İstenilen ve Yeterli Hizmet Beklentilerini Etkileyen Faktörler

İstenilen ve yeterli hizmet beklentilerini etkileyen dört faktör şunlardır: 1. Açık servis vaadi 2. Açık servis vaadi 3. Ağızdan ağıza iletişim 4. Geçmiş deneyim.

Tüketiciler hizmet satın almakla ilgilendiğinde, birkaç farklı kaynaktan bilgi arayabilir veya bilgi alabilirler. Örneğin, gerekli hizmeti en düşük fiyata bulmak için bir mağaza arayabilir, bir arkadaşa sorabilir veya kasten gazete ilanlarını izleyebilirler.

Ayrıca televizyon izleyerek veya bir meslektaşımdan iyi bir şekilde gerçekleştirilen bir servis hakkında istenmeyen bir yorum duyarak servis bilgisi alabilirler. Bilgi için bu aktif ve pasif harici arama türlerine ek olarak, tüketiciler hizmetle ilgili bellekte tutulan bilgileri gözden geçirerek dahili bir arama yapabilirler.

1. Açık servis vaadi

2. Örtülü hizmet vaadi

3. Ağızdan ağıza iletişim ve

4. Geçmiş deneyim.

1. Açık servis sözleri:

Açık servis vaadi, kurum tarafından müşterilere yapılan hizmet hakkında kişisel ve kişisel olmayan ifadelerdir. İfadeler, satış görevlileri veya servis veya onarım personeli tarafından iletildiğinde kişiseldir; reklamlardan, broşürlerden ve diğer yazılı yayınlardan geldiklerinde kişisel değildirler. Açık servis sözleri, tamamen servis sağlayıcının kontrolünde olan beklentiler üzerindeki etkilerden birkaçıdır.

Sonuçta neyin teslim edileceğini tam olarak vaat etmek, müşteri beklentilerini yönetmek ve gerçekliğin vaatlere uymasını sağlamak için mantıklı ve uygun bir yol gibi görünecektir. Bununla birlikte, şirketleri ve onları temsil eden personel, gelecekte bir hizmet sunumu hakkındaki en iyi tahminlerini belirterek, iş elde etmek için kasıtlı olarak aşırı ödün vermeden veya istemeden aşırı ödeyerek aşırı ödeyebilir.

Açık servis vaadi, hem istenen servis seviyelerini hem de öngörülen hizmeti etkilemektedir: Müşterilerin genel olarak ne istediklerini ve belirli bir servis sağlayıcıdan bir sonraki servis karşılaşmasında veya belirli bir servis karşılaşmasında ne olacağını tahmin etmelerini sağlar.

2. Örtük hizmet vaatleri:

Örtük hizmet vaadileri, hizmetin ne olması gerektiği ve nasıl olacağı konusunda çıkarımlara yol açan kesin vaatler dışında hizmetle ilgili ipuçlarıdır. Bu kalite ipuçlarına fiyat ve hizmetle ilgili maddi duranlar hakimdir.

Genel olarak, fiyat ne kadar yüksek ve somut etkiler ne kadar etkileyici olursa, bir hizmetten o kadar çok müşteri bekler. Sigortacılık yapan bir müşteriyi göz önünde bulundurarak, iki farklı firmayı çok farklı fiyatlar talep ederek bulabilirsiniz.

Fiyatı yüksek olan firmanın daha kaliteli hizmet ve daha iyi kapsama alanı sunması gerektiği ve sağlayacağı sonucuna varabilir. Benzer şekilde, lüks bir otelde konaklayan bir müşterinin, daha az etkileyici imkanlara sahip bir otelden daha yüksek bir hizmet standardı istemesi ve tahmin etmesi muhtemeldir.

3. Ağızdan ağıza iletişim:

Ağızdan ağıza iletişimin önemi, hizmetin beklentilerini şekillendirmekte oldukça iyi belgelenmiştir. Örgüt dışındaki taraflarca yapılan bu kişisel ve bazen kişisel olmayan ifadeler, müşterilere hizmetin nasıl olacağını ve öngörülen ve istenen hizmeti etkileyeceğini müşterilere iletir.

Ağızdan alınan sözler, satın almadan önce değerlendirilmesi zor olan ve doğrudan deneyimlenen hizmetlerde çok önemli olma eğilimindedir. Uzmanlar (tüketici raporları, arkadaşlar ve aile dahil) ayrıca, istenen ve öngörülen hizmet düzeylerini etkileyebilecek ağızdan ağıza kaynaklardır.

4. Geçmiş deneyim:

Müşterinin, odak servisiyle alakalı olan servise önceki maruz kalması, öngörüleri ve arzuları şekillendirmede başka bir güçtür. Tahminle ilgili servis, odak firmanın hizmetine önceden maruz kalıyor olabilir.

Örneğin, belirli bir otelde her kalışınızı, o oteldeki tüm önceki konaklamalarla muhtemelen karşılaştırabilirsiniz. Ancak, odak oteldeki geçmiş deneyimler, geçmiş deneyimlerinizin çok sınırlı bir görünümü olabilir. Ayrıca her kalışınızı diğer otel ve otel zincirlerindeki deneyimlerinizle karşılaştırabilirsiniz.

Müşteriler aynı zamanda endüstriler arasında da karşılaştırma yapar: örneğin hastane hastaları, hastane hizmetlerinin telefon hizmeti tarafından belirlenen standartlarla karşılaştırılmasını sağlar; bunun nedeni, kablo hizmetinin çoğu zaman zayıf olduğuna karar verilmesidir. Genel anlamda, geçmiş deneyimler, odak marka ile ilgili önceki deneyimleri, en sevilen bir markanın tipik performansını, en son satın alınan ya da en çok satan markayla olan deneyimi ve bir müşterinin benzer bir grubu temsil ettiğine inandığı ortalama performansı içerebilir. marka.