım kolaylığını kolaylaştırmak olmalıdır. müşteri.
Kişisel alan:
Mekansal düzen ile bağlantılı kişisel alan kavramıdır. Her insan rahat hissetmek için etraflarında boşluğa ihtiyaç duyar. Diğer insanlar bu alana girerse, stres seviyeleri artacaktır. Kişisel alan, her biri birinden giderek daha geniş bir mesafeye sahip dört bölge içerir. Şekil 9.2, bu dört bölgeyi göstermektedir.
A bölgesine, sadece strese ve terleme gibi fiziksel etkilere yol açabilecek psikolojik rahatsızlığa neden olmadan, çok yakın arkadaşlar kabul edilebilir. B Bölgesi arkadaşlar için ayrılmıştır ve C bölgesi iş türü karşılaşmaları için ayrılmıştır. C bölgesi sınırı, yabancıların rahatsızlığa neden olmadan yaklaşabileceği en yakın yeri temsil eder. D Bölgesi, başkalarının varlığının kaydedildiği mesafeye uzanır.
Bölgelerin büyüklüğü insanlar arasında ve özellikle de farklı kültürlerden insanlar arasında değişmektedir. Dokunma, bazı kültürlerde, yakınlığı gerektiren açıkça diğer kültürlerden daha kabul edilebilir. Farklı bölgelerin büyüklüğünü etkileyen diğer değişkenler yaş, kişilik, cinsiyet ve dahil olan kişilerin durumlarıdır.
Hizmetin tasarımı için bunun etkileri, müşterilerin 'alanlarını' başkalarıyla paylaşmasını beklemenin, stres seviyelerinin artmasına yol açacağının ve alınan hizmetlerin algılanması üzerinde olumsuz bir etkiye sahip olabileceğini veya en azından bunların yapıldığını kabul etmektir. onlar kendilerini rahatsız hissediyorlar. Amaç, müşterileri bir fast-food restoranında olduğu gibi masaları hızlı bir şekilde boşaltmaya teşvik etmek ya da amaç heyecan verici / korkutucu deneyimlerdeki gibi uyandırmaksa, bazı avantajlar için kullanılabilir. Ancak, eğer amaç rahatlatıcı bir atmosfer oluşturmaksa, kalabalıktan kaçınılmalıdır.
Vücut dili:
Sağlanan hizmeti denemenin ve standartlaştırmanın yollarından biri, çalışanların izleyebileceği 'senaryolar' hazırlamaktır. Bunlar oldukça ayrıntılı olabilir veya basitçe bir taslak sunar. Örneğin, telefon satış operatörleri genellikle bir senaryoyu takip etmek için eğitilir, kesin açılış çizgileri ve takip soruları önceden tanımlanır.
Fast-food restoranlarında, sunucunun kullanması gereken açılış ve kapanış hatları verilebilir. Bununla birlikte, 'İyi günler', telefon hatlarını her zaman meşgul ve duyulmaz olarak algılayan müşterileri rahatsız eder. Müşterilerin sık sık konuşulan kelimelerin kastedilmediğini hissetmelerinin nedeni, beraberindeki beden dilinin başka bir mesaj iletmesidir.
Yüz ifadesini ve bedensel konumlandırmayı içeren beden dili, duygu ya da tutumu iletir. Konuşulan dil bilgiyi iletir, bir şey söylenme şekli de duyguları iletebilir. Bir müşteriyi selamlamak veya göz teması kurmadan veya gülümsemeden bir müşteriye teşekkür etmek, yönetimin çizgilerin olmasını istediği etkiye sahip olmayacaktır. Çalışanlara bir senaryo öğrenmelerini söylemek nispeten kolaydır, ancak istenen beden dilini geliştirmek çok daha zordur.
Burada eğitim gereklidir, ancak bu kişiler arası davranış bir beceri olduğundan, uygulama ve geri bildirim olmadan öğrenilemez. Bu eğitim şekli zaman alıcı ve maliyetlidir. Önceden hizmet etmeyen personelin çoğu zaman yarı zamanlı veya geçici olması ve bu tür bir yatırımın gerekçeli olarak algılanmaması nedeniyle, çoğunlukla sağlanmamaktadır.
